IA, gig economy e componente umana: il trittico perfetto del servizio clienti

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AI, gig, and you: the holy trinity of customer service
Artwork by Nicolae Negura

Da quando ho assunto la posizione di VP of Global Alliances in Unbabel, ho lavorato a stretto contatto con partner come Zendesk, Salesforce, Microsoft e Concentrix per trovare modi di migliorare la customer experience, renderla più efficiente e ridurre i costi.

Ma stravolgere un’operazione su larga scala non è semplice e spesso si finisce per gettarsi a capofitto sulle ultimissime novità tecnologiche, in particolare l’intelligenza artificiale, come se potesse risolvere tutti i problemi.

Non importa quanto vogliate insistere sull’automazione o quanti chatbot abbiate: continuerete sempre a riscontrare gli stessi problemi se non affrontate i punti critici sin dall’inizio. I clienti non amano particolarmente i bot. Cercano soltanto delle risposte alle loro domande. Non risparmierete se le risposte automatiche non risolvono effettivamente le richieste dei clienti e finiscono per raddoppiare i processi di assistenza.

È come se la cura fosse peggiore della malattia, ma l’IA non deve essere così.

Come implementare correttamente questi strumenti innovativi nella vostra azienda? Come fare in modo che il vostro team li utilizzi? Come sfruttare l’intelligenza artificiale nel servizio clienti? E infine, cosa riserva il futuro del servizio clienti?

Queste domande sono state centrali un paio di mesi fa, quando stavo preparando una presentazione per Unbabel Sales Kick Off, un evento interno che teniamo una volta l’anno per i nostri team di vendita e business development. Ne ho tratto queste conclusioni: il futuro del servizio clienti si baserà non solo su un approccio più graduale alle iniziative tecnologiche, ma anche su tre grandi pilastri, quello che io chiamo “il trittico perfetto del servizio clienti”:

  1. intelligenza artificiale;
  2. la gig economy;
  3. la componente umana.

Ho scritto un resoconto su come unire questi tre elementi per trasformare la vostra customer experience e consentire l’efficienza operativa. Se vi interessa saperne di più, approfondirò il mio approccio in un seminario web con Helpshift.

Artificial Intelligence

1. Intelligenza artificiale

A dire il vero, molti abusano del termine “IA” e ostentano di aver compiuto notevoli progressi in questo campo. Ma c’è un motivo se tutti ne parlano: l’IA darà forma al futuro del servizio clienti. Dobbiamo sfruttarla in modo intelligente.

Come ha affermato Andrew Moore, il capo di Google Cloud AI, in un’ intervista per MIT Technology Review lo scorso anno, l’IA non è “una polvere magica che si può spargere su un’azienda per renderla più intelligente”.

Comprendere la tecnologia

Gran parte delle persone con cui parlo di intelligenza artificiale la ritiene una tecnologia rivoluzionaria che dominerà il nostro mondo o realizzerà i nostri sogni fantascientifici più fervidi, dove ognuno di noi avrà un droide personale. Ma l’IA non è solo fantasia.

Pertanto il primo passo per sfruttare l’IA in modo efficace è capire in cosa consiste realmente. In linea generale, riproduce alcuni elementi dell’intelligenza umana nelle macchine. Funziona attraverso l’apprendimento automatico, nel quale un modello di IA viene addestrato con determinati insiemi di dati per apprendere cosa è normale, cosa non lo è, il risultato previsto e quali informazioni deve produrre.

In genere i dati storici vengono utilizzati per addestrare la macchina. Una volta addestrata con i dati corretti, la macchina può iniziare a prevedere i risultati o a ottimizzare le operazioni. Ecco perché l’intelligenza artificiale è un’attrattiva per il servizio clienti.

Si riduce tutto a prendere decisioni intelligenti e capire dove l’IA può essere d’aiuto per raggiungere risultati migliori, aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i costi, operare su vasta scala e avere una customer experience migliore e più personalizzata.

