Avendo lavorato in precedenza per il servizio clienti, vorrei poter rimanere fedele allo stesso copione al quale si atteneva Kelly Kapoor ogni volta che riceveva una chiamata: rispondere al telefono, mostrare dell’empatia, rammaricarsi perché è ai limiti dell’inquietante, riagganciare e ricominciare da capo.

Risolvere quotidianamente i problemi dei clienti non è mai stato facile per me. Ammettiamolo: a nessuno piace avere a che fare con persone arrabbiate e, benché non si tratti necessariamente di qualcosa di complesso, presenta comunque la sua dose particolare di sfide. Per far luce su questo aspetto molto personale del business, ho chiesto a Mafalda Faria, Customer Success Manager di Unbabel, di aiutarmi.

Mafalda ha lavorato presso Unbabel per quasi due anni. È dapprima entrata nel Customer Success Team per rispondere a tutte le esigenze dei clienti, dai tipici problemi quotidiani alla loro crescita in quanto azienda. Con l’espansione di Unbabel, il team si è diviso in due e Mafalda passerà al Customer Happiness Team, che ella stessa sta contribuendo a creare. Gestisce ancora alcuni dei suoi account e monitora la loro crescita, ma presto si concentrerà sulla risoluzione di casi che emergono ogni giorno, per far sì che i suoi clienti siano soddisfatti.

Ostacoli che ostruiscono il raggiungimento della soddisfazione del cliente

Mafalda spiega che la maggior parte delle questioni che affronta coi clienti si concentra all’inizio della loro collaborazione. Affinché i clienti sfruttino al meglio il nostro servizio di traduzione, che si avvale dell’intelligenza artificiale, il team elabora strumenti come glossari, regole e istruzioni in modo da creare traduzioni coerenti e affidabili che rispecchino il tono del brand.

“È normale, all’inizio, quando cominci a consegnare le traduzioni, che ci siano margini di miglioramento”, afferma Mafalda. Occasionalmente, consegniamo le prime traduzioni ai clienti che hanno scadenze da rispettare, prima ancora che i glossari e le istruzioni siano completamente pronti. I clienti si trovano quindi con traduzioni diverse da quelle che si aspettavano, il che crea un potenziale intoppo nell’esperienza del cliente.

In tali circostanze, la prima cosa da fare, specialmente se si è all’inizio, è far sapere loro come lavoriamo internamente, quali sono i processi e come risolveremo il loro problema.

Mafalda ritiene importante partire dai fondamentali e spiegare al cliente esattamente come funziona Unbabel. Sebbene questo non sempre funzioni, serve per assicurare ai clienti che, qualunque sia il loro problema, non è stato trascurato e verrà risolto.

Non bisogna pensare solo ai clienti attuali, ma anche a quelli potenziali. Anche se si tratta solo di pochi giorni, non vorrai certo avere un cliente arrabbiato che sparga la voce sul tuo servizio insoddisfacente. Ma probabilmente è ciò che succederà, visto che la gente ha il doppio della probabilità di menzionare cattive esperienze col servizio clienti, piuttosto che quelle positive. Un cliente insoddisfatto, infatti, è solito condividere la propria esperienza con 9-15 persone, mentre i clienti soddisfatti riferiscono solo a 4-6 persone che il loro problema è stato risolto. Anche se le probabilità non sono dalla tua parte, vale sempre la pena tentare di risolvere ciò che non va.

Ovviamente non tutti i clienti sono uguali. I fattori che provocano in loro una reazione diversa, quando riscontrano un servizio non soddisfacente, sono molteplici, per esempio la cultura aziendale o locale, e incontrerai senz’altro clienti che non andranno leggeri con te. Qualunque sia la situazione, Mafalda vorrebbe condividere alcuni consigli che l’hanno aiutata lungo il cammino.

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1. Non prenderla sul personale

“Di fronte a feedback o critiche negative, non bisogna prenderla sul personale”. Più facile a dirsi che a farsi. Ci può essere molta negatività nel servizio clienti: persone che ti scrivono email rabbiose, ti urlano al telefono e si lamentano del servizio che stai offrendo loro, anche quando fai del tuo meglio per aiutarle. Alcune potrebbero chiedere di parlare con il tuo responsabile.

È importante che un agente del servizio clienti faccia un passo indietro e cerchi di capire bene l’altra persona. Qualunque sia la situazione che l’ha portata a contattarti, deve essere difficile per lei da gestire, quindi cerca di metterti nei suoi panni.

Mafalda ritiene che, piuttosto che concentrarsi prima sul perché il problema sia avvenuto, sia più importante concentrarsi su come risolverlo. È anche essenziale capire dal primo giorno di cosa hanno bisogno i suoi clienti e come sono organizzati. Soprattutto, è importante che riconosci quando hai sbagliato.

2. Essere onesti

Sappiamo tutti che l’onestà è alla base di ogni relazione e, certamente, le relazioni professionali dimostrano che ciò è vero. Dovresti dire ai tuoi clienti che il problema non si ripeterà più solo quando sei certo di poter mantenere tale promessa. Se occorreranno giorni, una settimana o anche più tempo prima che venga risolto, allora è bene che tu lo faccia presente. Secondo Mafalda, “Con l’onestà dimostri di essere sincero, il che aiuta ad instaurare un buon rapporto”.

A seconda del reparto in cui lavori, ti potrebbe capitare di parlare con gli stessi clienti molto spesso, quindi se instauri un bel rapporto sin dall’inizio, potrai fornire un servizio migliore. Ricorda che è probabile che il tuo cliente preferisca relazionarsi con te come persona piuttosto che come misterioso portavoce di un ‘azienda senza volto.

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3. Chiedere scusa

“Quando dovete scusarvi, fatelo”, aggiunge Mafalda. John List ha imparato questa lezione nel peggiore dei modi, quando, a causa di un errore GPS, il suo autista Uber lo riportò a casa anziché nell’albergo in cui avrebbe dovuto tenere un discorso. List, un economista dell’Università di Chicago e, casualmente, all’epoca capo economista di Uber, non ricevette nessuna scusa da parte della compagnia. Lo disse al CEO, così l’azienda decise d’indagare in merito, cercando di capire cosa sarebbe successo se in questi casi Uber si fosse scusata e come avrebbe potuto ottimizzare le sue scuse.

Dopo aver condotto un esperimento sul campo con diversi autisti Uber, List giunse alla seguente conclusione: “affinché una scusa sia efficace, deve essere onerosa e la persona che la riceve deve comprendere che è onerosa”. Ritiene inoltre che sia “necessario intervenire subito dopo l’accaduto”.

La soluzione di Uber fu quella di iniziare a dare ai clienti un buono sconto di 5$ statunitensi, da spendere su un viaggio futuro. Tuttavia, poiché non tutte le aziende sono uguali, una scusa efficace non implica necessariamente un risarcimento. Può essere altrettanto efficace tenere a mente alcune cose, come – per esempio – assumersi la piena responsabilità di quanto accaduto, concentrarsi sulla persona con cui ti stai scusando e dimostrare interesse. Se ci pensate, “mi dispiace per il disagio” non è un granché come scusa. È necessario dirlo con convinzione.

Nonostante le sfide che incontra lungo il percorso, Mafalda ritiene che il suo ruolo nel Customer Success sia estremamente gratificante. Ricorda l’ Evento Annuale Unbabel di quest’anno, in cui parecchi clienti hanno tenuto diverse conferenze e, dal nulla, hanno menzionato quanto fossero felici delle soluzioni offerte dalla nostra azienda. Momenti come questi ti ripagano delle email dell’ultim’ora e dei giorni pieni di stress.