“La nostra missione principale è quella di assicurarci che il cliente riceva la consegna nel più breve tempo possibile e battere i tempi di consegna di una pizza. È una sfida tra pizza e marijuana. E stiamo vincendo noi.”

Il 6 giugno si è svolta la primissima Customer Centric Conference (in breve CCC) a Lisbona. Abbiamo riunito oltre un centinaio dei più accaniti sostenitori dei clienti per elogiare le idee, la tecnologia e le persone che stanno cambiando l’essenza della customer experience.

Mick Frederick, VP of Customer Experience di Eaze determinato a sfidare il pizza delivery, era tra loro. Mentre condivideva il palco con Kristina Mercier, Senior Manager of User Happiness Team di Expedia, e Mara Figueiredo, Global Head of Customer Support di Pipedrive, abbiamo avuto l’opportunità di scoprire come stanno distribuendo i loro team di assistenza su larga scala e come stanno sorprendendo i loro clienti.

Questa guida riassume tutto ciò che abbiamo appreso dalla CCC. Non solo da Mick, Kristina e Mara, ma da tutti coloro che hanno condiviso la loro storia con noi. Rappresenta anche il frutto di tutto ciò che i nostri clienti, partner e amici ci hanno insegnato negli anni, nonché l’esperienza pluriennale e il duro lavoro dei nostri magnifici colleghi nell’assistenza clienti e nel customer success.

Perché la soddisfazione del cliente è importante?

In genere le guide iniziano spiegando subito il perché dell’estrema importanza dell’argomento di discussione alla loro base. Probabilmente lo scopo è quello di assicurare il lettore che il prezioso tempo che sta per dedicare non sia vano. Di solito queste guide si presentano con una serie di statistiche impressionanti. Tanto per dirne una, il 60% dei clienti nel mondo ha smesso di fare affidamento a un’azienda dopo una singola esperienza negativa con il servizio clienti.

Il che è vero, ma se avete scelto di leggere questo articolo, probabilmente lo sospettavate già. Al giorno d’oggi, se un’azienda non appaga i propri clienti, con ogni probabilità ci penserà un’altra azienda a farlo, ed è un aspetto che non va mai dimenticato.

Quindi saltiamo completamente questa sezione e passiamo direttamente alla parte più interessante.

Cosa misurano le aziende?

Un vecchio detto dice: “Non si può gestire ciò che non si può misurare”.

È senza dubbio una bella frase. Suona bene e molto spesso è vera. Ma non sempre. Esistono molte cose che non possono essere misurate e che devono comunque essere gestite. Ci sono tantissime variabili non compatibili con una pagina Excel.

Tuttavia il principale problema alla base è che esistono diversi modi per misurare la medesima cosa. Tutti noi abbiamo letto messaggi su LinkedIn in cui si ostentano le virtù di diversi indicatori. Clic, visualizzazioni, registrazioni. Continuiamo a pensare che più questi indicatori sono elevati, più l’azienda ha successo. E se si ottimizzano le operazioni a favore di questi indicatori, si raccolgono i frutti a breve termine. Tuttavia non è detto che riflettano la soddisfazione dei vostri clienti o ciò a cui tengono di più, e non sempre riflettono lo stato di salute della vostra azienda. Se scegliete appositamente un indicatore in particolare per dare un’impressione notevole della vostra azienda, molto spesso vi state solo distraendo dai veri ostacoli e opportunità.

Tutti possiamo però concordare su una cosa: i dati svolgono un ruolo significativo nella customer experience moderna. Più dati disponete sui vostri clienti, meglio potrete conoscere loro, le loro motivazioni e i problemi che il vostro prodotto o servizio li aiuta a risolvere.

Gli indicatori a cui prestare attenzione

  • Tempo della prima risposta e tempo medio di gestione: in altre parole, i clienti pretendono di ricevere una risposta il prima possibile. Il tempo della prima risposta e il tempo medio di gestione misurano la reattività del team e devono essere il più bassi possibile. Tuttavia le aspettative possono variare a seconda dei canali di comunicazione utilizzati.

Anche nell’era dei millennial, i clienti continuano a preferire il canale telefonico per contattare l’assistenza. Gli studi dimostrano che la maggioranza dei clienti ritiene ragionevole un tempo di attesa di tre minuti.

