Al giorno d’oggi le aziende cresciute a livello internazionale si rivolgono a clienti di diversi paesi simultaneamente.

Tuttavia offrire assistenza clienti in più lingue può facilmente trasformarsi in un incubo logistico. Nell’assistenza non accade mai nulla di scontato: è la costante sfida di gestire gli imprevisti su una scala temporale dettata dal cliente.

Ma allora perché l’assistenza multilingue è un elemento così importante dal punto di vista operativo?

Di recente abbiamo collaborato con Execs In The Know per ottenere una risposta più articolata.

Alla domanda “Qual è la sfida più grande e difficile in termini di lingue e servizio clienti?”, quasi la metà degli intervistati (47%) ha identificato come principali punti dolenti l’acquisizione e la fidelizzazione degli agenti. Gli intervistati hanno anche menzionato il volume e la scalabilità (19%), l’efficienza in termini di costi (18%), la garanzia di qualità e la conformità normativa (16%).

Un altro modo per comprendere le sfide dell’assistenza multilingue è immaginare un mondo in cui la lingua non sia un ostacolo sul piano operativo.

Abbiamo chiesto ai leader del settore cosa farebbero se la lingua non incidesse sul loro modello operativo. Abbiamo ricevuto diverse risposte interessanti:

  • il 30% degli intervistati ha affermato che senza il problema della lingua potrebbero concentrarsi sull’efficienza in termini di costi e sull’acquisizione di talenti;
  • Il 15% ha affermato che senza vincoli linguistici le loro operazioni di assistenza potrebbero beneficiare di una maggiore flessibilità;
  • Il 12% ha dichiarato che potrebbe concentrarsi sul consolidamento delle operazioni di assistenza.

I sei ostacoli all’assistenza clienti multilingue

Ci sono sei sfide principali che impediscono alle imprese di essere flessibili sul piano operativo e risparmiare sui costi:

1. Fluttuazione della domanda

Nel nostro report EITK, il 44% degli intervistati cita il fatto di affrontare occasionali picchi imprevisti come il più grande fattore di stress in ambito multilingue, mentre per un altro 26% è “il fatto di dover affrontare picchi stagionali previsti”. Che si tratti di un team interno o esternalizzato, queste impennate di richieste di assistenza in entrata richiedono una tale rapidità del servizio che è difficile da replicare in tutte le lingue. E se non vi dimostrate all’altezza, i vostri clienti avranno difficoltà a trovare una camera di hotel a Napoli.

2. Lingue a basso volume

Cosa fare quando i volumi di richieste non giustificano l’assunzione di agenti madrelingua a tempo pieno?

3. Fusi orari

Nell’attuale economia globale, con le aspettative dei clienti in continuo aumento, le aziende si fanno sempre più premura di offrire un servizio clienti rapido e continuo nei diversi fusi orari. Si tratta senz’altro di un obiettivo davvero rispettabile, ma di fatto può incidere in modo molto negativo sulle operazioni e assorbe numerose risorse. Infatti, in passato, puntare all’assistenza 24/7 significava assumere agenti in diverse sedi nel mondo o ricorrere a costosi turni notturni.

4. Assumere, formare e mantenere i migliori agenti

Alla domanda “Qual è la sfida più grande e difficile in termini di lingue e servizio clienti?”, quasi la metà degli intervistati (47%) di EITK ha identificato come principali punti dolenti l’acquisizione e la fidelizzazione degli agenti .

Al giorno d’oggi gli agenti non devono soltanto vantare elevate capacità linguistiche, ma anche elevate capacità tecniche, e questi due requisiti insieme non si trovano facilmente. Aumenta il numero di aziende che attingono a un ristretto numero di agenti multilingue di talento e altamente qualificati, ma la loro acquisizione e fidelizzazione diventa sempre più costosa e impegnativa. Disponendo di risorse limitate, le aziende internazionali continuano a prediligere queste risorse qualificate nelle poche lingue con un’elevata domanda, che interessano la maggioranza della loro clientela, mentre la cosiddetta “long tail” (coda lunga) di lingue a basso volume viene trascurata di frequente.

E spesso gli agenti più idonei a posizioni lavorative più specializzate viaggiano o si trasferiscono all’estero solo per un breve periodo. I problemi di fidelizzazione possono aggravare i problemi di lingua nella customer experience, quindi non basta rafforzare il processo di assunzione: è necessaria una soluzione più audace.

5. Costi di assistenza

Per contenere i costi, le aziende si sono da sempre affidate ad agenti con una buona padronanza dell’inglese situati in tutto il mondo, in particolare nelle Filippine, in India o in Irlanda. A prescindere dalle sedi in cui situare i vostri centri di assistenza, una grande sfida è quella di ampliare rapidamente la portata di un’operazione del servizio clienti al fine di offrire assistenza di qualità uniformemente elevata per i clienti in tutto il mondo. Se non si riesce a supportare a dovere una lingua, la reputazione di un brand in crescita potrebbe risentirne.

