Abbiamo fondato Unbabel nel 2013 con l’obiettivo di rendere il mondo un luogo senza barriere linguistiche. Un posto dove tutti potevano capire ed essere capiti. In qualsiasi lingua. Ovunque nel mondo.

Sviluppando la tecnologia e il prodotto, ci siamo resi conto che, a seconda di dove sei nato e delle lingue parlate, il livello del servizio clienti a tua disposizione variava molto, passando dal supporto 24/7 nella tua lingua madre fino alla totale assenza di disponibilità.

Questo è ciò che abbiamo iniziato a identificare come gap del servizio clienti. In linea di principio, riteniamo che tutti nel mondo dovrebbero avere accesso al medesimo livello di servizio clienti e, anche se la lingua è una componente chiave per il servizio, ci siamo subito resi conto che c’era un gran numero di fattori da affrontare, per ridurre tale lacuna del servizio clienti.

Servire il cliente non può costituire l’ultimo elemento di una wishlist operativa: dovrebbe essere al centro dell’offerta di valore di ogni azienda, insieme allo sviluppo del prodotto incentrato sul cliente e il relativo marketing, operazioni e vendite. Ogni dipendente dovrebbe poter mettersi nei panni dei clienti, comprendere le loro esigenze e sfide, fornire prodotti e servizi che consentano la scalabilità e l’efficienza operativa e impegnarsi in conversazioni che siano significative per loro.

Ad Unbabel riteniamo che questa sia la definizione di centralità del cliente. E, per ridurre il gap del servizio clienti, è vitale che le aziende di tutto il mondo adottino una prospettiva incentrata sul cliente e si concentrino sui diversi aspetti legati all’esperienza del cliente, all’impatto sui clienti e alle loro esperienze in tutto il mondo.

Un nuovo capitolo

Mentre eravamo alla ricerca della piattaforma giusta per parlare di questo problema e apprendere dalle migliori persone al mondo come eccellere nella centralità del cliente, siamo giunti alla conclusione che il tipo di forum che stavamo cercando non esisteva.

Quindi abbiamo deciso di far parte della soluzione. Auspichiamo di creare uno spazio in cui la discussione globale sulla centralità del cliente possa andare avanti.

Siamo partiti con due convinzioni fondamentali.

La prima è che le intuizioni del business sono utili solo all’interno di un più ampio contesto di interazioni umane e vita emotiva. Tutti meritano una buona Customer Experience, a prescindere da dove vivano o dalle lingue parlate. Ci affidiamo alla tecnologia per fornire la migliore Customer Experiencepossibile, ma non esiste integrazione per l’empatia, non esiste alcuna API per aumentare l’intelligenza emotiva, e certamente nessun sostituto per le conversazioni di alta qualità.

La seconda convinzione è che le persone non sono esseri monodimensionali e nessuna area di conoscenza opera in modo indipendente. Non è raro che uno sviluppatore sia interessato a come il team editoriale gestisce i contenuti, o che gli addetti alle vendite siano curiosi di sapere come il design può essere utilizzato per risolvere i problemi. La centralità del cliente è il riflesso di questa trasversalità.

Abbiamo iniziato con la Newsletter “Customer Centric“, un bollettino speciale con contenuti scelti a mano, approfondimenti aziendali e un pizzico di stravaganza, che copriva sia i problemi applicati, come ad esempio la gestione dei periodi di punta o l’introduzione di un’automazione ponderata nell’organizzazione, sia le più complesse questioni umane: il ruolo dell’umorismo nel servizio clienti, il pregiudizio, il futuro dell’IA. Stavamo esplorando qualsiasi cosa e tutto ciò che poteva portarci un po’ più vicino alla comprensione di cosa significhi essere un business incentrato sul cliente. E la gente era interessata. Interessata per davvero.

Customer Centric stava crescendo sotto i nostri occhi. Volevamo lasciare la nostra comfort zone, per esplorare nuovi formati, introdurre nuove prospettive e creare più contenuti che fossero pratici e al tempo stesso avvincenti sotto il profilo emotivo e ambiziosi a livello intellettivo.

A far seguito alla newsletter ci sarà anche il Customer Centric Podcast, un canale in cui esploreremo cosa significhi essere un business incentrato sul cliente e riporteremo l’umanità alla Customer Experience, una conversazione alla volta.

E adesso – trentuno newsletter, migliaia di abbonati e sette mesi dopo – stiamo per annunciare qualcosa di completamente diverso.

Presentazione della Customer Centric Conference

È un grande piacere per me annunciare che, in data 6 giugno, riuniremo 100 tra i più accaniti sostenitori dell’importanza del cliente nel centro storico di Lisbona per celebrare le idee, la tecnologia e le persone che stanno contribuendo a cambiare la “Customer Experience” alla base. La prima edizione della Customer Centric Conference – CCC, in breve – offrirà ai partecipanti la possibilità di entrare in contatto con una comunità di colleghi con vedute affini e trascorrere un’intera giornata partecipando a riunioni, discussioni, workshop e sessioni su quanto è all’avanguardia; esse forniranno approfondimenti su come realizzare una Customer Experience che sia memorabile, reattiva ed efficiente dal punto di vista operativo.

Coniugando idee e persone, il meglio del digitale e dell’analogico, l’uomo e la macchina, CCC ’19 rappresenta un ritrovo tra le menti più brillanti nel settore del servizio clienti, che auspicano di abbattere le barriere affinché ogni persona al mondo possa godere di un supporto che sia all’altezza.

Customer Centric Conference

La Customer Experience a contatto con le feste tradizionali di Lisbona

Ospiteremo la prima edizione della Customer Centric Conference a Suspenso, una riconvertita fonderia centenaria situata nel cuore di Lisbona e affacciata sul fiume Tago.

Il luogo incarna le inaspettate affinità al centro della nostra missione, fondendo il tradizionale con l’industriale, la storia con l’innovazione.

Ma non si tratta solo del luogo, ma anche del periodo dell’anno. Una volta all’anno, durante tutto il mese di giugno, Lisbona celebra Santos Populares, la celebrazione più rappresentativa della città.

La celebrazione vede Lisbona trasformarsi in una città di sfilate e danze, adornata da stelle filanti e decorazioni colorate. Sarde fresche e strisce di maiale vengono grigliate ai lati della strada, con il profumo del basilico che si spande dai davanzali delle finestre e dai mercati. La città prende vita con una sinfonia di visioni, suoni, aromi, mentre la stagione marcia verso i giorni più lunghi e più brillanti dell’anno.

Ricreeremo l’atmosfera di quartiere con una bella conversazione sul cibo, sulle bevande e sulla musica locali, così potrai vivere la tradizione più amata a Lisbona. Ma non vogliamo rovinarti troppo presto la sorpresa. Nelle prossime settimane ti faremo conoscere tutti i dettagli. Nel frattempo, puoi registrarti e trovare tutte le informazioni su customercentric.unbabel.com.

Speriamo di contare su di te.

Customer Centric Conference