Nelle piattaforme di social media, i tempi di risposta attesi possono variare. Secondo Altitude, oltre l’ 80% dei clienti pretende che le aziende rispondano ai loro messaggi entro 24 ore; su Twitter, invece, il 77% degli utenti si ritiene più soddisfatto se un’azienda risponde al loro tweet entro un’ora.

Per quanto riguarda le email, inizialmente si diceva che i clienti pretendessero una risposta entro 24-48 ore, ma di recente Helpscout ha dichiarato che il41% dei clienti pretende una risposta entro 6 ore.

  • Net Promoter Score (NPS) : un indicatore semplice e per questo molto utilizzato. In genere si presenta come una semplice domanda di questionario, ad esempio “Con quale probabilità ci consiglieresti a un amico o collega?”, magari offrendo un buono regalo Starbucks o Amazon da 10 $ come segno di ringraziamento.

Di solito si misura su una scala da 0 a 10, come quella di seguito. Non ha importanza l’aspetto grafico o il tipo di scala utilizzato. L’importante è che la domanda sia chiara e che ci si attenga ad essa.

L’NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori a quella dei promotori.

% promotori - % detrattori 
  • Customer Effort Score (CES): il Customer Effort Score è un altro valido indicatore che nello specifico misura la facilità con cui è stata eseguita una determinata azione. Può essere utile per una prospettiva di prodotto. Ad esempio, si chiede se una determinata funzione è stata facile da usare. Si risponde in modo affermativo, negativo o neutro.

Quindi, come con l’NPS, si sottrae la percentuale di risposte negative a quella delle risposte affermative.

% affermative - % negative

In un articolo molto dibattuto per la Harvard Business Review, tre esperti elogiano questo indicatore in particolare. Affermano che i clienti “nonsopportano il fatto di dover contattare ripetutamente l’azienda (o di essere trasferiti) per risolvere un problema, di dover ripetere le informazioni e di dover passare da un canale di assistenza all’altro“, su cui noi concordiamo, e che la fidelizzazione aumenta non compiacendo i clienti, ma riducendo i loro sforzi. Non riteniamo che la semplicità d’uso e un servizio di alto livello si escludano a vicenda, ma il Customer Effort Score aiuta realmente a individuare quali componenti del processo di assistenza, del prodotto o del servizio sono fonte di stress.

  • Customer Satisfaction Score (CSAT) : e infine arriviamo al CSAT. Mentre l’NPS aiuta a misurare la fidelizzazione del cliente, il CSAT viene in genere utilizzato per misurare la soddisfazione del cliente verso uno specifico prodotto o servizio. È più una sorta di reazione immediata che un parametro del rapporto a lungo termine.

Ad esempio, si potrebbe chiedere “Come valuteresti l’assistenza ricevuta?” e il cliente sceglierebbe tra soddisfatto, insoddisfatto o neutro. Il calcolo è anche piuttosto semplice:

% soddisfatti - % insoddisfatti

“A nessuno importa davvero del CSAT”

Abbiamo sentito questa frase in una chiacchierata tra colleghi un po’ di tempo fa. Forse è stata detta con un linguaggio un po’ più colorito, ma il senso è quello. Forse misuriamo la soddisfazione del cliente in modo sbagliato e ritengo anche che non sia un problema del CSAT. Forse il problema è che ci affidiamo troppo a un indicatore in particolare.

In fin dei conti, c’è un indicatore intrinsecamente migliore di un altro? La risposta è no, perché nessun indicatore è onnisciente. Un singolo indicatore non può mai definire il quadro completo.

L’analisi digitale permette di capire come i clienti interagiscono con la vostra piattaforma o una determinata funzione o se raggiungono gli obiettivi che avete definito, ma non va più a fondo di così. E non si può rimanere sul superficiale. Talvolta un buon questionario cliente è il miglior modo per scavare a fondo nella psiche dei clienti.

Per creare un buon questionario cliente, occorre anche un po’ di creatività. Ecco tre aspetti chiave che aiutano a creare un questionario con successo:

1. Concentratevi sull’obiettivo

Il vostro questionario potrebbe assumere molte forme, quindi chiedetevi:

  • Voglio un feedback su una funzionalità o su un servizio in particolare?
  • Voglio approfondire le operazioni che i clienti riescono a eseguire grazie al prodotto?
  • Voglio un feedback che possa migliorare la customer experience?
  • Voglio sapere se il cliente consiglierebbe il prodotto o il servizio a un amico?

