Dietro la Customer Centric Conference: realizzare un evento da zero

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Artwork by Bruno Silva

Tutto è iniziato lo scorso agosto con una newsletter. Un bollettino settimanale con contenuti selezionati accuratamente e approfondimenti per i leader della CX il cui obiettivo è potenziare la customer experience. L’abbiamo chiamato Customer Centric.

Da sempre abbiamo avuto vasti interessi editoriali e analizzato diversi aspetti come l’intelligenza artificiale, il bias cognitivo, la gig economy e il ruolo dell’umorismo nel servizio clienti. Eppure la nostra missione è sempre la stessa: capire cosa significa essere un’ azienda orientata al cliente e rafforzare l’empatia nella tecnologia e nei processi che le aziende utilizzano per servire i propri clienti.

Ogni settimana abbiamo discusso di un nuovo tema e il numero di iscritti continuava a salire. È emersa l’importanza di mettere i clienti al primo posto e il desiderio di conoscere il modo per riuscirci. Customer Centric cresceva a vista d’occhio. Alla fine abbiamo deciso di provare qualcosa di completamente diverso, qualcosa che avrebbe riunito i leader della CX per scambiare idee e condividere ciò che hanno appreso con il tempo, in modo da offrire la miglior esperienza possibile ai clienti di tutto il mondo.

Ecco perché il 6 giugno riuniremo 100 dei più accaniti sostenitori dei clienti a Lisbona per la primissima Customer Centric Conference. Vogliamo concludere questa giornata più motivati e consapevoli, così che possiamo continuare a trasformare la customer experience su scala globale.

Ma come abbiamo fatto a costruire questa piattaforma?

CCC: dietro le quinte

Probabilmente avrete sentito l’espressione “il contenuto è sovrano”. Dopotutto è una credenza molto popolare nella comunità di marketing, in particolare per i più SEO-driven tra noi. E questa espressione si applica perfettamente alle sfide legate alla creazione di una nuova conferenza partendo da zero.

Conversando con partner e clienti e grazie alle nostre ricerche di mercato, abbiamo individuato i temi più importanti e le ultime tendenze che dominano il campo della Customer Experience nel 2019:

  • fare di più con meno: come possiamo sfruttare la tecnologia per supportare un maggior numero di clienti nel mondo sempre più esigenti, pur mantenendo snello il team di assistenza?
  • cosa misurare: il CSAT ha davvero ancora importanza? Cosa bisogna misurare e perché?
  • quando si verifica un disastro: come ci si prepara, a cosa non si è mai preparati e come si impara a ripristinare la fiducia in seguito.

I team di Market Intelligence e Product Marketing sono stati fondamentali in questa fase del processo, ma questa visione è diventata realtà grazie al contributo di molte persone. Con l’aiuto di esperti in materia di eventi presso WinWorld, abbiamo riunito un team di designer, marketer, responsabili di partnership e responsabili del servizio clienti per espandere il marchio Customer Centric.

Fin dall’inizio volevamo che questa esperienza fosse il più concentrata e produttiva possibile. Un giorno ricco di sessioni e panel. Senza molteplici palchi tra cui scegliere, riempitivi o lunghissime pause caffè.

Con queste componenti principali e il nostro team, guidato dalla responsabile dell’evento Mariana Silva, lavorando senza sosta, tutto ha iniziato a prendere forma.

Un marchio da ricordare

Per creare l’identità visiva di Customer Centric, il nostro responsabile del design, Bruno Silva, ha iniziato a lavorare su un linguaggio che rispecchiasse il modo in cui possiamo sfruttare la tecnologia e le conoscenze del settore per creare empatia, coltivare rapporti e migliorare la customer experience. Un linguaggio che convergesse discipline, idee e persone.

Volevamo permettere al marchio Customer Centric di crescere in modo flessibile, con un occhio di riguardo a progetti come il podcast Customer Centric, che sarà disponibile nelle prossime settimane. Non volevamo che la conferenza limitasse la libertà di cui il marchio aveva bisogno. Così abbiamo creato un linguaggio visivo che fosse audace, empatico, dinamico. Un linguaggio in grado di creare legami come mai prima d’ora.

