Probabilmente conoscete già la sensazione. Forse l’avete provata durante il vostro primo giorno di lavoro oppure l’ultima volta che siete stati promossi. Vi ritrovate di fronte ad uno scenario completamente nuovo per il quale nessuna formazione vi ha preparati. I vostri colleghi non ci sono, e non riuscite a trovare da nessuna parte informazioni su cosa fare. Sentite la sindrome dell’impostore che si insedia, improvvisamente il pavimento inizia ad oscillare sotto i vostri piedi. Ci siete dentro fino al collo?

Naturalmente, questa sensazione di solito è temporanea. Alla fine, vi ritroverete a padroneggiare gli strumenti, lo fanno tutti. Ma se state dirigendo un team, può essere difficile da gestire. Ognuno si adatta ad un nuovo ruolo o processo con un ritmo diverso e, nel frattempo, molte cose possono andare storte. È qui che un buon sistema di knowledge management può fare la differenza.

Perché dovreste farlo?

Perpermettere a tutti i membri del vostro team di eccellere a tempo di record

Quando arrivate per la prima volta ad un certo ruolo, vi troverete di fronte a due tipi di conoscenza: quella canonica e quella informale. Il primo si riferisce all’adattamento a tutte le procedure: è importante che tutti i processi, le strategie e le istruzioni siano a posto, ed è la prima cosa che dovreste fare. Molte informazioni possono facilmente sfuggire, in particolare quando si lavora in un ambiente multidisciplinare e frenetico come una start-up o un’azienda in rapida crescita, nelle quali una gran parte del tempo viene dedicata alla risoluzione di ostacoli imprevisti che hanno una sgradevole tendenza a saltar fuori. Inoltre, se fate crescere il vostro team, sia in termini di numero che di copertura, o se vedete persone che passano ad altri ruoli, dovrete rapidamente assumere nuove reclute ed avere una fonte di verità affidabile per prestazioni eccellenti, sempre disponibili e aggiornate.

Una buona combinazione di conoscenze di base, guide e FAQ fornirà a tutti i membri del team gli strumenti appropriati per essere veloci e precisi in ogni momento per soddisfare i tuoi clienti, evitando soluzioni sbagliate, fornendo un livello di dettaglio elevato nel loro supporto e trovando i modi migliori per affrontare le situazioni più comuni nel minor tempo possibile.

Non è solo nella testa di qualcuno

Strutturare tutte queste conoscenze di base libera il vostro team dallo sprecare tempo a cercare le informazioni di cui ha bisogno, tempo che può essere usato nella costruzione di un rapporto reale con i clienti.

E mentre è importante che sia messo a punto questo primo passo, spesso sono il know-how informale, le regole non scritte, le pratiche che derivano dall’esperienza e il “buon senso” a costituire una parte importante delle attività quotidiane che rendono differente il vostro team e danno un impulso al vostro supporto.

Il problema con la conoscenza informale, quei pezzi di know-how insostituibili, come l’esperienza in casi precedenti, conversazioni informali o cose semplici come le migliori pratiche, è che c’è sempre il rischio di perdersi, quando un membro del vostro team è in vacanza o è andato oltre. È importante evitare questo trasformando le conoscenze informali in conoscenze di struttura: se vi capita di assistere a qualche presentazione su uno strumento o una funzione, se ascoltate consigli sulle migliori pratiche che non sono nel materiale di lettura o nel centro assistenza per il fornitore dello strumento, raccogliete attentamente queste informazioni nel knowledge repository e utilizzate gli screenshot ogni volta che è necessario.

Questoillumina qualsiasi punto cieco

La parte migliore della costruzione di solidi knowledge repository è capire quanto manca. Le domande sollevano risposte che sollevano domande che… capite dove sto andando a finire. Più i processi, le strategie e le procedure sono conosciute e documentate, più saranno evidenti eventuali lacune o punti con margini di miglioramento. Nel nostro caso, quando ho iniziato a mettere insieme il nostro knowledge repository, mi sono reso conto che, attraverso la nostra suite di prodotti, c’erano alcune caratteristiche comuni nei prodotti su cui le informazioni erano molto ricche, ma su altre erano praticamente inesistenti.

Assicuratevi che le conoscenze siano strutturate in modo accurato e coinvolgete tutti aggiornando costantemente i contenuti e condividendo notizie e modifiche, e presto saranno loro i vostri migliori alleati per garantire che tutte le conoscenze siano aggiornate. Più i vostri colleghi vedono i risultati e come questo semplifica la loro vita, più si sentono coinvolti.

È un vantaggio per tutti

Non è solo il team di supporto che trae vantaggio da una base di conoscenza organizzata. L’intera azienda può trarne beneficio nel suo complesso. Se state lavorando nell’assistenza clienti, vi ritroverete con molte dipendenze a portata di mano. Se tutti i processi sono ben descritti, ci sarà un numero significativamente inferiore di escalation, riducendo il carico di lavoro in altre aree e lasciando spazio alle priorità.

Le escalation aumenteranno anche in termini di qualità – saranno inevitabilmente più dettagliate, comprese le informazioni che tutti i diversi team coinvolti riconosceranno. Invece di inoltrare problemi al team di ingegneri solo perché indichino le informazioni mancanti nel rapporto o di impegnarli in inutili avanti e indietro col cliente, l’impostazione delle giuste domande per la risoluzione dei problemi renderà l’intero processo molto più efficiente riducendo notevolmente il tempo di risoluzione. Ciò renderà la comunicazione molto più semplice e renderà molto più positiva l’esperienza di ciascuno sul posto di lavoro.