I questionari variano a seconda degli obiettivi. Puntate a un singolo obiettivo per ciascun questionario, il che ci porta al punto successivo…

2. Create un questionario semplice

Qualunque cosa stiate cercando di misurare, dovreste puntare alla compattezza. Nemmeno i più intrepidi riescono a sopravvivere a una lunga lista di 20 domande aperte sul significato dell’esistenza. Pensate a ciò che conta di più per voi: è la sostanza o il volume? Perché, almeno nei questionari, raramente si riesce a ottenere entrambe.

Un caso concreto è quello di HappyOrNot, una società che si fonda su un principio molto semplice. Fornisce dispositivi elettronici con quattro pulsanti colorati, dal verde scuro al rosso scuro, che permettono ai clienti di valutare la propria esperienza all’uscita dal punto vendita. Ciascun colore ha una faccina corrispondente che va dal molto soddisfatto al molto insoddisfatto. Tutto qui. Un approccio talmente semplice che è riconosciuto in tutto il mondo e non ha bisogno di essere tradotto. Verrebbe da pensare che non sia molto utile per individuare problemi specifici. Non è così.

Come spiega un articolo del New Yorker, “un cliente HappyOrNot ha scoperto che la soddisfazione dei clienti di uno specifico negozio crollava alle 10 di ogni mattina. Dal video di una telecamera di sicurezza a circuito chiuso è emerso che il crollo era causato da una dipendente che iniziava a lavorare a quell’ora e non svolgeva il suo lavoro in modo efficiente. Dopo aver seguito un corso di riqualificazione, i clienti erano tornati a essere soddisfatti“.

Le aziende che hanno installato HappyOrNot ricevono centinaia o migliaia di risposte al giorno, in tempo reale. Naturalmente è un approccio che manca di sostanza, ma che viene compensata con il volume.

3. Semplificate la compilazione del questionario

Non sempre bastano quattro pulsanti per ottenere le informazioni necessarie, ma l’idea è quella di ridurre il più possibile la complessità dell’esperienza. I questionari dovrebbero richiedere il minimo sforzo da parte del cliente. Ecco qualche consiglio da tenere a mente quando create un questionario:

  • State ponendo le domande giuste? Talvolta occorre un po’ di copywriting per scrivere la domanda nel modo giusto.
  • La domanda è chiara, oltre ogni ragionevole dubbio?
  • Le risposte dovrebbero essere aperte, chiuse o miste?

Ecco un esempio di questionario che abbiamo inviato.

In Unbabel ci piace usare Typeform, ma troviamo utili anche Survey Monkey e Google Forms. 

È un questionario di sole due domande a risposta aperta, ma comunque piuttosto semplice.

Per trarre più informazioni possibile dall’interazione con i vostri clienti, la soluzione migliore è quella di combinare i dati dei clienti, tangibili e di prima mano, con il feedback dei clienti, più approfonditi e comportamentali, per comprendere i fattori guida alla base di questi data-point. Non è affatto un compito facile. Nessuno ha mai detto che era facile, come aveva fatto notare Chris Martin circa 20 anni fa. Se desiderate davvero essere un’azienda orientata al cliente, questa è l’unica soluzione.

Come migliorare

Avete i vostri strumenti e formule. E ora?

L’obiettivo di qualsiasi interazione con il cliente è quello di costruire rapporti di fiducia e duraturi: la vendita non si conclude nel momento in cui il cliente firma il contratto, bensì è solo l’inizio di un lungo percorso. E ha anche senso dal punto di vista finanziario, dato che acquisire nuovi clienti può essere da cinque a 25 volte più costoso che mantenere quelli già acquisiti.

Tuttavia al giorno d’oggi è difficile conquistare la fiducia. Non è colpa nostra, abbiamo difficoltà a fidarci dei nostri governi, delle aziende e persino dei colleghi.

Quindi come si può conquistare la fiducia dei clienti? Ci piace pensare che la fiducia del cliente si conquista essendo genuini e onesti, specialmente nei momenti di difficoltà. Se qualcosa va storto, ammettetelo e assicuratevi di sistemarlo. Le scuse, oltre ad essere fastidiose, minano la fiducia.

Leggete di più a riguardo qui: Quando si inizia a pensare all’abbandono, è già troppo tardi.

