Anche per un mese come giugno, era un pomeriggio sorprendentemente caldo, quando ci siamo incontrati con John Keefe, a Lisbona nella zona di Terreiro do Paço. Portava un’elegante maglietta nera, occhiali squadrati e la piacevole gentilezza di un amico che non vedi da anni. Abbiamo brevemente parlato del giornalismo conversazionale, dei chatbot e, giusto per ricordarci che abbiamo dei cuori che pulsano, anche del sogno di Keefe di prevedere temporali in TV.

Keefe è il direttore tecnico di “bots e machine learning” di Quartz, inoltre partecipa al Quartz’s Bot Studio, un progetto che sperimenta interfacce di conversazione, Intelligenza Artificiale e altre nuove tecnologie applicate al giornalismo. Si trovava a Lisbona per il GEN Summit, il più grande raduno mondiale di giornalisti, caporedattori e innovatori del settore media, per parlare del buono, del brutto e del cattivo che c’è nel mondo dei chatbot.

All’inizio del 2016, Quartz ha rilasciato Quartz Brief, un’app che fornisce notizie con un’interfaccia interattiva che assomiglia volutamente alla messaggistica testuale ed è piacevole nel suo aspetto familiare. Con una serie di brevi messaggi carichi di foto, emoji e GIF, non hanno tanto la pretesa di rivoluzionare la trasmissione delle notizie, quanto quella di districarsi con disinvoltura tra i nuovi modi di consumarle. Da quel momento hanno sperimentato interfacce di conversazione e machine learning (un bot particolarmente interessante è quello che hanno creato per Westworld, purtroppo non abbiamo potuto testarlo poiché rivolto ai soli cittadini USA), oltre ai modi con cui il software di conversazione può aiutare i media a pubblicare le notizie.

Esiste un ruolo per le testate giornalistiche in questo nuovo formato — è quello di comunicare come faresti con un amico, sebbene tu stia comunicando con una testata giornalistica. Che aspetto ha? Come funziona? Possiamo farlo in un modo che sia davvero significativo e non fastidioso?

Potevano farlo e lo hanno fatto: Quartz Brief è stata nominata “Apple editors’ choice” e una delle 10 migliori app per iPhone del 2016, con oltre 10.000 download e utenti che elogiavano l’app per la semplice interfaccia, i brevi e piacevoli trafiletti e per il “Trump Snooze”, una funzionalità che consente di silenziare per 24 ore tutte le notizie sul presidente degli Stati Uniti.

Sebbene l’interfaccia assomigli ad un assistente automatico, tutto il testo è in realtà prodotto da un gruppo di scrittori ed editori. Keefe crede che questo sia il suo più grande punto di forza:

Il segreto – come dico sempre – è che i migliori bot non sono scritti dalle macchine. Sono scritti da umani, il che è stupefacente e bellissimo.

Una nuova ondata nel giornalismo

Con le pubblicazioni che hanno da fronteggiare frenate alla tiratura, traffico organico, audience share e ricercare nuovi modi per coinvolgere il pubblico, questi bot potrebbero proprio fare al caso loro. Nonostante la recente proliferazione di articoli sui media relativi all’argomento e l’attenzione che questi hanno attirato, è da diversi decenni che giornalisti e accademici discutono le idee alla base del giornalismo conversazionale.

Divenne un argomento di particolare importanza negli anni ’90, quando il movimento del giornalismo pubblico emerse come risposta alle critiche su come i media stavano diffondendo le notizie (in particolare, come seguivano le elezioni) e ai dibattiti sul ruolo del giornalismo all’interno di una democrazia.

L’obiettivo era molto semplice, anche se un po’ vago. Era quello di rinnovare l’impegno tra la stampa e i cittadini che aveva promesso di servire, autorizzandoli a partecipare attivamente ai discorsi pubblici e alla vita civile, invece di essere spettatori passivi dei monologhi delle élite governativa. In sostanza, proponeva un passaggio dal tradizionale “giornalismo come informazione” al “giornalismo come conversazione”, come lo chiamò James Carey, professore di giornalismo alla Columbia University e attivo sostenitore del movimento. Da una stampa onnisciente che si limitava a riportare i problemi di una comunità a una che li strutturava in modo che una persona qualunque fosse in grado di capirli, confrontarsi e agire su di essi.

