Di recente mi sono trasferito a New York, senza dubbio uno dei calvari più odiosi della vita urbana. Per la maggior parte delle persone che conosco, traslocare in una nuova casa è sgradevole quasi quanto prendere un volo notturno o farsi devitalizzare un dente.

Nonostante la solita ansia del cambiamento, traslocare è stato più facile di quanto pensassi. O almeno così è stato all’inizio.

Dopo aver contattato la ditta di traslochi, un rappresentante dell’azienda si offrì subito di passare da me per sapere quanta roba c’era da spostare e dove. Si presentò poche ore dopo, armato di iPad, e stilò una lista di mobili ed elettrodomestici da spostare, appuntando il numero di traslocatori necessari e i dettagli del nuovo appartamento (il numero di piano, la larghezza delle scale e così via). Mi fece anche un preventivo completo.

“Ah, già”, pensai. “Il rappresentante di vendita ha preparato il contratto e l’allegato tecnico”. Avevo familiarità con questo genere di cose.

“Ci vediamo lunedì prossimo alle 9 in punto”, disse il rappresentante mentre stringeva fermamente la mia mano, per poi recarsi al suo prossimo appuntamento.

Questa magnifica operazione di vendita mi aveva a dir poco tranquillizzato: in poche ore avevo definito un piano di azione completo e sapevo quanto sarebbe venuto a costare il tutto. Ora dovevo solo imballare la mia roba e aspettare che i traslocatori la portassero nel mio nuovo appartamento.

Come previsto, il lunedì seguente i traslocatori arrivarono alle 9 in punto. Erano in due. Dopo aver visto i mobili, la loro prima reazione fu di puro sgomento: “Quanta roba da spostare! E tutti questi letti? Serviranno altri due operai… e forse qualche ora in più se vogliamo farcela in tempo”.

Quando gli dissi che il nuovo appartamento era al sesto piano senza ascensore, i due traslocatori rimasero impietriti, si guardarono a vicenda e poi mi fissarono con occhi socchiusi, quasi come se volessero disintegrarmi con un raggio laser. Il tempo sembrava essersi fermato e io ero in attesa di esplodere in mille pezzi a causa della loro rabbia.

“Cosa? Sesto piano, senza ascensore?? Tutta questa roba? Vuoi prendermi in giro, spero! Mi stai prendendo in giro, non è vero?”

Tirarono subito fuori il cellulare e iniziarono una serie di telefonate agitate ai loro responsabili presso la ditta di traslochi, tutto questo mentre mi guardavano storto.

“Ah, già”, ripensai, capendo subito cosa era accaduto. “Il rappresentante di vendita ha dimenticato di informare il team di customer success sulla portata del lavoro e le aspettative del cliente.”

Un classico. Avevano combinato un pasticcio con il passaggio di informazioni. E nessuno aveva letto l’allegato tecnico.

Il passaggio di informazioni

Per le aziende SaaS, il passaggio di informazioni dal team di vendita a quello di customer success è forse la parte più cruciale del processo di vendita. Non c’è niente di peggio che acquistare un servizio e accorgersi che nessuno sa come soddisfare le vostre esigenze, tanto meno sa quali sono esattamente.

Il personale di vendita che non informa correttamente i team di customer success e non passa le informazioni in modo efficiente, oltre a danneggiare gli stessi clienti, danneggia anche l’azienda, in quanto il team potrebbe trovarsi a dover gestire più lavoro di quanto sia possibile in quel dato momento.

Sarebbe stato meglio se i traslocatori avessero saputo esattamente in cosa consisteva il loro lavoro quella giornata, per diverse ragioni.

In primo luogo, sarei un cliente molto meno ansioso: è risaputo che la notte prima di un trasloco è in genere insonne e all’alba si passa il tempo a gettare tutti gli avanzi del frigo e a svuotare buste di plastica e cassetti della cucina. L’ultima cosa che vorrei vedere alle 9 del mattino sono le facce demoralizzate dei traslocatori.

In secondo luogo, la giornata dei traslocatori sarebbe stata più piacevole poiché avrebbero reclutato degli incalliti alpinisti himalayani, che avrebbero passato il pomeriggio a trasportare la mia roba salendo sei piani di scale cigolanti in un appartamento nel centro di Manhattan.

Per noi di Unbabel, il corretto “passaggio di informazioni” è fondamentale per il processo di onboarding. Per servire adeguatamente i nostri clienti, abbiamo tanti diversi team profondamente impegnati nel customer journey e che controllano diversi aspetti dell’iter di traduzione di Unbabel:

  • un team di intelligenza artificiale, che lavora sulla personalizzazione dei motori linguistici per i contenuti dei nostri clienti;
  • un team di implementazione, che tra le altre cose ha il compito di assicurarsi che Unbabel sia correttamente installato e funzioni completamente sulle piattaforme dei nostri clienti;
  • un team della community, che gestisce la rete globale di traduttori che verificano i contenuti dei nostri clienti, affinché la traduzione sia in linea con la voce e lo stile del brand, e naturalmente un team di customer success, che monitora attentamente i risultati per i nostri clienti e fornisce aggiornamenti periodici sugli indicatori di successo da loro definiti.

Se uno qualsiasi di questi team non viene adeguatamente informato sulle aspettative di un cliente, ciò può portare a una grave carenza del servizio offerto.

