Daniel Wellington, azienda che vanta la più rapida crescita in Europa, utilizza Unbabel per offrire assistenza alla sua comunità globale di clienti

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Scopri Daniel Wellington

Daniel Wellington è una marca di orologi nota per il design elegante e senza tempo, i cinturini NATO intercambiabili e una fascia di prezzo media. L’azienda è stata fondata a Stoccolma, in Svezia, nel 2011; nel mese di febbraio del 2017 si è rivelata l’attività imprenditoriale con la più rapida crescita in Europa, con un incremento di oltre il 4500% in tre anni. 

Un rivenditore completo sotto tutti i punti di vista, l’azienda vanta una forte presenza nell’e-commerce e un fedele seguito a livello globale sui social media. (Daniel Wellington può contare su oltre 3 milioni di follower su Instagram). Vanta inoltre un’esperta rete di rivenditori in negozi di tutto il mondo, in collaborazione con marchi di vendita al dettaglio considerati di punta nel settore. Daniel Wellington è ancora oggi un’azienda privata, quindi le valutazioni variano, ma si stima in generale un valore di circa 200 milioni di dollari.


Assistenza multicanale come parte integrante della promessa del marchio.

La drastica crescita di Daniel Wellington in soli cinque anni è stata in parte una sfida, in parte una benedizione. Da un lato, una rapida espansione è rischiosa per qualsiasi tipo di attività e l’azienda ha dovuto lavorare duramente per stare al passo con la domanda. Questo vale sia per il servizio clienti che per il resto dell’attività. 

Dall’altro lato, l’azienda non ha mai affrontato nessuna delle sfide vissute dalle vecchie aziende che hanno dovuto sostituire integralmente i tradizionali sistemi di assistenza al cliente per soddisfare le sempre crescenti esigenze dei clienti attuali che richiedono un servizio disponibile su qualsiasi canale e che sia veloce. 

 

Al contrario, l’assistenza è stata messa a punto fin dall’inizio. La politica aziendale ha sempre concepito il servizio/assistenza come parte di un’esperienza per il cliente che fosse coordinata e ininterrotta insieme al marketing, all’e-commerce e al commercio sociale. Dopotutto, un’azienda che sfrutta i social media per vendere dovrebbe essere in grado di fornire assistenza ai suoi clienti attraverso canali multipli. È una parte fondamentale della promessa del marchio.

Per Randolph Heyrowsky, capo del servizio clienti di Daniel Wellington, il suo compito è chiaro: onorare la promessa del marchio, mentre l’attività continua a crescere incessantemente. Utilizzando la tecnologia, può ottimizzare e stimare la qualità di ogni interazione e tagliare i costi senza sacrificare l’impegno.


Mettere a punto un servizio clienti di alta qualità

L’approccio di Heyrowsky è stato olistico e strategico. Ha creato un ambiente per il servizio clienti al quale Unbabel ha saputo adattarsi naturalmente e che dimostra chiari valori:

  • È connesso al business: collabora a contatto con altri dipartimenti per individuare i potenziali problemi prima che diventino critici e sviluppa soluzioni sostenibili valutate in base all’esperienza del cliente e all’impatto sull’attività.
  • Punta su una serie di parametri: affina i KPI (Key Performance Indicator) che rappresentano sia le aspettative del marchio che del cliente (nel caso di Daniel Wellington, si tratta del punteggio CSAT, della prima risposta, del tempo necessario per la risoluzione e, naturalmente, del Net Promoter Score).
  • Efficienza della tecnologia: gli strumenti utilizzati sono indirizzati verso quei parametri chiave.

Heyrowsky ha capito che nonostante avesse a disposizione dozzine di operatori in tre continenti, sparsi tra gli uffici di Stoccolma, Shenzhen, New York e Los Angeles, ci sarebbero state sempre delle lacune nella copertura linguistica. C’è da aspettarselo, ma non è accettabile per una società che cerca di comunicare con ciascun cliente attraverso ogni canale nel linguaggio da loro scelto. Ciò ha portato alla ricerca di una soluzione tecnologica che gestisse quelle situazioni specifiche:

  • Mettere a disposizione le lingue dove sarebbe poco vantaggioso economicamente creare un team interno.
  • Mettere a disposizione le lingue laddove ci vorrebbe troppo tempo per rispondere a un cliente nonostante la copertura interna, perché la richiesta di assistenza è piuttosto elevata oppure perché un operatore madrelingua non è disponibile.