Sebbene il movimento catturasse l’attenzione e la trazione accademica nelle redazioni di tutto il mondo, fu solo dopo la proliferazione del World Wide Web che riuscì a decollare. Con i blog, le e-mail, i forum, wikipedia, i podcast, le chat e l’avvento delle piattaforme di social media, le linee di demarcazione iniziarono a sfumare. Tutto ad un tratto, chiunque avesse un computer, un accesso a internet e una mente minimamente indagatrice, poteva creare e distribuire notizie.

In una dissertazione sul giornalismo-come-conversazione, Doreen Marie Marchionni scrive: “La conversazione non si svolge più nella forma di lettere al redattore, se mai così fosse stato, e la potenzialità per i giornalisti di collaborare con la gente comune sembra crescere esponenzialmente nel 21° secolo”.

Ed è qui che entrano in gioco i chatbot.

Cos’è successo alla rivoluzione dei bot?

Alcuni anni fa, molte persone pensavano che i chatbot armati di Intelligenza Artificiale fossero il futuro delle interfacce degli utenti. “Dovevano essere i nuovi siti web. Erano destinati a uccidere il 99% delle app“, così Yuriy Oparenko, product designer di Intercom, scriveva in un articolo a proposito della nostra costante ossessione per la prossima grande impresa. “Non poteva esserci più clamore, e mi aspettavo senza dubbio che il clamore avrebbe dato i suoi frutti.” Ma così non fu. Almeno, non nel modo in cui le persone prevedevano che sarebbe stato. Ma la futurologia è una scienza difettosa – per non chiamarla un esercizio completo di futilità – ed è molto più facile vedere quei momenti decisivi nella nostra storia con il senno di poi, rispetto a quando stanno accadendo.

Yuriy Oparenko confronta la rivoluzione dei bot che “non è mai successa” con l’Apple Macintosh. È stato il primo personal computer (o piuttosto il primo ad essere commercialmente valido) che incorporava l’interfaccia grafica utente, il risultato di un decennio di ricerche e sperimentazione da parte dei pionieri dell’informatica Southerland, Engelbart, Kay e dei suoi colleghi della Xerox Parc negli anni ’60.

Prima della GUI, non esisteva il desktop, nessun cursore, nessuna icona. Interagivi con i computer scrivendo istruzioni astruse nel prompt dei comandi. Ma quasi 35 anni fa, nell’ormai lontano 1984, il Macintosh di Apple si presentò al mondo e parlò (letteralmente) per sè, in una demo che riecheggia ancora attraverso le menti dei fanatici di computer in tutto il mondo. Nonostante Apple avesse venduto 72.000 computer nei primi 100 giorni, alcuni lo consideravano comunque un dispositivo troppo costoso, o, come dice Oparenko, “un bel giocattolo costoso”.

All’epoca non era ovvio che questo fosse un momento decisivo che avrebbe cambiato il futuro – che avrebbe definito il modo in cui interagiamo con le macchine. Ma è successo. Ha aperto i computer alle masse grazie alla sua interfaccia user-friendly e ha dato vita a una generazione cresciuta con l’elaborazione di testi, la pittura, la navigazione web e, infine, la chat.

Lentamente ma inesorabilmente, abbiamo visto emergere qualcosa da questa interazione uomo-macchina. Come dice Keefe:

Ci sentiamo sempre più a nostro agio a parlare con i nostri dispositivi.

