I concetti chiave dell’Unbabel Annual Event: in che modo le aziende leader a livello mondiale offrono le migliori customer experience?

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Nel 2017, abbiamo realizzato questa pazza idea scarabocchiata su un tovagliolo: portare i nostri clienti e partner a Lisbona ed organizzare la prima edizione dell’Unbabel Annual Event.

Ma quello che era iniziato con un semplice schizzo si è trasformato, un anno dopo, in un evento di due giorni con conferenze su come le compagnie leader mondiali sono diventate globali, esibizioni jazz dal vivo, cocktail al tramonto, serfing trip e una magnifica crociera sul fiume Tago.

Impressions from the events around the Unbabel Annual Event 2018

E questo è solo un assaggio di quello che è successo la settimana scorsa all’Unbabel Annual Event. Quindi, se per qualche motivo ve lo siete perso, ecco i punti salienti e i concetti chiave.

La personalizzazione è un’aspettativa

Al giorno d’oggi, è indispensabile che la customer experience sia personalizzata. I clienti lo sanno. E lo sai anche tu. I clienti detestano essere trattati come numeri. Ed è per questo che la personalizzazione è passata dall’essere un qualcosa che ci piacerebbe avere a una cosa indispensabile.

Quindi, comprensibilmente, è stato uno degli argomenti più scottanti di cui si discusso al Champalimaud Center for the Unknown la scorsa settimana.

Marketing panel at the Unbabel Annual Event 2018 Jessica Matthews, Adam Coccari e Miguel Alves Ribeiro hanno parlato di come riuscire ad offrire un servizio personalizzato per il pubblico su scala internazionale. Moderato da Daniel Phan.

Daniel Phan, fondatore e dirigente esecutivo di The Late Majority, considera ciò come un buon auspicio “sia che tu voglia creare una piattaforma o leggere un’e-mail”. Il trucco però consiste nell’offrire un servizio personalizzato e raggiungere i clienti di tutto il mondo, attraverso mercati, culture e lingue diversi.

Secondo Adam Coccari di M12 Ventures, il modello da seguire dovrebbe essere Spotify. Utilizzano i dati che hanno (ad esempio quale musica ascolti) e ti consigliano le migliori band e playlist adatte ai tuoi gusti.

Per Miguel Ribeiro, responsabile della crescita di Zomato, d’altra parte, la sfida della personalizzazione diventa ancora più difficile quando lavori nel settore alimentare. “Le persone sono appassionate di cibo, quindi sentono il bisogno di scrivere nella loro lingua”,ha detto il responsabile dello sviluppo di una delle principali piattaforme di ricerca di ristoranti nel mondo. Tuttavia, per Miguel Ribeiro, quando si è trattato di raggiungere nuovi mercati, l’ostacolo più grande da superare per Zomato, è stata la cultura, e questo mi porta al prossimo argomento.

Non è solo una questione di lingua, ma di cultura

“Non è solo la lingua, è la cultura, è conoscere quella persona a un livello più personale”
Paula Kennedy, VP Market Lead EMEA CEU presso Convergys

Tutte le aziende globali hanno difficoltà a fornire più lingue, ma per qualche motivo di solito ignorano un fattore altrettanto importante, cioè la cultura. Abbiamo già scritto di come fare i conti con la cultura, ed è un problema importante che tutte le aziende globali devono affrontare. Se non hai mai vissuto o visitato un Paese target, può essere difficile capirne le sfumature locali.

Customer Service panel at the Unbabel Annual Event 2018 Daniel Mooney, Paula Kennedy e Natalie Ruhl hanno discusso su come raggiungere i clienti locali in un mercato globale. Moderato da Peter Gerson

Questo è esattamente ciò che è successo a Zomato quando sono stati raggiunti diversi paesi: “Uno degli errori commessi è stato il voler cercare di acquistare società e integrarle con Zomato senza tener conto degli scontri culturali”. Lungo il percorso, hanno affrontato sfide durissime semplicemente perché il loro approccio alla cultura locale non era in linea con le aspettative dei loro clienti. La cosa positiva è che, alla fine, sono riusciti a fornire un prodotto veramente globale diventando sempre più locali. In che modo? Come spiega Miguel Ribeiro: “Una delle cose che ha funzionato molto bene è stato convincere gli influencer locali a canalizzare la nostra voce e il nostro marchio e fornirci feedback su ciò che andava comunicato. Nel nostro caso, ciò ha significato prendere i blogger locali come esempio”.

Alla fine, è proprio come ha detto Pedro Martins di Farfetch: “Mai dare per scontato che si conosce una cultura in particolare”.

La tecnologia può aiutarti fino a un certo punto

Tuttavia, uno degli argomenti che è spiccato particolarmente, è stato sicuramente il ruolo della tecnologia nel fornire un’eccellente customer experience. Come Paula Kennedy, VP Market Lead EMEA CEU di Convergys, l’azienda leader mondiale nell’outsourcing della customer experience, ha dichiarato in una delle conferenze: “Il digitale sta cambiando tutto. E ora con l’intelligenza artificiale, “I robot ci ruberanno il lavoro” e tutto il resto. Ma i legami rimarranno”.