Unbabel è stata una scelta naturale, soprattutto per la sua totale scalabilità: il servizio di Unbabel consente a Daniel Wellington di attivare il servizio quasi in tempo reale per soddisfare la variabilità della domanda. E, non meno importante, è stato facile da introdurre. Il team del servizio clienti di Daniel Wellington utilizza Zendesk per gestire le interazioni coi clienti e Unbabel si integra in modo naturale.

Questo non solo ha dato modo a Heyrowsky di entrare rapidamente nel mercato, ma gli ha anche dato la certezza che Unbabel si affida a Zendesk e che crescerebbe quindi in linea col suo piano d’azione. È una considerazione importante perché questo riduce drasticamente il rischio dal punto di vista commerciale: nessun rivenditore vuole improvvisamente scoprire che i suoi partner tecnologici hanno priorità diverse.

 

 

Oltre all’integrazione standard con Zendesk, il servizio di Daniel Wellington si avvale della piattaforma di traduzione ottimizzata end-to-end di Unbabel:

  • dizionario specifico per il cliente (per esempio i nomi degli orologi);
  • un motore linguistico di traduzione automatica (TA) ad auto-apprendimento che affina l’accuratezza a ogni nuova conversazione;
  • revisione umana ottimizzata;
  • controllo di qualità della TA.

Ha dato a Heyrowsky una soluzione chiave per scalare l’operatività del servizio clienti di pari passo con la crescita dell’attività, senza dover far fronte a un aumento nei costi e nella consegna o addirittura senza rischiare il danno d’immagine che si verifica quando il servizio di un marchio non riesce a tenere il passo.


Un sostanziale miglioramento del punteggio CSAT da parte di un intero mondo di clienti.

“Implementare Unbabel è stato semplice. Sai, non ricordo nemmeno perché è stato così veloce!”, dice Heyrowsky. È molto facile iniziare e diventare subito operativi e il team di Unbabel addetto ai clienti non avrebbe potuto essere più utile nell’assicurarsi che tutto fosse perfettamente calibrato”.

Oggi, in quei mercati in cui Daniel Wellington ha impiegato operatori madrelingua, viene coperto tutto il territorio. Per loro il servizio di Unbabel è sempre pronto per assistere nei momenti in cui si registrano picchi di richieste di assistenza. Comunque, un gruppo di altri dieci team di assistenza copre tutte le altre lingue richieste. 

Ci sono lingue rare che appaiono difficilmente e che non intaccherebbero minimamente il punteggio CSAT della società o i profitti qualora non venissero supportate. Ma è nelle lingue mediamente diffuse che Unbabel svolge davvero bene il suo lavoro, quelle che non risultano economicamente vantaggiose se supportate con dei madrelingua, ma che sono comunque parlate abbastanza diffusamente da meritare attenzione. Per un marchio globale come Daniel Wellington, si tratta di un elenco crescente di lingue come il portoghese, l’italiano, il polacco, il russo indonesiano e il tailandese.

Heyrowsky continua: “C’è la forte sensazione che l’esperienza complessiva sia decisamente migliore per così tanti nostri clienti, tutto questo comprovato anche da un sostanziale aumento della soddisfazione del cliente e della sua soddisfazione rapportata ai tempi di risposta. Infatti, abbiamo visto un aumento del punteggio medio CSAT dall’ 89% al 92% e i tempi di risposta sono più che raddoppiati dal 9% al 21% da quando abbiamo implementato Unbabel“. 

Numeri davvero impressionanti e che hanno un impatto molto maggiore sul business in generale: 

E ovviamente ciò si traduce in una maggiore propensione ad acquistare o a riferirlo ad altri clienti. Vogliamo essere un marchio che si possa trovare ovunque e in grado di soddisfare il cliente in qualsiasi modo desideri. Unbabel ci aiuta a mantenere felici i nostri clienti

 

Punti chiave di apprendimento

  • Un approccio olistico al servizio clienti che va di pari passo con l’attività e che fornisce i parametri per acquistare tecnologie in grado di offrire qualità.
  • I rivenditori moderni padroneggiano l’arte della vendita sui social media e questo crea l’aspettativa che possano anche fornire assistenza su diversi canali.
  • La notevole crescita a livello globale estenderà inevitabilmente la necessità del servizio clienti. La flessibilità è un parametro chiave di qualsiasi assistenza acquistata.
  • Unbabel è particolarmente utile per quelle lingue economicamente poco vantaggiose per poter fornire loro assistenza, ma sufficientemente diffuse da meritare il servizio.

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