Inoltre la maggior parte dei nostri clienti ha esigenze e necessità molto diverse tra loro in termini di traduzione dei rispettivi contenuti di assistenza. Unbabel traduce principalmente email di assistenza clienti, live chat e articoli del centro assistenza: tre tipi di contenuto molto diversi, con aspettative diverse per quanto concerne i tempi di consegna (ovviamente le live chat vanno consegnate subito, mentre gli articoli del centro assistenza possono aspettare qualche ora).

Dobbiamo assicurarci che queste traduzioni vengano inviate direttamente alle piattaforme di assistenza utilizzate dai rispettivi agenti, che spesso sono sparsi nel mondo, da Manhattan a Manila fino a Madrid.

Facciamo un paragone con il settore dei traslochi: alcuni dei nostri clienti hanno bisogno di trasportare pesanti tavoli da pranzo e letti nei rispettivi contenitori fino al sesto piano, per cui occorrono gambe d’acciaio, una schiena di ferro e molta determinazione; altri clienti dispongono di un gigantesco ascensore merci nel loro edificio, sono da sempre appassionati di economia domestica e hanno un atteggiamento da studente universitario nei confronti dei beni materiali (non parliamo mica di cose come risottiera, spazzolino da denti, materasso gonfiabile e qualche tomo consumato sulla filosofia tedesca del XIX secolo… ah, che ricordi).

Alcune regole semplici per fare le cose per bene

Affinché possiamo valutare correttamente le aspettative dei clienti e comunicarle ai team necessari, cerchiamo di seguire alcune semplici regole.

  • In primo luogo, i team che lavorano a stretto contatto con i clienti devono sempre ponderare le richieste insieme ai relativi product team, iniziando con una chiamata introduttiva. È troppo facile dire “certo, possiamo farlo” a ogni richiesta, senza prima verificare se le caratteristiche di tali richieste possono davvero essere gestite (a) in base alle aspettative del cliente e (b) in linea con le funzionalità del prodotto. La trasparenza tra il team di vendita e i product team interni è essenziale.
  • In secondo luogo, iniziate sempre stilando un allegato tecnico il prima possibile nel processo di vendita, che descriva gli indicatori di successo del cliente. Stilare l’allegato tecnico richiede un certo livello di dettaglio che è facile trascurare nelle prime chiamate e riunioni. Accompagnando il cliente nelle varie domande e studiando a fondo i dettagli rilevanti sin da subito, potrete evitare problemi inaspettati in seguito o, ancor peggio, durante il processo di implementazione (ricordate il sesto piano?). L’allegato tecnico è imprescindibile.
  • Infine mobilitate i team interni pertinenti attorno a un potenziale cliente il prima possibile. La vendita non deve essere un impegno da attribuire a una singola persona per acquisire un nuovo cliente e lasciarlo poi ad altri, bensì un’iniziativa a livello aziendale che coinvolge l’intero team. Più feedback vengono forniti dai team interni fin dall’inizio, migliore sarà il customer journey che verrà. Inoltre potete imparare molto parlando con i colleghi di diversi team, ognuno dei quali può far luce su un caso d’uso di un cliente. Non dimentichiamoci che chi acquista un servizio non è probabilmente qualcuno che lavora nel team di vendita, bensì un collega di un altro team che conosce meglio le esigenze aziendali e gli indicatori di successo.

Assicurarsi che il passaggio di informazioni non sia fallimentare

Un corretto passaggio di informazioni è particolarmente importante per le aziende SaaS, dove i clienti avviano una collaborazione duratura o si abbonano, magari per diversi anni. Forse è per questo motivo che in molti altri settori si trascura il passaggio di informazioni come elemento fondamentale del customer success: troppe aziende pensano semplicemente a vendere il proprio servizio a più persone nel più breve tempo possibile. Di conseguenza, il personale di vendita si concentra solo su questo obiettivo e quindi abbandona i propri clienti alla loro sorte, e non passa molto tempo tra una stretta decisa di mano e un rapido addio.

Tutti noi ci siamo passati fin troppe volte nelle nostre operazioni di vendita quotidiane (non parliamo dell’agente immobiliare che mi ha offerto il nuovo appartamento: è diventato irraggiungibile non appena ho firmato il contratto di affitto, per cui ho dovuto praticamente pregarlo di darmi le chiavi e all’incontro si è presentato con ben 45 minuti di ritardo… a chi non è capitato!).

Ad ogni modo, concentrandosi sul passaggio di informazioni tra vendita e customer success, possiamo far sì che tutte le parti coinvolte — vendita, implementazione, prodotto e soprattutto il cliente — siano pienamente in sintonia e quindi soddisfatti dell’esito dell’accordo. Inoltre, cosa più importante, possiamo assicurarci che il nuovo cliente riceva un servizio di una qualità che supera le sue aspettative e che i nostri servizi continuino a migliorare attraverso cicli di feedback coerenti.

Anche con il più infallibile passaggio di informazioni tra vendita e customer success, possiamo star pur certi che prima o poi ci sarà del lavoro pesante da fare. Per esperienza personale posso però dire che trascorrere un lungo pomeriggio aiutando i traslocatori a trasportare i mobili fino al sesto piano è meglio che fare palestra! E la vista dall’alto vale assolutamente la salita.