Lo scoop completo

Per promuovere il movimento verso un servizio più empatico e orientato al cliente, abbiamo invitato degli straordinari professionisti esperti di CX, leader di pensiero, giornalisti e una figura di spicco molto speciale (ne saprete di più fra un po’).

La risposta che abbiamo ricevuto è stata incredibilmente positiva. Kristina Mercier, Senior Manager of User Happiness di Expedia, ci ha immediatamente risposto:

Assolutamente sì! Le grandi opportunità vanno colte al balzo. Condividere la conoscenza è meraviglioso, ma il vero dono è imparare dagli altri. La CCC offre lo spazio e il tempo per incontrare persone di tutto il mondo con idee affini, che si riuniscono per creare customer experience migliori ovunque.

A presentare l’evento sarà Michael Ollitervo-Murphy, il nostro VP of Customer Experience, nonché accanito sostenitore della centralità del cliente, che lavora nel settore da 20 anni. Ci guiderà in un vivace dibattito, racconterà storie e condividerà qualche conoscenza in merito alle tendenze del settore e alle ultime innovazioni.

Attori del cambiamento

Inizieremo guardando al futuro con Paula Kennedy, VP di Concentrix e rinomata leader d’impresa nella gestione della clientela digitale nel mondo, che parlerà della trasformazione in atto della customer experience.

Spostare il focus su di noi

Una volta scoperto il futuro, è il momento di capire come possiamo prepararci per il viaggio. Kristina Mercier, Mick Frederick e Mara Figueiredo analizzeranno il ruolo dell’intelligenza emotiva nella customer experience e l’importanza di creare team di prim’ordine in settori dirompenti e di portare un po’ di umanità nel servizio clienti.

Ho colto l’occasione per condividere alcuni dei nostri approcci creativi e non convenzionali alla nostra assistenza clienti quotidiana. Inoltre sono particolarmente interessata a scoprire quale approccio al servizio clienti viene adottato in settori dirompenti che per natura devono pensare fuori dagli schemi, sfidare i limiti e testare nuove metodologie che possono in definitiva cambiare il paradigma del servizio clienti.

 

La CX incontra il design thinking

Jody Arebalo, VP of Transformation and Consulting di Majorel, con oltre 20 anni di esperienza nella supervisione della trasformazione digitale nei BPO, è entusiasta di come il design thinking sia in grado di creare customer experience migliori. Spiegherà il modo per utilizzare il design thinking come strategia per aumentare la creatività, risolvere i problemi e trasformare lo sviluppo del prodotto.

Voci dal campo

Alla conferenza ci saranno anche figure chiave del settore, giornalisti di economia aziendale e tecnologia ed esperti che condivideranno alcune delle loro storie. Relatori come Jessica Twentyman, Tom Reekie, Keyur Shah, Marissa Gordon e LauriHaav racconteranno alcune delle lezioni che hanno appreso lungo il percorso.

Ho colto al volo l’opportunità di conoscere i miei colleghi e altri esperti di customer experience (e niente meno che a Lisbona!) e di partecipare a un evento così meraviglioso che contribuisce a far avanzare gli standard di settore. Non vedo l’ora di poter chiacchierare con ognuno di loro e di creare legami che spero di mantenere a lungo dopo la fine della conferenza.

 

Centralità del cliente su larga scala

Prima di fare una pausa pranzo con i nostri amici di Google, due dei marchi leader più importanti del mondo condivideranno i loro successi e le esperienze passate nel raggiungimento della centralità del cliente su larga scala. Suri Ratnatunga, Senior Director of Community and Support di Vimeo, sta conducendo un’operazione di supporto per servire oltre 80 milioni di creator nel mondo. Sarà affiancata da Rebecca Walsh, Global Program Manager for International Growth di Google. Walsh è una fiera sostenitrice di Google decisa a eliminare le sfide che comporta la distribuzione dei servizi di assistenza in outsourcing nel mondo.

Raggiungere nuovi traguardi

Nel pomeriggio le cose si faranno più interessanti.