1. Chiedete un feedback e agite di conseguenza

I vostri clienti hanno speso del tempo per darvi un feedback. Se non li ricontattate, spiegando come avete in mente di utilizzarlo, o se non lo implementate affatto, non lo rifaranno più.

Alcune aziende, come Notion, la mettono ai voti. Ogni volta che qualcuno chiede di inserire una funzione via Twitter o email, aggiungono un voto sulla roadmap del prodotto. La funzione con il numero più alto di voti viene ovviamente inserita nei successivi aggiornamenti.

Tuttavia non passate all’azione solo per il gusto di farlo. Se non è il momento giusto per cambiare o aggiungere una nuova funzione, informate gentilmente il cliente.

2. Educate i vostri clienti

La legalizzazione della cannabis si sta diffondendo sempre di più nel mondo. Mia madre, mia zia Ruth, chiunque visiterà il sito web e vedrà questo menu di 300 prodotti diversi, si lascerà completamente intimorire, cliccherà sulla prima cosa che riesce a riconoscere, come un biscotto o un altro commestibile, non avrà idea di come dosare e finirà in trip per tre giorni.

A dirlo è stato ancora Mick, VP of Customer Experience di Eaze, un’azienda che vende prodotti a base di cannabis. Hanno fra le mani un prodotto che ha anche sofferto di uno stigma sociale e vantano un’offerta che non è mai stata così ampia sin dalla legalizzazione dell’erba in California, nel 2016. Per cui educare i clienti è davvero importante per Mick.

Tuttavia dovrebbe essere importante per qualsiasi azienda. Il processo di onboarding del cliente è una componente importante della sua soddisfazione a lungo termine. Nelle prime fasi del rapporto, siete responsabili di fornire al cliente tutti gli strumenti e le conoscenze necessarie per utilizzare il vostro prodotto, guidarli nelle caratteristiche più utili e spiegare come integrare il vostro servizio nelle loro vite nel modo più semplice possibile.

3. Riportate umanità nel servizio clienti

Nel B2B è facile dimenticare che state parlando alle persone. Il termine stesso, Business to Business, indica due entità aziendali senza volto che si interfacciano con distacco attraverso il cloud. Ma c’è una persona dietro a ogni “B”, qualcuno come voi o me che prova a svolgere il proprio lavoro al meglio.

Prendete Phil, ad esempio. Phil non è un bot. È un essere umano che lavora in Intercom, la cui colpa è solo quella di essere pelato.

Ma Phil è pur sempre un essere umano. I sentimenti di Phil possono essere feriti. Avrebbe potuto ignorare il tweet o rispondere in modo scortese, ma non l’ha fatto. Phil ha provato a creare un’intesa con lo sfrontato in questione a un livello personale e profondo. Beh, più o meno.

Siamo tutti persone. Tutti i nostri clienti sono persone. Lo ripete sempre il nostro VP of Marketing, Hugo Macedo, anche lui una persona, tanto che questo motto sembra essere ormai parte integrante dell’etica del nostro team.

Kristina, Senior Manager of User Happiness Team di Expedia, ritiene che l’intelligenza emotiva sia la chiave per il successo della customer experience: “Quando ho assunto la direzione del team, circa quattro anni fa, abbiamo iniziato a concentrarci di più sulle componenti dell’intelligenza emotiva”.

Si inizia con l’autoconsapevolezza e si prosegue fino in fondo con la crescita del rapporto.

  • Autoconsapevolezza: avere consapevolezza delle proprie emozioni in ogni momento.
  • Autogestione: in che modo si reagisce in base a questa consapevolezza. In alcune situazioni potreste voler condividere quell’emozione. In altre, potreste volerla trattenere.
  • Empatia: Kristina ritiene che ci stiamo muovendo verso un’economia dell’empatia in seguito alla trasformazione digitale che sta avvenendo sotto i nostri occhi. “Più ci spostiamo verso questa idea di totale automatizzazione, più iniziamo a chiederci se dovremmo automatizzare e se offriamo un valore aggiunto ai nostri clienti”. Talvolta la soluzione migliore potrebbe essere quella di mantenere solida la componente umana.
  • Motivazione interna: cos’è importante per voi? A parte il denaro e lo status lavorativo, cos’è che vi motiva del lavoro quotidiano e cos’è che vi sprona ad alzarvi dal letto ogni mattina?
  • Rapporti: dopo aver raccolto tutti questi pezzi, potete finalmente iniziare a costruire rapporti.

