Ryan Steinberg è Associate Manager of Global Support Operations presso Intercom. È entrato in azienda quattro anni fa come addetto al servizio clienti e dopo circa un anno è diventato il responsabile delle attività di assistenza clienti. Le tre persone che gestisce sono incaricate praticamente di tutto ciò che riguarda il team e i numeri dell’assistenza clienti: pianificazione dell’organico e della capacità, proiezioni dei volumi, costruzione di KPI individuali e di gruppo, analisi di tutti i progetti in corso. “La parte più interessante”, come dice lui.

Nel tempo libero Ryan scrive anche per il blog di Intercom: Inside Intercom. Di recente ha scritto un articolo sul servizio clienti automatizzato, argomento su cui si concentra la nostra conversazione.

L’automazione dell’assistenza clienti non è una novità. Molto prima dei chatbot, se hai chiamato il tuo provider di servizi internet e hai dovuto passare attraverso una serie di menu sino a quando finalmente sei riuscito parlare con qualcuno, ecco, quello era un servizio clienti automatizzato. Non offriva, e continua a non farlo, la migliore delle esperienze, ma era già utilizzato, nella speranza di dirottare i problemi e mettere in contatto i clienti con la persona giusta. Live chat e chatbot hanno il medesimo scopo.

Ciò che è ancora relativamente nuovo è l’utilizzo dell’apprendimento automatico e dell’interpretazione del linguaggio naturale nelle chat, per leggere le conversazioni e automatizzare le semplici azioni che un addetto all’assistenza clienti compie più di frequente, come la ricerca all’interno del Help Center degli articoli relativi alle domande dei clienti. Questo, a sua volta, aiuta i team di assistenza a concentrarsi sulle conversazioni che richiedono un contatto umano, anziché su attività ripetitive o semplici domande.

Ma nonostante la tecnologia non sia più una novità, i clienti si sentono ancora un po’ scettici ad interagire con una macchina. O meglio, ne sono frustrati. Non perché hanno a che fare con un bot, ma perché il bot potrebbe non essere in grado di rispondere alle loro domande o continuare a suggerire gli stessi articoli non pertinenti del centro assistenza.

Non vogliamo mettere le persone nella “prigione dei bot”, dove fondamentalmente sono costrette a parlare con un robot senza avere una via di fuga.

Una delle filosofie guida del team di prodotto di Intercom è quella di pensare mettendosi nei panni dei clienti. Quindi, quando sviluppano soluzioni per le chat, cercano di evitare di mettere le persone in una situazione in cui rimangono bloccati a parlare con una macchina, senza una via di uscita rappresentata dall’uomo. Si tratta di sapere cosa automatizzare e cosa no, tenendo bene a mente che l’obiettivo principale è il miglioramento della customer experience.

Secondo Ryan, i chatbot non permettono soltanto una riduzione dei costi, consentono anche di fornire ai clienti una risposta immediata alle loro domande, invece di dover aspettare la risposta di un essere umano, per la quale potrebbero volerci ore o addirittura giorni nella peggiore delle ipotesi. Ogni volta che riesco a fornire ai clienti una risposta rapida e automatizzata che risolva i loro problemi, per me è un’enorme soddisfazione.

E succede più spesso di quanto si possa pensare. Intercom attualmente ha un ROAR, il tasso di risoluzione automatizzata, del 4%, numero che rappresenta la percentuale di tutte le conversazioni che sono state risolte da una tecnologia di automazione. Gli articoli contenenti suggerimenti sono ciò su cui principalmente lavora Intercom in termini di risposte automatizzate. L’algoritmo legge il testo digitato dal cliente, quindi esamina tutti gli articoli del Centro assistenza e suggerisce quelli che potrebbero essere pertinenti, risolvendo l’1% di tutti i casi.

