Questa estate ho portato la mia famiglia a fare una vacanza di due settimane in Italia. Erano passati sette giorni e tutto procedeva bene: le temperature erano un po’ troppo alte per i miei gusti, ma non avevamo avuto problemi con i viaggi in aereo e le prenotazioni. Tuttavia il settimo giorno, alle 22:00, quando siamo arrivati al nostro appartamento dopo una lunga giornata trascorsa camminando per corsi e piazze, abbiamo ricevuto un messaggio che diceva che la nostra prenotazione per il giorno seguente era stata cancellata.

Siamo andati nel panico. Oltre a essere bloccati in Italia in alta stagione, quando praticamente tutti gli alloggi erano già stati prenotati, eravamo a Napoli. Ho subito pensato al peggio. L’host ha cancellato la nostra prenotazione perché forse avevo fatto innervosire la mafia locale? Il tassista che avevo insultato la sera prima era un membro della cosca?

Ho chiamato subito l’host, la quale mi ha detto che non sapeva nulla della cancellazione e che ci avrebbe felicemente ospitati se avessimo effettuato un’altra prenotazione; tuttavia non poteva tenerci l’appartamento occupato. Se nel frattempo qualcun altro l’avesse prenotato, non avrebbe potuto far nulla.

Ho provveduto a chiamare la società tramite la quale avevo effettuato la prenotazione e sono stato messo in attesa per 10 minuti prima di poter parlare con un operatore del servizio clienti. Dopodiché mi è stato chiesto di attendere altri 15 minuti, il tempo di contattare l’host, nella speranza di salvare la mia prenotazione e la mia vacanza in famiglia.

A quanto pare si era verificato un problema con il pagamento e non sono stati in grado di riscuoterne una buona parte; di conseguenza la mia prenotazione era stata automaticamente cancellata. Ho detto loro che potevo utilizzare un’altra carta, ma prima di effettuare una nuova prenotazione volevo che l’host ci confermasse che l’appartamento era ancora disponibile per noi. A quel punto l’operatore ha risposto:

Stiamo avendo dei problemi a comunicare con l’host in inglese.

Ho cercato in tutti i modi di contenere la mia rabbia per qualche secondo, ma poi ho lasciato emergere il mio lato professionale e ho iniziato a chiedermi in che modo Unbabel avrebbe reso l’intera situazione più semplice per tutti.

Assistenza clienti di prima classe

Ero in vacanza in Italia, quindi il lavoro era l’ultima cosa a cui volevo pensare, ma la situazione lo ha reso inevitabile.

L’ importanza di un servizio clienti multilingue è ovviamente uno dei nostri argomenti più discussi, ma quando qualcosa va storto durante un viaggio, noi viaggiatori ne risentiamo soprattutto durante il ritorno a casa. Viaggiare è l’esperienza definitiva; è la ricompensa per tutto il duro lavoro che svolgiamo, una pausa necessaria per sfuggire al caos della nostra quotidianità. Si viaggia solo una, magari due volte l’anno, per cui è un momento speciale durante il quale vogliamo che tutto vada esattamente come pianificato.

Da viaggiatore esperto e persona che ha a che fare con il servizio clienti ogni giorno, ho deciso di stilare una lista degli elementi indispensabili che le aziende dovrebbero avere per garantire la miglior esperienza ai viaggiatori, anche quando qualcosa va storto.

Servizio clienti multilingue

È scontato: le aziende non possono più permettersi di offrire assistenza esclusivamente in una sola lingua, che sia inglese, italiano o altro.

Quello turistico è uno dei settori che mostra una crescente attenzione verso la presenza online. Sempre più persone (l’83% dei consumatori, per essere precisi) dichiarano di aver prenotato viaggi di lavoro o di piacere senza alcun aiuto oppure tramite un’agenzia di viaggi online (OTA), invece di doversi recare in un ufficio e lasciare il compito nelle mani di un agente di viaggio.

L’assistenza multilingue inizia prima ancora che qualcosa vada storto. Il crescente numero di persone che utilizzano Internet per prenotare voli o alloggi ha contribuito a un aumento delle piattaforme che offrono questo tipo di servizio. Una piattaforma può anche essere bella, vantare la miglior interfaccia utente e offrire i prezzi più bassi, ma il modo migliore per distinguersi è quello di visualizzare i contenuti nella madrelingua degli utenti, rendendo più facile e comoda la navigazione delle pagine. Non sorprende quindi che 7 delle 10 migliori OTA vantino siti web multilingue: Expedia, Booking.com, Trip Advisor, Kayak, Cheapo Air, Travel Zoo e Hotels.com.

Tuttavia un sito web localizzato non è sufficiente; lo stesso principio vale per i team dell’assistenza clienti. Viaggiare è un’esperienza straordinaria, ma anche il più piccolo ostacolo può essere fonte di stress.