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È certamente fantastico essere usciti da quella borsa

Alcuni psicologi credono che, a livello neurologico, i chatbot attivino le stesse risposte delle conversazioni interpersonali. Liraz Margalit, una psicologa comportamentale online, spiega che ciò accade “poiché i bot creano una falsa percezione mentale dell’interazione, incoraggiando l’utente ad attribuire al bot altre caratteristiche simili a quelle umane che in realtà non possiedono.” Questa tendenza ad antropomorfizzare le entità non umane, come animali o oggetti, è ampiamente documentata, e i bot non fanno eccezione alla regola, anche quando non fingono di essere qualcosa di diverso da semplici bit di codice.

Per molto tempo abbiamo progettato macchine con la speranza che alla fine superassero il Turing Test, un esperimento mentale proposto dal pioniere dei computer Alan Turing, in cui un umano può valutare la capacità della macchina di simulare un comportamento intelligente indistinguibile da quello di un umano. O, più semplicemente, la capacità della macchina di “ingannare” gli umani nel pensare che essa stessa sia umana.

Sebbene l’intelligenza artificiale abbia fatto molta strada dagli anni ’60, i programmatori di chatbot si stanno muovendo nella direzione opposta, il che forse la dice lunga sulla difficoltà di superare il test più che sulle loro posizioni etiche o preferenze artistiche. La lingua è estremamente difficile da capire. È piena di sfumature e metafore, idiomi e idiosincrasie culturali, figure retoriche e altri strumenti letterari che ancora oggi attanagliano le macchine più intelligenti e più sofisticate.

Quindi, almeno per il momento, gli assistenti virtuali come Siri o Alexa sono apertamente artificiali, non possiamo negarlo. Non solo non stiamo obiettando, siamo completamente saliti a bordo e i brand sono stati pronti a non rimanere indietro. I responsabili marketing e vendite stanno organizzando un field day, adottando i bot per i loro canali di lead generation, automatizzando i processi, ottimizzando i costi e combinandoli con agenti per un’assistenza clienti 24/7. Secondo il rapporto State of Chatbots realizzato da Drift, Salesforce, SurveyMonkey Audience e myclever, in tutto il 2018, il 15% dei consumatori ha utilizzato i chatbot per comunicare con le aziende e tale numero dovrebbe aumentare nel 2019.

Se osserviamo questo fenomeno da una prospettiva psicologica, non è così sorprendente. Margalit spiega che “stiamo essenzialmente progettando tecnologie che ci daranno l’illusione di avere una compagnia, senza però le esigenze che un’amicizia richiede”. Quando comunichiamo con i bot, possiamo ottenere le informazioni che ci servono, senza che occorra alcun investimento emotivo. Non c’è bisogno di convenevoli, di gentilezza reciproca o disponibilità. Come sottolinea Margalit, quel tipo di distacco è gratificante. Forse il fatto di non venire giudicati o la sensazione di familiarità ci dà la stessa libertà di rivelare dettagli sulla nostra vita come quando si parla con un terapeuta o con gli estranei in coda al bagno.

Ma sto divagando, e la domanda rimane. Possono i chatbot aiutare i giornalisti a interagire con il loro pubblico?

Inviando le notizie

Il pubblico inizierà a risvegliarsi quando gli si rivolgerà come interlocutore e sarà incoraggiato a partecipare al dibattito piuttosto che a sedersi passivamente come spettatore di fronte a una discussione condotta da giornalisti ed esperti.

James Carey in The Press and Public Discourse – The Kettering Review, 1992

I chatbot sono probabilmente l’ultima cosa che viene in mente quando si tratta di aiutare le redazioni e i giornalisti. Negli ultimi due anni, milioni di bot con intelligenza artificiale si sono rivelati essere agenti di disinformazione: creando rumore, forzando programmi politici, trollando, molestando, manipolando e distraendoci da un sano dibattito. Ma la tecnologia non è intrinsecamente malvagia e può certamente essere usata a fin di bene. I bot possono aiutare i giornalisti ad accedere ai dati, a identificare account e comportamenti simili a bot, nonché a verificare i fatti. Il bot di Quartz @probabot cerca su Twitter gli account che stanno twittando di politica, usando il machine learning per determinare quanto è probabile che un determinato account sia un bot.

