Forse si sfonda una porta aperta, ma oggi la centralità del cliente è più importante che mai. Sono finiti i tempi in cui si accettava un servizio clienti scadente, soprattutto quando si trattava di servizi radicati. Fortunatamente i clienti hanno fatto valere i propri diritti e anche i più potenti hanno cambiato direzione. È stata a dir poco una rivelazione, assolutamente travolgente: la crescita esponenziale della tecnologia e dei dati (insieme alle complesse questioni legali che la circondano), la necessità di offrire di più con meno e di stare al passo con enti preposti, concorrenti e investitori. Eppure il passaggio verso la centralità del cliente resta la miglior cosa che sia accaduta a chi come noi assiste i clienti ogni giorno.

In parole semplici, la centralità del cliente consiste nel privilegiare i clienti offrendo loro un’esperienza positiva. Verrebbe da pensare che non sia granché come standard, ma rispetto a uno o due decenni fa, è un gran passo in avanti.

Cosa più importante, la centralità del cliente definisce una linea di confine non negoziabile, secondo cui una customer experience negativa non è più ammessa.

Infatti lo studio di NewVoiceMedia mostra che, dopo un’esperienza negativa, il 51% dei clienti non si rivolge più a quell’azienda.

Uno dei vantaggi più significativi della centralità del cliente è il passaggio da un approccio reattivo a uno proattivo nella customer experience. Questa è stata anche una delle cose più soddisfacenti in tutti questi anni in cui ho lavorato nella customer experience. La capacità di trasformarsi da passivi ad attivi, non più aspettando una chiamata del cliente che si lamenta, ma anticipando le sue esigenze e interpretando i rispettivi dati per scoprire il modo migliore per aiutarlo. Questo approccio vede al suo interno la necessità di fare dei tentativi e di accettare sia vittorie che sconfitte.

Customer Centric Conference 2019

Non esiste una formula magica che favorisce il passaggio o rilancia le imprese che si sono smarrite. Si tratta invece di condividere, scambiare esperienze e imparare dagli altri. Così, quando il nostro CEO Vasco Pedro ci ha suggerito di organizzare una Customer Centric Conference (CCC), ho colto al volo l’occasione. Riunendo persone che hanno le stesse idee, che stanno scuotendo l’industria e condividono le nostre conoscenze, possiamo guidare il passaggio verso un servizio empatico, significativo e incentrato sul cliente.

È un piacere annunciarvi che sarò la vostra guida alla CCC e potrete partecipare a conversazioni accese, ascoltare storie e condividere conoscenze con diversi relatori esperti sulle tendenze del settore e le ultime innovazioni.

Vedremo come utilizzare la tecnologia per supportare una clientela globale esigente e in continua crescita, sfruttando le funzioni peculiari dell’automazione e dell’IA: liberare gli operatori dell’assistenza da richieste banali e ripetitive per concentrarsi sui problemi complessi che contribuiscono davvero a fidelizzare i clienti.

Scopriremo le sfide che comportano la realizzazione e la distribuzione su larga scala di team globali in settori dirompenti, come il mercato della cannabis. Ascolteremo anche storie di disastri e le successive storie di ripresa di team a contatto con i clienti che lavorano senza sosta per riguadagnarne la fiducia.

È tempo di discutere di alcune metriche di performance che esistono dagli anni ’50 e ’60, come la risoluzione al primo contatto, i tempi medi di gestione e i punteggi di soddisfazione del cliente, e di capire ciò che davvero conta per il cliente. Quale soluzione migliore se non quella di unire risultati quantitativi e qualitativi, analizzando i feedback dei clienti e le risposte emotive parallelamente ai dati tangibili e rigorosi dei clienti.

Come ho detto, non esiste una formula magica. Bisogna semplicemente darsi tanto da fare.

Ecco i nostri primi relatori

Abbiamo invitato David Rowan, l’ex caporedattore di WIRED UK, come relatore principale. Lo scorso anno David ha girato il mondo, prendendo ben 130 voli, per cercare di conoscere imprese e imprenditori che stanno scuotendo il settore tecnologico. Ha raccolto tutte queste storie nel suo ultimo libro, “Non-Bullshit Innovation: Radical Ideas from the World’s Smartest Minds”, e condividerà le sue scoperte più importanti durante l’evento.

Inoltre saranno presenti alcune delle menti più brillanti ed esperte che lavorano nel servizio clienti, tra cui: Suri Ratnatunga, Senior Director of Community and Support di Vimeo; Mick Frederick, VP of Customer Experience di Eaze; Lauri Haav, Head of International Expansion di Monese; Kristina Mercier, Senior Manager of User Happiness Team di Expedia; e Marissa Gordon, Head of Finance and Operations di Universe.

Potrete assistere a una presentazione speciale in cui si parlerà dell’importanza di preparare, pianificare e formare nel momento in cui bisogna far fronte agli imprevisti.

Ora però non vogliamo dirvi tutto. Nelle prossime settimane sveleremo l’agenda completa, insieme ad alcuni consigli su dove trovarci e i nostri posti preferiti, così potrete trarre il massimo dalla CCC e tornare a casa per iniziare a consolidare la vostra customer experience.

Raggiungeteci a Lisbona

La centralità del cliente è un percorso che vede diverse sfide. Dati disordinati e sistemi non organizzati, troppi o pochi strumenti e processi, budget e competenze possono intralciare una buona customer experience. Ma possiamo riuscirci collaborando con colleghi, partner e infine con i clienti. È questo l’obiettivo della CCC. Riunire tutti noi che teniamo alla centralità del cliente, rinfrescare i nostri pensieri e magari godersi Lisbona con le sue giornate estive, il vino e le feste tradizionali.

Se avete qualche nuova idea, volete discutere di alcune importanti sfide o semplicemente scoprire i nuovi approcci innovativi, visitate customercentric.unbabel.com e raggiungeteci alla Customer Centric Conference di Lisbona il 6 giugno 2019.

Continuate a seguirci, e continuate ad essere customer-centric.