Quando si punta all’internazionalizzazione, la lingua viene spesso messa in secondo piano. Da sempre l’assistenza clienti multilingue comporta un dispendio di risorse e grava sulle operazioni. E quando le aziende compiono i primi passi verso la globalizzazione, spesso i rispettivi dirigenti si preoccupano di rispondere alle domande più urgenti, ovvero come ridimensionare, ottimizzare e consolidare le proprie strategie incentrate sul cliente.

Da anni, Pooja Menon, consulente di Customer Experience presso Google, aiuta centinaia di clienti a rispondere a queste domande, tra cui quella che traina Unbabel: in che modo le aziende globali possono offrire un’ottima customer experience in tutte le lingue su larga scala?

In vista del nostro seminario web con Google, il 21 maggio, abbiamo incontrato Pooja per saperne di più sul programma di crescita internazionale di Google e discutere delle nuove tendenze nel campo della customer experience, in particolare per quanto concerne l’offerta di un’assistenza sempre attiva nelle madrelingue dei clienti.

Parlaci del programma di crescita internazionale di Google e di come stai utilizzando la customer experience per agevolare il successo a livello internazionale.

Superare gli ostacoli operativi critici che riguardano la localizzazione, i pagamenti, la logistica e la customer experience è la chiave per il successo nei nuovi mercati. La Global Business Solutions, proposta dal team impegnato nella crescita internazionale di Google, mira a semplificare l’internazionalizzazione per i nostri inserzionisti, fornendo consulenza specialistica e presentando nuovi partner in ognuna di queste aree.

In particolare per la customer experience, i marchi devono essere presenti al momento giusto e noi possiamo aiutare a individuare le lacune e le azioni per risolverle. Nei nuovi mercati, quando i marchi puntano a migliorare la brand awareness e ad aumentare il coinvolgimento, una scarsa customer experience può determinare la conquista o la perdita di clienti. L’obiettivo del nostro programma CX Solutions non è solo quello di aiutare le aziende a ottimizzare i KPI del call center. Aiutiamo i nostri inserzionisti a generare profitti, aumentare le vendite e conquistare clienti fedeli con una strategia di customer experience che supporta i clienti in ogni fase del processo di vendita.

In base alla tua esperienza, quale priorità assume l’assistenza multilingue per le aziende che crescono a livello globale?

Per gran parte delle aziende globali, a prescindere dalla loro portata, l’assistenza clienti multilingue rappresenta un problema. Per le aziende più grandi si tratta di adottare soluzioni scalabili, mentre per quelle più piccole l’attenzione è rivolta alla ricerca di soluzioni economiche e su scala ridotta. Inoltre va notato come la semplice ricerca di soluzioni multilingue non garantisca la customer success: la sfida più grande che le aziende devono affrontare dopo aver implementato tali soluzioni nei nuovi mercati è quella di offrire un’assistenza clienti coerente tra canali, prodotti e territori.

Essere in grado di parlare con il cliente nella sua lingua crea un rapporto di fiducia, che risulta decisivo durante il processo di acquisto, compresa l’assistenza. Se questo lavoro viene svolto male, può danneggiare il brand, abbassare il Lifetime Value del cliente e, nel peggiore dei casi, ridurre utili e fatturato.

Quali tendenze hai notato nell’assistenza multilingue delle aziende in rapida crescita?

Quando l’azienda è in crescita, hanno luogo molti cambiamenti e investimenti interessanti all’interno delle organizzazioni per sostenere tale crescita. Il più delle volte ciò porta ad assumere nuovi talenti, lanciare nuove iniziative e puntare alla prossima grande opportunità di crescita. Il rischio, tuttavia, è quello di crescere troppo rapidamente e di avviare una cultura di soluzioni palliative invece di convogliare tutti gli sforzi alla risoluzione dei problemi principali.

Ecco alcune delle tendenze che abbiamo notato:

  • Non sapere da dove iniziare: l’assistenza multilingue può essere costosa, non scalabile e poco pratica da offrire a tutti i clienti. Talvolta le aziende fanno fatica a comprendere e scegliere tra tutte le soluzioni disponibili: in-house, freelance, outsourcing o tecnologia.
  • Ammesso che l’assistenza multilingue sia il fattore di distinzione per tutti, non si tratta di una soluzione universale. L’assistenza in madrelingua può essere molto più importante in un mercato che in un altro. Prendiamo ad esempio la differenza tra i clienti tedeschi e olandesi, con i rispettivi criteri di preferenza per l’assistenza in madrelingua. Entrambi i segmenti sono da sempre costosi da soddisfare nativamente, ma i clienti tedeschi hanno una preferenza più marcata per l’assistenza in madrelingua che non in inglese, per cui le aziende possono adottare due strategie linguistiche completamente diverse in mercati limitrofi con affinità culturali.
  • Ingrandire l’azienda in risposta a un aumento delle vendite: per far fronte alla crescita e utilizzare i finanziamenti, abbiamo notato che le aziende puntano ad assumere altro personale per sostenere la crescente base di clienti. Tuttavia l’organico non deve crescere allo stesso ritmo dei clienti; inoltre assumere personale in modo prematuro mette a rischio la crescita e sottovaluta l’incisività di altre soluzioni scalabili come la tecnologia e/o l’outsourcing.

Quale direzione segue questa discussione e cosa stai attendendo con impazienza?

Per come la vedo io, negli ultimi anni sono stati compiuti molti progressi atti a ottimizzare l’esperienza di supporto per i clienti anglofoni. Pertanto la nostra opportunità è quella di replicare quell’esperienza con i nostri clienti non anglofoni: oggi non tutti gli utenti di internet parlano inglese. Infatti la stragrande maggioranza di loro cerca ancora informazioni online nella loro madrelingua! Anche un’azienda che comunica in modo eccellente in inglese può perdere clienti a livello globale.

Attendo con impazienza di collaborare con Unbabel per alleggerire ulteriormente le sfide operative che comportano le soluzioni di assistenza multilingue su larga scala per i nostri inserzionisti.

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Per saperne di più sulla collaborazione tra Unbabel e Google e su come offrire un’assistenza clienti efficiente e sempre attiva, segui il nostro seminario web il 21 maggio, dove saranno presenti Pooja Menon e Edmund Ovington, il nostro VP of Global Alliances. Registrati oggi e prenota il tuo posto!