Al GeN Summit, molte persone si chiedevano se i chatbot potessero avvicinare le persone alla redazione, e se la messaggistica fosse davvero il futuro del giornalismo. Keefe è diffidente riguardo a affermazioni così categoriche, ma crede che i chatbot e le interfacce conversazionali ne faranno parte. “È incredibilmente comune poter chattare con i tuoi amici tramite il testo. Ci sono persone a cui non parlo più al telefono, gli scrivo solamente, e molte persone hanno avuto questa stessa esperienza. ” Prosegue poi: ” Se ciò accade nelle vite delle persone, allora penso che dobbiamo capire come possiamo fornire un servizio in questa direzione”.

E questa è la migliore caratteristica delle interfacce conversazionali. Il tuo pubblico ti invita in uno dei loro ambienti digitali più intimi, che usano costantemente per raggiungere i loro cari e in cui trascorrono molto più tempo rispetto a quello che dedicano a cercare notizie online.

Sebbene egli non pensi che le pubblicazioni e le testate giornalistiche abbiano capito appieno come fruire di questo spazio, ritiene che Quartz sia un luogo ideale per sperimentare tali interfacce. “Ci piace vedere come le persone interagiscono con le cose. Siamo molto interessati all’esperienza dell’utente. Ed è per questo che abbiamo giocato con i chat e voice bot.”

Chi è il bot

La brief app di Quartz appartiene al tipo di chatbot che fa affidamento su una esperienza focalizzata sui contenuti, in cui gli editor umani scrivono in base alle notizie che verranno distribuite tramite chat. Ma ci sono altri tipi. Alcuni sono essenzialmente barre di ricerca glorificate – bot che, data una parola chiave specifica o un insieme di parole, ti inviano un numero di articoli correlati. Altri possono essere utilizzati per generare traffico o per creare interesse su un argomento, inviandoti articoli, ma anche sollecitando il tuo feedback, le tue opinioni su determinati problemi o anche la tua partecipazione ai sondaggi.

Il bot NBC Politics offre notizie personalizzate su Facebook in base alle preferenze dell’utente. WeChat ha lanciato un bot che funge da rivelatore di bufale per le notizie che trovi online, dicendoti se un determinato link è una notizia vera o un falso (anche se non dice molto sulla politica). Purple è una piattaforma di messaggistica che richiede un abbonamento e ti consente di raggiungere il tuo pubblico tramite messaggi di testo. Tra i bot popolari ci sono Mueller Time, per seguire l’inchiesta russa di Robert Mueller, o AI Boe News, per gli aggiornamenti sull’industria. Politibot è un bot per Telegram e Facebook Messenger, progettato per dare una copertura alle elezioni del 2016 in Spagna, fornendo articoli, sondaggi, grafici e qualsiasi informazione utile che potesse servire all’elettorato.

Forse – citando Keefe – è una questione di sperimentazione. Mentre i media del 21° secolo si spostano dalla comunicazione di massa a un modello personalizzato e quasi artigianale basato sulla comprensione sociale e culturale, spetta alle testate giornalistiche e mediatiche vedere cosa funziona meglio per convincere i giornalisti a comprendere queste nuove tecnologie, esplorarle nelle loro redazioni e, cosa forse ancora più importante, alla luce degli eventi recenti, valutarne gli ambiti di utilizzo e se i governi e le piattaforme di social media le stanno utilizzando in modo giusto ed etico.

Queste sono alcune delle questioni che lo tengono sveglio la notte, anche se quasi tutti i giorni si limita a sperare che i bot si comportino bene. Per quanto riguarda il futuro, potrebbe essere troppo presto per dire se la tecnologia conversazionale potrà salvare il giornalismo, o se il giornalismo ha davvero bisogno di essere salvato, ma possiamo consolarci sapendo che per ogni Nostradamus sicuro di sé (o mal consigliato) che predice la morte del giornalismo su Facebook, ci sono molte persone che stanno esplorando nuovi modi per farlo.