In uno studio condotto da eMarketer, alla domanda sull’aspetto più importante per una buona customer experience digitale, il 38% degli utenti ha risposto che è quello di risolvere i propri problemi in una singola interazione, mentre il 26% afferma che è quello di ricevere una risposta rapida e tempestiva.

L’automazione delle operazioni del servizio clienti sta assumendo rapidamente diverse forme, dalla comunicazione multilingue con i clienti ai chatbot basati sull’IA. Infatti, Gartner prevede cheentro il 2020 solo il 15% delle interazioni con i clienti sarà gestito dagli esseri umani .

Quale problema dovete risolvere?

Provate a ricordare per quale motivo avete inizialmente pensato di implementare l’IA. Studiate il problema che state cercando di risolvere e se l’utilizzo dell’intelligenza artificiale si dimostrerà utile o meno.

Non a caso, ci sono molte aziende che sperimentano con l’intelligenza artificiale e che spesso si fanno trascinare dall’iperbole e finiscono in prima pagina per le ragioni più sbagliate.

Per evitare ciò, dovete porvi alcune domande:

  • Qual è il vostro obiettivo?
  • Come implementerete la soluzione?
  • Si integra facilmente nel vostro flusso di lavoro?
  • In che modo misurerete il successo?

Se siete in grado di misurare l’impatto di quello strumento in particolare, analizzare la qualità e capire come migliorare le prestazioni, siete sulla strada giusta.

Fate attenzione prima di iniziare ad acquistare strumenti basati sull’IA: sono circolate molte notizie su aziende che segretamente assegnano il lavoro dei bot agli umani in quella che alcuni esperti definiscono “tecnica del Mago di Oz”.

Gig economy

2. Gig Economy

La Gig Economy sta conquistando il mondo e i lavori indipendenti stanno rapidamente diventando la nuova normalità. L’anno scorso, il Bureau of Labor Statistics ha riportato che 55 milioni di persone negli Stati Uniti sono “gig worker”, ovvero oltre il 35% della forza lavoro statunitense. Si prevede che quel numero arrivi al 43% entro il 2020. Quindi non stupisce che così tante persone abbiano valutato di applicare questo modello al servizio clienti.

I vantaggi dei modelli lavorativi non tradizionali nel servizio clienti

Mentre le aziende lottano per conciliare la necessità di contenere i costi con l’offerta di un servizio clienti differenziato, hanno bisogno di esplorare modelli lavorativi non tradizionali, in altre parole la gig economy. Un approccio di tipo “gig economy” permetterebbe alle aziende di gestire questo processo in modo consapevole, riducendo i costi e mantenendo elevata la qualità del servizio.

C’è ancora molta incertezza su questo argomento. In una sala con 100 VP del servizio clienti, il responsabile della Gig Economy di Microsoft ha chiesto chi di loro stava realizzando qualcosa di significativo con la gig economy nell’ambito del servizio clienti: solo il 10% dei presenti ha alzato la mano.

Ma sareste davvero sorpresi di vedere i vantaggi operativi dell’applicazione di questo modello lavorativo.

Assumere freelance nel servizio clienti vi permetterà di disporre di un team più flessibile e sveglio. Potrete gestire le numerose richieste ripetute dei clienti e avvalervi di comunità di esperti per offrire un servizio premium ai clienti o persino un supporto peer-to-peer. Ciò vi consentirà di scaricare una parte consistente dell’assistenza clienti a queste comunità (aziende come Apple lo fanno già da anni).

Ridurre i costi, aumentare il CSAT e operare su vasta scala

Applicare un modello di gig economy al servizio clienti si è dimostrato un esperimento davvero riuscito per alcune aziende. Ed è in realtà più facile di quanto sembri, una volta trovato il giusto partner.

Samsung ne è un ottimo esempio. Quando il colosso della tecnologia sudcoreana ha deciso di passare dai canali vocali a quelli digitali in forma scritta, come chat ed email, ha applicato un modello di gig economy. Con l’aiuto di Directly, una società che ha creato una piattaforma di “gig worker” del servizio clienti, in 6 mesi Samsung è riuscita a realizzare una rete gig di esperti di telefonia al servizio di 70 milioni di utenti. I risultati sono stati incredibili: tempo di risposta di 2 minuti, CSAT del 90%, tasso di risoluzione del 90% e solo il 10% delle richieste risolte da un agente interno.