4. Non perdete il tocco umano

Per quel che ci riguarda, il futuro del lavoro inizia con una forte intelligenza emotiva. È necessario trovare quell’equilibrio tra alta tecnologia e tocco umano. Più entriamo nella trasformazione digitale, più diventa cruciale coinvolgere e riaffermare realmente l’essere umano.

Mara, Global Head of Customer Support di Pipedrive, concorda. La missione dell’azienda è quella di inviare risposte rapide e utili aggiungendo un tocco umano. È piuttosto facile se si hanno cinque o sei clienti, ma quando se ne hanno centinaia, migliaia o persino milioni, diventa una sfida. Ecco perché Mara crede che assumere le persone giuste sia fondamentale.

“Assumiamo persone che vivono seguendo semplici principi fondamentali, come ‘Non rovinare la giornata agli altri’ o ‘Essere sia maestri che allievi’ “. Le capacità possono essere insegnate facilmente, al contrario degli atteggiamenti. Il loro processo di assunzione consiste in una riunione con il team e i manager e nella risoluzione di alcune interazioni con i clienti fin da subito, così da capire in che modo i candidati comunicano con i clienti.

Naturalmente, a seconda dei contesti e delle persone, variano i registri linguistici e i toni di voce utilizzati. Nel caso del servizio clienti, ricordate sempre con chi state parlando, il canale utilizzato e l’argomento della conversazione. Quando le cose si complicano, evitate di usare un linguaggio negativo, siate empatici e utilizzate un tono professionale, gentile e cordiale.

Anche una semplice battuta fatta nel momento giusto può fare molto. Ma soprattutto si tratta di portare un po’ di umanità nel servizio clienti. Quando il team di Mara chiede a un cliente come ha trascorso il weekend, ci tiene davvero a saperlo!

Leggete di più a riguardo qui:

Affinare il tono di voce. Una prospettiva linguistica sul modo di comunicare con i clienti.

C’è poco da ridere: ci può essere spazio per l’umorismo nel servizio clienti?

5. Mantenete i vostri dipendenti soddisfatti e motivati

Quando i dipendenti sono motivati e si sentono a proprio agio con il loro lavoro, sono in grado di assistere i clienti in modo molto più efficace. I dipendenti coinvolti aumentano i punteggi di soddisfazione del cliente e la fidelizzazione e producono risultati finanziari migliori. Infatti, secondo l’indagine The State of the American Workplace, i dipendenti coinvolti permettono più facilmente di migliorare i rapporti con i clienti, con un aumento del 20% nelle vendite.

“In quanto manager, occorre assicurarsi che gli esperti dell’assistenza clienti restino motivati, oltre che mantenere l’entusiasmo e lo slancio positivo nel team, specialmente quando tutto sembra andare storto. Così facendo, il resto verrà da sé.”

Luís Pinto, Head of Customer Support di Unbabel

A noi di Unbabel piace pensare che esistano diversi modi per raggiungere questo obiettivo. Tramite controlli o confronti regolari, tramite percorsi professionali, programmi di sviluppo e opportunità di apprendimento. Dando spazio alla loro voce e incoraggiandoli a sperimentare, innovare e celebrare il successo.

In questo modo i vostri dipendenti si identificheranno maggiormente nel loro lavoro e nell’azienda. Se si sentono apprezzati, con ogni probabilità faranno lo stesso con i vostri clienti.

Leggete di più a riguardo qui:

Mantenere il vostro team di assistenza motivato, soddisfatto e produttivo

6. Tenete conto della lingua e della cultura

Non sarebbe davvero una guida di Unbabel se non parlassimo di lingua.

Essere multilingue non è più facoltativo. Mezzo mondo è connesso online e la traduzione assume sempre più importanza per le aziende digitali con una prospettiva globale. Da un rapporto della Commissione europea emerge che “il42% dei consumatori afferma di non acquistare mai prodotti e servizi con vendita e assistenza in altre lingue“.