Nel caso di un rimborso per un volo in ritardo, un bagaglio smarrito o una cancellazione last-minute, i clienti si trovano più a loro agio ad affrontare la situazione nella propria lingua, sia al telefono che via email. Nel migliore dei casi, i loro problemi saranno risolti al primo contatto, ma il più delle volte i botta e risposta via email possono trasformarsi in una conversazione senza fine, magari perché le risposte tardano ad arrivare oppure perché il contenuto è difficile da capire se non è scritto in madrelingua.

Quindi la domanda è: in che modo le aziende possono risolvere questo problema? Assumere operatori madrelingua in tutte le lingue comporta costi proibitivi per quasi tutte le aziende.

È qui che la nostra soluzione di traduzione, gestita dall’intelligenza artificiale e perfezionata dall’essere umano, può aiutare le aziende del ramo turistico ad ampliare la portata del servizio senza dover rinunciare alla qualità. Le aziende possono concentrarsi sull’assunzione degli operatori con le migliori capacità relazionali e di problem solving e ricorrere ad Unbabel per tradurre nativamente le loro comunicazioni in qualsiasi lingua, ovunque si trovino nel mondo.

Tuttavia la traduzione automatica non è l’unico vantaggio offerto dall’intelligenza artificiale in grado di migliorare le operazioni dell’assistenza clienti.

Chat in tempo reale e chatbot

L’assistenza clienti non riguarda più soltanto telefonate ed email; ci sono molti altri canali che i clienti possono scegliere per contattare un’azienda.

La chat è uno dei canali divenuti molto popolari tra le aziende e i clienti. Grazie alla chat, entrambe le parti possono comunicare in tempo reale e i viaggiatori possono subito ottenere risposte a domande essenziali, senza dover telefonare o attendere una risposta via email.

I canali di chat presentano una sfida diversa: al contrario delle linee telefoniche, le chat sono aperte 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per cui i clienti che utilizzano la chat si aspettano una risposta in qualsiasi momento della giornata. Avere operatori che coprono tutti i turni potrebbe essere complicato, quindi le aziende fanno uso dei chatbot, che possono funzionare sui siti web, su Facebook Messenger e altre piattaforme e rispondono in modo automatico alle domande più comuni.

Non sempre i chatbot sono in grado di risolvere i problemi dei clienti, ma possono comunque rispondere per prima e tenere occupato il cliente finché non si rende disponibile un operatore.

Social media

Insieme alla chat, i social media offrono ottime alternative per comunicare con un’azienda. Diciamocelo: Facebook, Instagram e Twitter fanno ormai parte della nostra vita quotidiana. Chi di voi è stato in viaggio in Italia e non ha mai pubblicato online almeno una foto di un Aperol Spritz o di un gelato?

Al giorno d’oggi i clienti, in particolare le generazioni più giovani, si sentono più a loro agio a utilizzare queste piattaforme piuttosto che dover prendere il telefono e ascoltare il fastidioso risponditore automatico IVR (Interactive Voice Response) prima di poter parlare con una persona. I social media sono ritenuti un’opzione più comoda, che si tratti di un messaggio su Facebook, un commento o un tweet.

Tuttavia la sola presenza di questa opzione non basta e molte aziende si ritrovano a dover trattare i social media allo stesso modo delle linee telefoniche o delle email, fornendo risposte tempestive. Gli studi dimostrano che il 48% dei clienti che contatta un’azienda tramite i social media si aspetta una risposta entro 24 ore o meno, mentre il 18% in meno di un’ora.

I tempi di risposta brevi sono importanti soprattutto per chi viaggia e non può aspettare 24 ore per risolvere un problema. Nel mio caso, se non fossi riuscito a contattare la società, che a sua volta ha contattato la mia host la stessa sera in cui ho saputo che la mia prenotazione era stata cancellata, avrei potuto smarrirmi per le strade di Napoli con la mia famiglia senza un posto dove andare.

Tutto questo e molto altro al WAF

Nonostante gli evidenti vantaggi, la tecnologia ha anche eliminato gran parte dell’impronta personale del settore turistico, che in passato si basava esclusivamente sull’interazione umana.

Noi di Unbabel siamo profondamente consapevoli dell’importanza di unire il meglio della tecnologia e delle qualità umane. Ne parlerò a un convegno al World Aviation Festival, a Londra, il 4 settembre. Discutete con noi sul modo in cui equilibrare al meglio l’intelligenza artificiale, il social listening e le risposte umane attraverso i canali social delle compagnie aeree.

Inoltre saremo presenti allo stand 121 per tutta la durata dell’evento, quindi passate pure a trovarci.