LinkedIn ha realizzato un modello simile con Directly. Avevano individuato la necessità di aumentare il numero di agenti del 50% in 12 mesi. Tuttavia sapevano che non avrebbero potuto assumere in tempo e l’outsourcing non era un’opzione che erano disposti a prendere in considerazione. La soluzione? Avvalersi dei membri più esperti di LinkedIn i quali offrono assistenza ai membri con un account gratuito. In questo modo gli agenti di LinkedIn possono invece assistere i clienti che hanno un abbonamento Premium.

Noi di Unbabel stiamo seguendo un approccio simile, ma con l’ assistenza clienti multilingue. Con l’utilizzo dell’IA e l’aiuto di una community globale di linguisti, Unbabel è in grado di offrire contenuti di livello professionale sulla scala richiesta dalle imprese moderne. Ed è ciò che stiamo facendo per aziende come Skyscanner, Booking.com, Easyjet, Microsoft e Rovio. Combinando competenze umane e intelligenza artificiale, diamo quindi alle aziende e ai rispettivi clienti la capacità di comprendersi, di fare scelte più intelligenti e di accedere a esperienze più ricche.

The human element

3. La componente umana

Ora, tutto ciò che ho menzionato sopra non sarebbe mai possibile senza gli agenti umani. Certo, l’automazione è fantastica. Ma alla fine si tratta di saper scegliere i punti di contatto da automatizzare. Avrete sempre bisogno che gli umani facciano il resto e perfezionino il tutto.

Quindi credo fermamente che ogni progetto di innovazione della customer experience, per avere successo, debba emancipare ulteriormente gli umani e migliorarli nel loro lavoro.

Grazie alle tecnologie self-service e all’intelligenza artificiale, strumenti che migliorano la customer experience, gli agenti di supporto possono affrontare i problemi dei clienti che non possono risolvere da soli. Tuttavia, anche se il volume di richieste di assistenza diminuisce, il lavoro di un agente del servizio clienti non si semplifica.

Sono continuamente sotto pressione, affrontano le ire dei clienti arrabbiati e gestiscono i problemi complessi che le macchine non possono risolvere. Pertanto i membri del vostro team devono essere pronti e disporre di tutti gli strumenti per affrontare le sfide dell’assistenza clienti.

Occorre concentrarsi maggiormente sulla definizione dei processi opportuni per il team dell’assistenza clienti e formarli nell’utilizzo degli strumenti più utili.

In fin dei conti non si tratta di portare innovazione al servizio clienti solo per il gusto di farlo, ma anche di sapere esattamente cosa mettere in pratica e come implementarlo. Questo trittico perfetto potrebbe offrirvi un vantaggio.

Webinar: come sfruttare l’IA per realizzare team produttivi nel 2019

“Gartner prevede che entro il 2020 i clienti gestiranno l’85% dei rapporti con le imprese senza interagire con un essere umano.”

il 2020 è proprio dietro l’angolo, per cui è ancora più importante iniziare a valutare le tecnologie che possano differenziare la vostra impresa. A prescindere dal settore, ogni tipo di azienda può trarre vantaggio dalla rivalutazione dei canali esistenti e dalla sperimentazione di nuovi strumenti con il potenziale per offrire un servizio clienti notevolmente migliore.

Seguite il nostro seminario web di 30 minuti, con i nostri partner di Helpshift , il 5 marzo 2019 alle 8:00 PST. Analizzeremo i seguenti punti:

  • come utilizzare correttamente i contenuti per arricchire i canali self-service;
  • le aree in cui investire per preparare il vostro team al successo nei prossimi anni;
  • in che modo IA e bot possono modernizzare il vostro servizio clienti digitale;
  • come sfruttare le piattaforme IA per offrire un servizio clienti nel mondo a costi contenuti.
Webinar - How to leverage AI to build productive teams in 2019
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