Talvolta, però, la realtà dell’azienda non giustifica davvero l’assunzione di una schiera di agenti multilingue. In primo luogo esiste una lunga coda di lingue il cui volume non giustifica l’assunzione di un madrelingua o il cui costo per realizzare un team interno sarebbe troppo elevato, ma la cui diffusione è comunque sufficiente da essere tenute in considerazione. In secondo luogo crediamo nell’ assunzione di agenti dell’assistenza clienti per le loro capacità, non per le lingue parlate. In terzo luogo, occorre mantenere l’assistenza disponibile nei diversi fusi orari, nei weekend e nei picchi stagionali. Ciò è vero in particolare nei settori con picchi stagionali molto intensi, come la vendita al dettaglio e i viaggi, dove le aziende hanno difficoltà a mantenere gli stessi tempi di risposta e livelli di soddisfazione pur tenendo snelle le operazioni.

Ma non si tratta solo di lingua. Tutte le aziende internazionali hanno difficoltà a gestire più lingue, ma per qualche motivo tendono a ignorare un fattore altrettanto importante: la cultura. Miguel Ribeiro, Head of Growth di Zomato, spiega che si è trattato di uno degli errori commessi dalla sua azienda mentre si stava espandendo in altri paesi. Hanno provato ad “acquisire società e a integrarle con Zomato senza tener conto delle differenze culturali”. Ma alla fine gli è andata bene. Come lui stesso spiega, “una delle soluzioni davvero efficaci è stata quella di chiedere agli influencer locali di incanalare la nostra voce e il nostro brand e di darci feedback su come comunicare; nel nostro caso ci siamo rivolti ai blogger locali”.

Leggete di più a riguardo qui:

Gli elementi necessari per un’assistenza al cliente multilingue

7. Aiutate i vostri clienti ad aiutarsi da soli

Le risorse self-service sono sempre utili: l’ 81% dei clienti prova a risolvere i problemi da sé prima di contattare l’assistenza. Sono facili da implementare, sono economiche e funzionano sempre, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno.

Oltretutto libera il vostro team dai problemi di routine e da richieste come quella della password dimenticata. In questo modo gli agenti hanno più tempo per intrattenere conversazioni significative con i clienti, concentrarsi su problemi più complessi e se necessario prendere subito una chiamata.

Le risorse self-service si presentano sotto forma di chatbot, centri assistenza o semplici FAQ, e una volta messe a disposizione non richiedono particolari attenzioni. Ricordate solo di tradurle in tutte le lingue necessarie e di rivedere regolarmente sia le versioni originali che quelle tradotte.

Leggete di più a riguardo qui:

Ci sarò per te: il passaggio verso l’assistenza clienti 24/7

8. Sfruttate la tecnologia

Reagan Miller, Head of Global Analytics di Concentrix, riceve molte persone che gli chiedono consigli su come utilizzare i dati e sfruttare l’IA.

Ora abbiamo accesso a informazioni davvero uniche e utili che non sono mai state disponibili prima. Riusciamo davvero ad ascoltare ogni singola parola che un cliente ci dice. Possiamo anche capire qual è il loro intento e cosa ne pensano. Possiamo capire cosa succede in questo esatto momento e avere la capacità di predire e influenzare eventi futuri.

Ma anche con tutti i dati disponibili oggi, Miller ritiene che l’analisi unificata, che copre tutti gli aspetti della customer experience, tra cui le integrazioni e l’elaborazione dei dati nei sistemi, sia per certi versi ambigua. Quindi un ottimo modo per iniziare è quello di seguire il percorso del cliente, per “avere questa prospettiva longitudinale della direzione seguita dai nostri clienti, ciò che dicono, cosa pensano, qual è il loro intento, in tempo reale. Inoltre apre e crea una sorta di punto di partenza o piattaforma che ci permette di investire nell’IA”.

Perché è proprio questa l’IA. Uno strumento, o una tecnica, per arricchire altre aree della vostra azienda. L’IA e le tecnologie di automazione come i chatbot hanno davvero il semplice compito di facilitare le operazioni. Eseguono calcoli e rilevano schemi che per un essere umano richiederebbero ore, settimane o persino anni. Queste tecnologie, una volta implementate, sono veloci, economiche e scalabili, ma ammettiamolo: la tecnologia aiuta fino a un certo punto. La cosa bella è che ci permette di intrattenere delle piacevoli conversazioni. Permette ai vostri agenti di concentrarsi su problemi più impegnativi e complessi. Sono proprio le conversazioni che creano fiducia e lealtà.

In fin dei conti si tratta di fare scelte intelligenti e capire in quali aree l’IA può aiutarvi a raggiungere risultati migliori, ridurre i costi, distribuire le operazioni su scala e offrire una customer experience migliore e più personalizzata.