E Paula non è certamente stata l’unica a sottolineare il potere della tecnologia e dei legami. Daniel Mooney, responsabile dell’assistenza presso GoCardless e uno dei clienti di Unbabel, condivide un parere simile: “La tecnologia ci consente di avere buone conversazioni. Le persone non vogliono parlare con te di cose semplici e lineari. Ma piuttosto di questioni più educative e complesse. Quelle sono le vere conversazioni e anche ciò su cui si fonda la lealtà”.
Product panel at the Unbabel Annual Event 2018 Carl Wong, Pedro Martins e Ricardo Luiz hanno discusso su come realizzare prodotti globali per la popolazione locale. Moderato da Jason Nadal.

La verità è che in realtà è ciò che sta accadendo nell’esperienza del cliente. “L’ultima cosa che vogliamo è che qualcuno sprechi il nostro tempo, che è super prezioso”, come ha spiegato Paula Kennedy. Quindi il vero problema è prendere il self-service e la tecnologia come esempi per migliorare l’assistenza clienti e lasciare che gli esseri umani facciano ciò che sanno fare meglio: risolvere i problemi più complessi in modo efficiente e migliorare la soddisfazione del cliente.

Ed è proprio ciò su cui le aziende globali come SoundCloud si stanno concentrando. Come ha detto Natalie Ruhl, responsabile di Community Ops di SoundCloud, la maggior parte dei loro clienti utilizza comunque il self-service. Ma non è tutto. Il team dell’assistenza clienti di Soundcloud è riuscito a prendere il meglio da entrambi i mondi. Si occupano di tutte le customer operations localmente a Berlino, dove solo 10 agenti lavorano nell’assistenza clienti e, grazie ad Unbabel, riescono ancora a fornire un’esperienza multilingue.

Alla fine, è ciò che Carl Wong, fondatore e CEO di LivingLens, ha spiegato nell’ultima conferenza della giornata: “La tecnologia può aiutare fino a un certo punto, sono le persone e le relazioni a ti conducono al livello successivo. Ed è esattamente ciò che facciamo a Unbabel combinando il potere dell’intelligenza artificiale con una comunità globale di 100,000 mila bilingui che revisionano e modificano le nostre traduzioni automatiche.

I prossimi cinque anni di Unbabel

A proposito di Unbabel, parte del motivo per cui abbiamo deciso di creare questo evento è stato per festeggiare con i nostri amici e partner ciò che stiamo costruendo insieme. Ma non solo. Sono passati 5 anni da quando abbiamo iniziato questo percorso. Era arrivato il momento di mostrare al mondo cosa succederà nei prossimi cinque anni.

E quale posto migliore per farlo se non il bellissimo Champalimaud Centre for the Unknown?

Matthew Carrozo moderating the Unbabel Annual Event 2018

Quando il nostro team dirigenziale è salito sul palco abbiamo avuto l’opportunità di spiegare come sarà il futuro per Unbabel e per i nostri clienti.

Il nostro CTO di Unbabel, João Graça,ha parlato di cosa manca per risolvere la traduzione automatica e perché siamo leader globali nella Quality Estimation, il che rileva automaticamente se una traduzione automatica è sufficiente.

João Graça delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Wolf Allisat, il nostroresponsabile del servizio clienti ci ha spiegato perché secondo lui Unbabel è una “Società anti-traduzione”,fondamentalmente perché “Vogliamo far sì che la lingua non rappresenti più un punto di attrito per l’impresa moderna”,e spiega come stiamo aiutando aziende come Pinterest, Skyscanner, King.com o Under Armour a fornire un servizio multilingue ai clienti.

Wolf Allisat delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

E poi è stata la volta di Carmen Carey,il nostro nuovo direttore operativo, che ci ha parlato del perché Unbabel stia diventando un business incentrato sul cliente, del come stiamo continuamente imparando e migliorando e su come stiamo adattando le nostre soluzioni alle esigenze dei nostri clienti.

Carmen Carey delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Alla fin fine, è proprio ciò che ha dettoVasco Pedro, CEO di Unbabel. Unbabel sta creando una categoria di mercato completamente nuova:

“Come avete visto e sentito qui oggi, l’obiettivo di Unbabel è quello di trovare un modo del tutto nuovo di fornire comunicazioni multilingue. In passato, centinaia di migliaia di traduttori di agenzie hanno tradotto manualmente contenuti di grande importanza, un progetto alla volta. Nel frattempo, la traduzione automatica ha cercato di tradurre contenuti di scarso valore su Internet, ma con uno standard mediocre che spesso fornisce solo un’idea di fondo di ciò che si legge. Crediamo che le aziende e i clienti non debbano scegliere tra qualità, costi e velocità. Crediamo che possano, e dovrebbero, essere in grado di avere tutto. Quindi vogliamo offrire una soluzione che riesca a prendere il meglio da entrambi: una traduzione di qualità professionale alla portata e alla velocità del World Wide Web. Una categoria di mercato completamente nuova che non scende a compromessi. Lo chiamiamo: La traduzione come un servizio.

Vasco Pedro delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Quindi, per riassumere, non avremmo potuto festeggiare il 5° anniversario di Unbabel in nessun altro modo. Grazie dal profondo del cuore a tutti i nostri amici e partner che si sono uniti a noi in questo folle viaggio, in particolare i nostri sponsor, Convergys e 5CA. Ora fate parte della nostra famiglia 🙂

Ci vediamo l’anno prossimo!

Unbabel team and guests at the boat trip sponsored by 5CA

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