Diana Gomes da Silva è l’unica pilota acrobatica donna nella penisola iberica e una delle più giovani del mondo. Nel suo lavoro, essere preparati è letteralmente una questione di vita o di morte. E così ci insegnerà l’importanza della preparazione, della pianificazione e della formazione nel caso in cui occorra affrontare gli imprevisti.

È un completo disastro. E ora?

Discuteremo anche del caso in cui le cose si mettono male, perché se qualcosa può andare storto, potenzialmente lo farà. Reagan Miller, Head of Global Analytics di Concentrix, ha alcuni consigli utili su come affrontare i disastri in agguato. Ad affiancarlo ci sarà Max Klimmek, Manager of Customer Success di Intercom, che condividerà la sua visione su come gestire al meglio i potenziali disastri e trasformarli in storie di successo attraverso la comunicazione.

Start-up da tenere d’occhio

Vogliamo anche incoraggiare e supportare lo sviluppo della centralità del cliente, per cui abbiamo deciso di invitare i fondatori di nuove ed entusiasmanti start-up alla CCC per mostrare l’ottimo lavoro che stanno svolgendo. Ogni start-up presenterà il proprio “elevator pitch” in una veloce e vivace discussione moderata da Peter Gerson, VP of Strategic Alliances di 5CA.

Innovazione senza fronzoli

Poiché abbiamo iniziato con il futuro, è giusto anche terminare mantenendo il tema. Lo scorso anno David Rowan, l’ex caporedattore di WIRED UK, ha girato il mondo alla ricerca delle imprese più entusiasmanti e pionieristiche che stanno agitando i rispettivi ambiti e scuotendo il settore tecnologico. Ha raccolto tutte queste storie nel suo ultimo libro, “Non-Bullshit Innovation: Radical Ideas from the World’s Smartest Minds”, e condividerà alcune delle sue scoperte più importanti con noi.

Molto più di una semplice conferenza

Forse siamo di parte, ma riteniamo che Lisbona sia una città meravigliosa e volevamo che facesse parte dell’esperienza. CIò ha influenzato due delle nostre scelte cruciali: il giorno e la posizione della conferenza.

Nelle prime due settimane di giugno, a Lisbona si tiene la festa dei Santos Populares, la più importante della città, che anima le strade con sfilate e balli, sardine alla griglia e musica Pimba. È uno spettacolo davvero impressionante, specialmente ad Alfama, nel centro di Lisbona. Ed è proprio qui la sede della CCC.

E per chi crede che gli eventi di contorno alla conferenza non siano nulla di particolare, abbiamo in serbo alcune sorprese. Vogliamo assicurarci che i nostri ospiti scoprano al meglio Lisbona prima di tornare a casa, quindi abbiamo deciso di collaborare con alcuni dei nostri amici.

Serata Fado

Insieme a Intercom, abbiamo preparato un evento speciale la sera prima della CCC. Abbiamo invitato i nostri ospiti a partecipare a una tipica serata Fado. “Fado” deriva dal latino “destino”: vogliamo credere che sia stato il destino a farci riunire a Lisbona e che i nostri ospiti possano immergersi nella nostra cultura e nelle nostre tradizioni.

Una piacevole corsa in tuk-tuk

Abbiamo collaborato con 5CA per accompagnare i nostri ospiti all’evento. Gireremo in tuk-tuk fino alla sede della conferenza, salendo le pittoresche strade acciottolate di Alfama, da cui è possibile ammirare una splendida vista di Lisbona.

Cena e un cocktail

Dopo la conferenza, passeggeremo per le strade in festa e ci dirigeremo verso Zambeze, un ristorante vicino al Castello di São Jorge noto per la sua fusione di sapori portoghesi e mozambicani.

I nostri ospiti potranno rilassarsi con un po’ di musica e un paio di drink ammirando una vista sul fiume, gentilmente offerti dai nostri amici di Majorel e Freshworks. In fondo, dopo un’intensa giornata passata a concentrarci sui nostri clienti, è bello prendersi un momento di tranquillità.

Ci vediamo lì?

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