Come si può implementarlo

Una volta deciso di implementare un processo di gestione delle conoscenze nel team di supporto, è necessario capire come compilare e strutturare tutte le informazioni sparse e creare un piano dettagliato fin dall’inizio.

Probabilmente scoprirete che diversi strumenti saranno già in uso da tutti questi team, sia come knowledge repository, sia semplicemente come fonte di importanti informazioni storiche su processi e casi d’uso. Prima di iniziare, chiedete ai membri del vostro team come lavorano ed esplorate e imparate a conoscere gli strumenti che usano in modo da poter capire cosa è stato fatto prima e quale sistema è attualmente in uso.

Quando ho iniziato il processo, ho creato un foglio di calcolo in cui ho raccolto informazioni sulle domande e gli argomenti chiave (nel nostro caso, il comportamento previsto di una determinata impostazione di integrazione), e poi ho letto tutto quello su cui ho potuto mettere le mani a proposito di quella specifica integrazione. Ho trovato le risposte a queste domande e, una volta che ho avuto un elenco completo di domande e argomenti, ho controllato le informazioni, eliminato i duplicati e integrato con informazioni aggiuntive ogni volta che era possibile.

Queste sono alcune delle domande che dovreste porvi:

  • Gli stessi processi sono descritti in più fonti, e le informazioni sono complementari o contraddittorie?
  • Quali sono le domande più frequenti, i problemi che continuano a presentarsi? Che tipo di bug vengono identificati più spesso?
  • Trovate che, una volta stabilite queste domande chiave, non vi sia coerenza? Mancano alcune istruzioni in una funzione ma non nell’altra?

Potrebbe sembrare un compito estenuante e dispendioso in termini di tempo, ma se saltate questo passaggio potreste rischiare di costruire knowledge repositories che saranno incompleti, imprecisi o, nel peggiore dei casi, irrilevanti.

La nostra Base di Conoscenza della Customer Happiness segue una struttura molto semplice ma efficace. Quando si tratta di prodotti, disponiamo di una breve descrizione del prodotto e del suo scopo, elenchiamo articoli pratici che raccolgono la maggior parte delle domande frequenti e come funzionano gli articoli a cui aggiungiamo informazioni un po’ più descrittive, e poi descriviamo alcuni processi chiave: risoluzione dei problemi, report sulla qualità, ecc.

Ad esempio, uno degli argomenti che abbiamo aggiunto è stato quando abbiamo scoperto che uno dei nostri clienti utilizzava un’app di terze parti per aggiungere un tipo di contenuto specifico alle loro traduzioni via e-mail. Ciò ha richiesto molto avanti e indietro tra il nostro team e gli sviluppatori per fornire al cliente istruzioni molto specifiche. Sebbene si trattasse di una soluzione su misura, un cliente diverso può sempre presentarsi con la stessa idea, quindi se questo è documentato, il team di supporto non ha bisogno di avviare l’intero processo di risoluzione dei problemi da zero.

Non esiste un sistema unico per tutti, quindi piuttosto che attenersi a un’idea qualsiasi di come dovrebbe essere un sistema di conoscenza, lasciate che queste nuove informazioni che avete raccolto determinino la direzione che prenderà.

State sempre sull’attenti

Una particolarità dell’essere knowledge manager è che se ascoltate attentamente, sicuramente raccoglierete quei frammenti informali di informazioni che sono insiti nel modus operandi della vostra azienda Prestate attenzione e chiedete ai vostri colleghi cosa facciano in situazioni specifiche.

La gestione dei knowledge repositories è un lavoro senza fine, soprattutto quando si tratta di aggiornamenti: i processi continuano a cambiare e i prodotti sono in continua evoluzione. Anche se le nuove funzionalità introdotte o gli aggiornamenti di versione sono documentati, quando si fornisce supporto tecnico sorgono sempre nuovi scenari, non importa quanto piccoli siano i cambiamenti.

Siate pronti ad anticipare e indagare su eventuali nuovi problemi e domande che sorgono prestando stretta e continua attenzione a tutti i canali di comunicazione a cui avete accesso. Forse la funzione che viene rilasciata è la chiave per risolvere una situazione segnalata in passato, quindi se si dispone di un registro dettagliato di tutte le richieste e i problemi di funzionalità, si uniranno facilmente i puntini.

Questo non è un lavoro individuale

Anche se potreste incaricare una sola persona di questa attività, come facevo io, fare un buon lavoro nella gestione delle conoscenze richiede un contributo costante da parte delle persone che vi circondano. Una singola persona può fornire solo una certa larghezza di banda. Includete le persone nel vostro team nel miglior modo possibile coinvolgendoli regolarmente, attraverso formazioni o sessioni di ripasso, o semplicemente comunicando al team in che modo il loro contributo influenza il processo.

Mettete in chiaro che il loro feedback costante è estremamente gradito e quando vi contattano, accettate e riconoscete la loro esperienza e date loro credito per questo. Se i vostri colleghi ritengono che il loro contributo abbia un impatto reale, è probabile che inizieranno a farlo più spesso e i loro input saranno preziosi per mantenere aggiornati i vostri contenuti e strumenti.

La creazione di un sistema di gestione della conoscenza implica molto di più che la semplice creazione di una fonte facilmente accessibile e affidabile per l’eccellenza nell’assistenza clienti. È un’opportunità per incoraggiare la vostra squadra a livelli più alti di prestazione, costruire legami interpersonali più forti e aiutare a stabilire il tono di voce del vostro team. E alla fin fine, renderà tutto più facile per tutti i nuovi arrivati sopraffatti che cercano di trovare un terreno solido su cui reggersi in piedi.