Proviamo a immaginare, solo per un istante, che esista un centro assistenza per alcune delle domande più importanti della vita. Eventualmente trovate il seguente articolo in evidenza sull’elenco:

La barriera linguistica sarà mai abbattuta?

La lingua, insieme all’intelligenza emotiva che si cela dietro, è una parte essenziale di ciò che ci rende umani. Sebbene siano stati compiuti grandi progressi nell’elaborazione del linguaggio nel corso degli anni, l’intelligenza artificiale da sola non riesce a interpretare le ambiguità e le sfumature che definiscono il nostro modo di parlare. Tuttavia ciò non significa che il problema della lingua sia irrisolvibile. Aziende come Unbabel uniscono capacità umane e intelligenza artificiale per offrire alle persone la possibilità di capirsi a vicenda, prendere decisioni più intelligenti e godere di esperienze più ricche.

(Non è nostro compito riflettere sul significato della vita, ma sul ruolo della lingua nella nostra vita quotidiana.)

Passiamo ora a due domande altrettanto importanti: il suddetto articolo è un buon esempio di articolo del centro assistenza? E perché in primo luogo gli articoli FAQ sono così importanti?

Self-service: il primo impulso del cliente

Per le imprese, il self-service offre la rara opportunità di migliorare la customer experience e l’efficienza operativa. È infatti un’opportunità talmente rara che le imprese puntano tantissimo su questo canale: un recente rapporto di Executives in the Know mostra che 9 aziende su 10 considerano il self-service il futuro delle loro operazioni di assistenza.

Secondo un recente articolo di Harvard Business Review, l’ 81% dei clienti prova da sé a trovare le risposte necessarie prima di contattare un agente dell’assistenza attraverso un qualsiasi canale. Quasi sempre, il primo impulso del cliente è quello di risolvere i problemi rapidamente, con i suoi tempi.

E a livello statistico è solo la punta dell’iceberg: da due studi condotti da Nuance emerge che il 91% degli intervistati utilizzerà una base di conoscenza che sia adeguata, mentre il 67% di loro preferisce quasi sempre ricorrere al self-service piuttosto che parlare con un agente. Il 59% ritiene che sia una seccatura dover contattare un responsabile del servizio clienti.

Tuttavia una buona base di conoscenza non si scrive da sola, e se i vostri articoli non sono adeguati, finirete per raddoppiare i processi di assistenza.

Un cliente che viene reindirizzato è facile preda di frustrazione, e se quest’ultimo contatta l’assistenza telefonica per una richiesta semplice, può rivelarsi frustrante anche per i vostri agenti. Queste richieste basilari e automatizzabili, come quelle del nome utente dimenticato o di reimpostazione password, aumentano il carico di lavoro a scapito di problemi più urgenti e di rilievo dove i vostri agenti possono fare la differenza.

Come gestire le FAQ

Sfondiamo una porta aperta, lo so bene: ogni azienda orientata al cliente si impegna ad essere presente ovunque per i rispettivi clienti. Quindi, bando alle ciance, ecco alcuni consigli pratici per migliorare il vostro centro assistenza.

La risposta che cercano, in un posto facile da trovare

Non importa quanto i vostri articoli siano scritti bene o siano completi se i clienti non riescono a trovarli sul vostro sito web.

Le FAQ dovrebbero apparire in evidenza durante la navigazione del vostro sito affinché siano facilmente individuabili e consultabili, insieme a qualche tipo di soluzione multimediale che incentiva i clienti a visitare accuratamente il vostro centro assistenza prima di contattare un agente dal vivo.

Ecco altri modi per dare visibilità al vostro centro assistenza:

  • Quando il vostro cliente contatta l’assistenza telefonica, fategli ascoltare un messaggio registrato che promuova la vostra soluzione self-service. In questo modo può navigare nelle vostre FAQ mentre è in attesa di parlare con un agente. Sempre meglio che canticchiare musica d’attesa di scarsa qualità.
  • Aggiungete un pulsante “Assistenza” alla barra di navigazione principale o a piè di pagina, che porti alle diverse soluzioni di assistenza, ponendo l’accento sul self-service.
  • Se continuate a ricevere molte richieste ripetute anche dopo aver scritto un buon articolo, potreste implementare la navigazione assistita in modo che i vostri agenti dal vivo possano guidare i clienti nella funzionalità self-service. I clienti si sentiranno più a loro agio a usare tale funzionalità in futuro.

SEO + FAQ: sei lettere collegate tra loro

Spesso si ha l’impressione che le FAQ vengano create solo per necessità: articoli puramente formali che esistono tanto per. Questa mentalità sottovaluta l’efficacia di esortare il cliente a usare il centro assistenza, senza considerare il risparmio e l’aumento di produttività che ne può derivare. Inoltre trascura il valore strategico di un centro assistenza ben realizzato: gli articoli SEO-friendly aumentano la visibilità e migliorano il posizionamento.

