È possibile la traduzione delle chat in tempo reale?

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Quando avevo circa 8 anni ero troppo ossessionato dall’idea di spostare gli oggetti con la mente, basti pensare a una versione di me in stile Darth Vader in miniatura. Ma, a dire il vero, non importa quanto ci abbia provato o per quanto tempo fissassi le cose, quelle semplicemente non si muovevano.

Oggi, potremmo non riuscire a spostare oggetti con il potere della nostra mente o non essere (ancora) in grado di viaggiare nel tempo, ma possiamo fare molto più di quello che ci saremmo aspettati solo 20 anni fa. Possiamo chiedere ad Alexa di farci ascoltare la nostra canzone preferita su Spotify, far aprire una porta da un robot,e persino mandare una macchina nello spazio.

È questo il bello della tecnologia. Continua ad evolversi in ogni campo e l’assistenza al cliente non fa eccezione.

Chi avrebbe mai immaginato che oggi saremmo stati in grado di avere una chat in tempo reale nell’assistenza clienti, piuttosto che dover aspettare 48 ore per una risposta da un operatore al telefono per risolvere un problema di fatturazione?

E se guardi i numeri, è piuttosto impressionante. Secondo una relazione di Forrester, il numero di clienti che utilizzano la chat in tempo reale tramite telefono ed e-mail è aumentato del 50% dal 2012. In effetti, le chat in tempo reale sono così popolari da diventare il canale di comunicazione preferito dai clienti, secondo questo studio.

Non sorprende quindi che oltre due miliardi di messaggi vengano scambiati ogni mese tra persone e aziende solo su Facebook Messenger…

Certo, le chat in tempo reale sono in aumento, e quelli di noi che lavorano per raggiungere un obbiettivo di successo per i clienti lo sanno da anni. Ma con questa tendenza è arrivata anche la grande responsabilità di mantenere le cose efficienti e, allo stesso tempo, personali. È fondamentale per questo tipo di comunicazione rispecchiare le conversazioni reali, invece di trovarsi in imbarazzo durante uno scambio di informazioni.

E qui è dove la traduzione per l’assistenza clienti entra in gioco. Non basta avere più operatori che rispondono ai clienti se non si riesce a garantire un’assistenza multilingue. O avere un chatbot che parla solo inglese quando la maggior parte dei suoi clienti è sparsa in tutto il mondo.

Ma, quando quasi tutte le aziende hanno già provveduto a puntare su una customer experience scritta e hanno concentrato gran parte dell’attenzione sulle chat in tempo reale, è possibile ancora tradurre i messaggi in modo tempestivo? È possibile la traduzione delle chat in tempo reale?

Definizione di “tempo reale” e altri limiti

Per sua natura, la chat richiede una certa velocità. Per capire se è possibile la traduzione delle chat in tempo reale è necessario esaminare la media del settore. Secondo il rapporto di Zendesk,è probabile che l’assistenza tramite la messaggistica avvenga entro 10 minuti, mentre per la chat in tempo reale parliamo di una risposta iniziale di quasi 2 minuti.

Quindi, la traduzione dovrebbe venire prima di queste tempistiche. Mettiamo il caso che un operatore scriva una risposta. In teoria, quel contenuto sarebbe quindi tradotto e rispedito al cliente. Ma quanto tempo ci vuole per effettuare questa traduzione? E come funziona? La Traduzione Automatica è l’unica soluzione?

Chiunque abbia fatto uso della traduzione automatica vera e propria (Google Translate, ecc.), sa che in realtà non è abbastanza buona, il più delle volte, se non per scopi più casuali (per un motivo o per un altro).

La verità è che la traduzione non è così semplice come sembra. È un compito difficile anche per gli umani, figuriamoci per le macchine. Quindi, se le macchine non sono abbastanza accurate e gli esseri umani non riescono a scalare la mole di contenuti in esponenziale aumento, vuol dire che la traduzione in tempo reale è fuori questione? Non necessariamente.

Come funziona la traduzione delle chat in tempo reale

Noi di Unbabel uniamo la l’arte della Traduzione Automatica Neurale (NMT) con gli sforzi di decine di migliaia di editori bilingue sparsi in tutto il mondo che riescono a fornire una traduzione rapida con la migliore qualità possibile..


Immagina che un cliente si metta in contatto con te tramite chat in portoghese ma tu non parli quella lingua. Unbabel traduce automaticamente dozzine di lingue nelle lingue rilevate. Senza barriere linguistiche, puoi immediatamente capire la richiesta e fornire una risposta rapida.

Una volta che invii il messaggio, la nostra pipeline di traduzione completamente integrata fa in modo che il cliente ottenga una risposta nella sua lingua in pochi minuti.

Potremmo non essere ancora in grado di spostare oggetti con la nostra mente, ma la traduzione delle conversazioni in tempo reale è già qui.

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