6. Empatia in ogni lingua

Alcuni dei servizi digitali di traduzione risolvono i problemi di portata, ma aggiungono un’ulteriore sfida: mantenere intatta la voce del brand e l’impronta personale. L’automazione non può andare a scapito della customer experience umana. Gli esseri umani si distinguono per l’intelligenza emotiva, ed è proprio da qui che deriva il valore della vera customer experience.

Prepararsi per l’assistenza multilingue su vasta scala

Ma come fa una grande azienda ad affrontare queste sei sfide?

Per James Cross, Digital & Service Senior Strategy Lead di Microsoft, la soluzione è iniziata scegliendo i giusti strumenti di traduzione. La nostra soluzione di assistenza clienti, gestita dall’intelligenza artificiale e perfezionata dall’essere umano, unisce la velocità e la portata della traduzione automatica con l’esclusiva autenticità di un madrelingua.

Tuttavia, quando si tratta di trasformare le operazioni, non basta avere solo gli strumenti giusti. Occorre la giusta metodologia. Ecco le quattro colonne portanti della strategia di James per perseguire cambiamenti significativi in un modello operativo: in questo caso, un’innovativa strategia multilingue con Unbabel.

Avviate un programma pilota

Testate i vari canali, i vari mercati, i vari tipi di richieste dell’assistenza clienti e i vari momenti della customer journey. Dedicate del tempo a trovare una risposta alle seguenti domande mentre avete a disposizione il maggior numero possibile di dati pertinenti.

Queste sono state alcune delle domande poste da James prima di intraprendere una strategia di trasformazione digitale con Unbabel:

  • Dove si trovano i problemi che stiamo cercando di risolvere nelle varie aree di attività?
  • Quali lingue possono essere coperte da madrelingua e dove c’è spazio per sperimentare?
  • Qual è il costo dell’assunzione di madrelingua in determinate sedi rispetto all’utilizzo dell’intelligenza artificiale e di un modello di gig economy?
  • Per quale tipo di richieste dei clienti, magari più tecniche, occorre ancora affidarsi ad agenti umani e dove è possibile offrire lo stesso livello di assistenza sfruttando la tecnologia come facilitatore?
  • Come andrò a valutare e ad ampliare? Quali parametri sono più importanti per me?

Può sembrare scontato, ma un programma pilota realizzato con i giusti accorgimenti vi permetterà più facilmente di apportare cambiamenti significativi alle vostre operazioni.

Cambiamenti significativi richiedono metriche accurate

Ciò che si può misurare non può essere migliorato. Per Microsoft, quando si è trattato di valutare Unbabel, significava misurare la qualità della traduzione rispetto ai madrelingua. Occorre pensare a metriche che sfidano i vostri presupposti con la stessa probabilità di confermarli.

Pensate in grande e ampliate in modo oculato

Quando i programmi pilota iniziano a mostrare risultati seri, è tempo di passare al livello successivo di portata per ottenere il massimo impatto. Tuttavia è necessario un approccio rigoroso e oculato.

Guardate più in profondità per capire il quadro generale, come questi programmi pilota si adattano all’interno dell’organizzazione a un livello più elevato e come il programma permetterà di compiere migliori decisioni commerciali in futuro.

I risultati parlano sempre da soli, ma avere una voce forte al timone aiuta sempre: in altre parole, ciò di cui avete bisogno è una visione audace per ampliare la portata e dei dati effettivi che la supportino. Un altro fattore chiave per raggiungere il successo è creare team trasversali che definiscano realmente obiettivi, opportunità di scoping, tempistiche chiare e risorse e che garantiscano il completamento dell’intero ciclo.

Fate attenzione al divario culturale

I clienti portano con sé il proprio background culturale in ogni conversazione: tono, stile di scrittura, il livello di dettaglio in cui entrano, le loro aspettative. Non c’è spazio per un approccio unico per tutti. In che modo è possibile garantire che i vostri operatori offrano la miglior esperienza ai clienti in tutto il mondo? Un ottimo punto di partenza è lo sviluppo di un programma di sensibilizzazione culturale, la creazione di un elenco di “passi falsi” e l’utilizzo dell’analisi del sentiment come strumento per comprendere le relazioni culturali tra il consumatore e il vostro brand.

Ci vediamo a Londra

La prossima settimana, James e io saremo al Customer Service and Experience Summit per un seminario sull’ampliamento dell’assistenza multilingue. Se vorrete partecipare al CSES, inviateci pure un messaggio su LinkedIn prima dell’evento.

Nel frattempo, se siete curiosi di sapere come Unbabel e Microsoft stanno trasformando le operazioni del servizio clienti, abbiamo realizzato questa breve video-intervista con James. Consideratelo come un piccolo assaggio.

Spero di incontrarvi lì!