Il restante 3% proviene da Answer Bot , un’altra soluzione automatizzata che esamina domande simili e conversazioni passate e propone delle risposte. Il tasso totale può sembrare piccolo, solo il 4% di tutte le interazioni con i clienti, ma si traduce in 400.000 $ risparmiati ogni anno.

È un numero incredibile, non solo perché si tratta di 400.000 $, una cifra non proprio da buttar via. Ma parliamo di 400.000 $ risparmiati ogni anno, risultato assolutamente ragguardevole.

E questo numero è destinato ad aumentare nei prossimi anni. Attualmente Intercom ha clienti B2C con un ROAR tra il 20 e il 25%, mentre i clienti B2B hanno un ROAR inferiore poiché tali utenti tendono a porre domande più complesse, più difficili da automatizzare. Detto questo, Intercom sta lavorando per migliorare il proprio centro assistenza, per creare più risposte e ritoccare quelle già disponibili, ma anche per utilizzare nuove tecnologie come gli Inbound Bot personalizzati che aiutano gli addetti all’assistenza clienti a valutare e smistare i problemi in modo più efficiente offrendo ai clienti opzioni su cui fare clic: molto simile ai menu telefonici, ma in chat dal vivo. Non solo, ma i bot personalizzati consentono anche alle aziende di configurare bot in più lingue. Con tutto questo in essere, sono fiduciosi che il ROAR per i clienti B2B salirà al 6 o 7% entro la fine del 2020.

Nonostante la live chat e l’automazione siano ormai un canale essenziale per l’assistenza clienti, c’è ancora spazio per migliorare. Ryan indica la natura real time della chat dal vivo come una delle maggiori sfide, perché impedisce al cliente di poter fare altre cose mentre attende in coda. Un’esperienza sincrona fa sì che, se il cliente non è presente nel momento in cui l’addetto risponde, la conversazione viene chiusa e dovrà attendere di nuovo in coda.

Ecco perché Intercom offre un servizio di messaggistica business che consente un’esperienza di supporto clienti asincrona. I clienti possono porre una domanda, uscire e quindi riprendere la conversazione in un momento più opportuno.

Sappiamo che non sarai perfetto nella maggior parte dei casi avendo la sola conversazione di assistenza; devi correre per partecipare a riunioni, devi andare a prendere i tuoi figli, cucinare, stai facendo tutto ciò che devi fare nella tua vita al di fuori di questa interazione di supporto.

Il fatto è che non tutti i clienti si aspettano un’assistenza in tempo reale quando ricorrono ad uno strumento di chat. A volte creare le giuste aspettative è molto più importante. Avere un bot che consente ai clienti di conoscere a che punto si trovano nella coda o li informa che un addetto dell’assistenza clienti li contatterà a breve, sono solo alcuni modi per farlo. Se un cliente fa una domanda molto semplice come ad esempio una richiesta di una funzionalità, probabilmente non gli dispiacerà aspettare fino a un giorno lavorativo prima che qualcuno gli risponda, poiché non si tratta di un problema urgente.

In ogni caso, avere a disposizione la live chat e l’automazione che raccolgono in anticipo le informazioni è ciò che fa la differenza, così quando i clienti parlano realmente con un addetto dell’assistenza clienti, hanno già a disposizione il contesto di cui hanno bisogno per risolvere i problemi un po’ più rapidamente.

Fino a poco tempo fa avremmo potuto affermare che la rivoluzione della chat si era fermata. Le aziende vedevano i chatbot come una soluzione rapida e a basso costo per risolvere i problemi dei clienti, invece di pensare al modo migliore per abbinare l’automazione alla live chat per offrire una customer experience migliorata. Ma grazie agli ultimi progressi della tecnologia dei chatbot, ora le aziende possono offrire un’automazione dell’assistenza che i clienti apprezzeranno davvero e la chat potrà facilmente diventare il punto chiave nelle interazioni con i clienti. Ed è per questo che Ryan Steinberg crede che sia il futuro del servizio clienti.