Fatevi questa domanda: migliorerà sensibilmente l’esperienza dei clienti o quella dei vostri agenti? Se per un’area in particolare la risposta è no, lasciate perdere.

Gli inconvenienti capitano. E ora?

Pensate all’ultima volta in cui è avvenuto un disastro. Forse è stato durante il lavoro. Forse è stato a casa. Il cuore va a mille. Andate in panico! Tuttavia immaginate, in quel momento di crisi, quando state andando fuori di testa e vedete la gente correre all’impazzata, di avere un pulsante rosso vicino a voi. Premendo questo pulsante rosso, invierete una squadra SWAT a casa vostra, che vi risolverà il problema. La vostra casa va a fuoco? Vostro figlio si è ammalato? Il vostro cane ha ingerito un sassolino? Sono lì per risolvere il vostro problema.

Sono le parole di Max Klimmek, Customer Success Manager di Intercom, e la squadra SWAT è gestita da lui. Intercom ha sviluppato una formula vincente per risolvere anche i problemi più spinosi dei clienti. Durante la CCC, Max ci ha spiegato tutto con tre passaggi essenziali per far fronte ai disastri nel servizio clienti.

1. Create customer experience ripetibili

Preparate la vostra azienda a ogni tipo di disastro. Dovreste utilizzare un protocollo per ogni scenario, anche il più improbabile, e metterli in pratica finché non acquisite una certa familiarità. Se non guardate fuori dagli schemi per risolvere i problemi, non sarete in grado di affrontare gli imprevisti e la ripresa sarà più difficoltosa.

2. Trasmettete sicurezza

Con tutti i problemi che si affrontano dietro le quinte, è facile andare in panico, ma non fatelo capire al vostro cliente. “L’ultima cosa di cui ha bisogno il vostro cliente è gettare benzina sul fuoco.”

Ha solo bisogno di qualcuno che intervenga e riconosca il problema e di sapere che l’azienda sta lavorando a una soluzione. Calmate le acque. O come dice Max: “Comportatevi come un cigno. Sulla superficie dell’acqua è elegante, docile e non mostra segni di pericolo. Ma magari sott’acqua imperversa il caos”.

Prima di contattare il cliente, per quanto strano possa sembrare, basta davvero poco per calmarsi: leggete un giornale. Dimenticavo, siamo nel 2019: andate su un sito di notizie. Provate semplicemente a scorrere tra le notizie: è un modo per vedere le cose da un altro punto di vista. Se non lavorare in un ospedale o in una stazione di polizia o dei vigili del fuoco, con ogni probabilità non state affrontando una questione di vita o morte.

3. Siate spontanei

Può sembrare banale, ma ogni disastro è davvero un’opportunità per sorprendere i vostri clienti, e potete trasformare con facilità un’esperienza negativa in una positiva attraverso un servizio clienti efficiente, empatico e personalizzato.

Ascoltate i vostri clienti e siate onesti con loro. Scoprite i vostri punti di escalation, usufruite di linee guida, template e macro, risolvete i problemi non appena si presentano e condividete qualche vostro dettaglio personale.

Non ci stancheremo mai di ripeterlo: siamo tutti umani, quindi comportiamoci come tali.

Leggete di più a riguardo qui:

In che modo il servizio clienti personalizzato può trasformare un’esperienza negativa in una positiva

Ogni azienda non si limita a guardare il proprio settore: non si tratta di competere con i brand che offrono prodotti o servizi simili, ma di competere con tutti i brand nel mondo. Quando un’azienda inizia a offrire il servizio clienti 24/7, consigli personalizzati o newsletter personalizzate e ben curate, all’improvviso tutti si aspettano lo stesso dalla vostra azienda. Poco importa se si tratta di un abbonamento a Netflix da 15 $ o di un servizio B2B premium da 500 $.

Tuttavia ci piace pensare che la soddisfazione del cliente sia un traguardo mobile. Le preferenze dei clienti continuano a cambiare e ad evolversi. Con il tempo, ciò che una volta era considerato buono diventa accettabile, mentre l’accettabile va fuori moda, quindi dobbiamo sempre cercare di fare uno sforzo in più per soddisfare i clienti sempre più esigenti.

Non lasciatevi scoraggiare. Quando le cose vanno male e vi sentite disorientati, fate un bel respiro e ricordate le sagge parole di Max.

“Fate come Phil.”