Se le risposte nelle vostre pagine FAQ sono troppo lunghe, dovreste utilizzare i collegamenti ipertestuali per reindirizzare i clienti ad altre pagine del vostro sito. Oltre a migliorare l’esperienza d’uso per il lettore, farà aumentare il traffico a diverse pagine del vostro sito e il numero di visualizzazioni, portando potenzialmente a nuove opportunità e conversioni e contribuendo a evitare la perdita di traffico a favore della concorrenza. Gran parte dei vostri clienti cercherà aiuto su Google e non sul vostro sito, quindi in questo modo potrete condurli alle risposte presenti nel vostro centro assistenza.

Ecco alcuni principi SEO di base che riguardano in particolar modo i contenuti del centro assistenza. Concentratevi su un argomento in particolare, arricchite l’articolo di contenuti unici, rilevanti e utili sul suddetto argomento e assicuratevi che risponda alle domande potenziali degli utenti quando cercano le parole chiave relative a quell’argomento. Talvolta è necessario illustrare il vostro prodotto o servizio in modo più dettagliato del solito. Ad esempio, nel caso di un’azienda di caffè online che scrive un articolo di aiuto in merito alle località di spedizione, sarebbe più ideale porre la domanda “In quali località Central Roasters spedisce il suo caffè appena tostato?” invece di “In quali località spedite?”.

Un piccolo aiuto per il vostro centro assistenza: tradurre i contenuti self-service

Disponete di una base di conoscenza esaustiva, elegante e utile. Avete visibilità, grazie a una brillante progettazione e una strategia di scrittura dei contenuti orientata al SEO. Vi resta solo un problema: tradurre tutti gli articoli e mantenere un centro assistenza multilingue aggiornato.

La questione della base di conoscenza multilingue è semplice: sia le imprese che i consumatori ritengono il self-service il futuro dell’assistenza clienti, e l’84% dei clienti è più propenso ad acquistare online quando può usufruire di un’esperienza in madrelingua. Inoltre, con un centro assistenza multilingue ben realizzato, diminuiranno i clienti che cercano assistenza dal vivo nelle lingue più costose o meno popolari: in questo modo potrete mantenere snello il vostro team di agenti.

E non solo: se rendete i vostri articoli disponibili in più lingue, il numero di ricerche aumenterà di conseguenza poiché i clienti cercheranno le risposte nella loro madrelingua. Quindi un centro assistenza multilingue non migliora solo la customer experience. Aumenta anche la visibilità del vostro brand e si integra con le vostre iniziative SEO perché i contenuti madrelingua si posizionano più in alto nelle ricerche eseguite in madrelingua.

Quando si tratta di creare e mantenere centri assistenza multilingue, in genere ci si affida ad agenzie di traduzione o fornitori di servizi linguistici. Benché questo approccio permetta di ottenere traduzioni di alta qualità, lavorare con più fornitori può portare a customer experience inconsistenti tra le diverse lingue. Senza contare che anche i più piccoli aggiornamenti agli articoli originali del centro assistenza possono dar luogo a un processo arduo e laborioso in cui vengono richieste, ricevute e pubblicate traduzioni in ogni lingua.

Fino a poco tempo fa, non c’erano molte altre opzioni: la qualità della sola traduzione automatica non è in grado di cogliere il linguaggio e il tono di voce del brand che desiderate integrare nei vostri contenuti self-service.

Noi di Unbabel combiniamo la velocità e la portata della traduzione automatica con l’autenticità che solo un madrelingua può garantire. Unbabel FAQs, una componente della nostra soluzione di assistenza clienti, si integra perfettamente con i popolari Salesforce Knowledge e Zendesk Guide, così che possiate tradurre, pubblicare e aggiornare i contenuti self-service in un solo luogo.

La nostra traduzione automatica basata sul dominio velocizza l’intero processo, inviando testi di alta qualità e compatibili con il vostro brand alla nostra community globale di traduttori, i quali poi applicano gli ultimi ritocchi affinché la traduzione finale risulti naturale.

Tutto ciò usando comodamente il vostro CRM personale. Ogni volta che avete bisogno di modificare l’articolo originale, le traduzioni vengono automaticamente richieste ed eseguite in ogni lingua necessaria. In questo modo potete rivedere periodicamente le versioni originali e quelle tradotte, idealmente ogni tre-sei mesi, senza dover rallentare il vostro flusso di lavoro.

La sfida è aperta: ogni azienda orientata al cliente compete per sviluppare un modello di assistenza scalabile che combina l’efficienza della macchina con l’empatia, la capacità di personalizzare e le peculiarità dell’essere umano. Una base di conoscenza completa e multilingue è una componente fondamentale di ogni strategia di assistenza ibrida innovativa.