Mike Gallagher e Mike Morey hanno creato CityPASS nel 1997 con l’idea di creare esperienze memorabili per i viaggiatori provenienti dal Nord America. Oggi, 21 anni dopo, CityPASS ha 19 milioni di utenti da tutto il mondo ed è una delle aziende leader nel settore.

Tuttavia, gestire un’azienda a livello internazionale non è proprio come fare una passeggiata. Lungo il tragitto, si devono affrontare molte sfide, e una di queste è quella di riuscire a farsi apprezzare dai propri clienti.

Come ogni altra azienda di viaggio, CityPASS sapeva fin dall’inizio che, se volevano raggiungere un pubblico globale, doveva essere multilingue. Ma ovviamente, è più facile a dirsi che a farsi.

Ed è esattamente quello che Aaron Finley di CityPASS, VP dell’e-commerce, e Alicia Russo, direttore dei contenuti online, mi hanno detto un paio di settimane fa.

In questa storia del cliente, abbiamo parlato di come sono riusciti a tradurre tutto in 7 lingue, dell’integrazione con l’API di traduzione di Unbabel, che li ha aiutati a ridurre i costi di traduzione di circa il 50% e ad abbreviare i tempi di traduzione da 4-6 settimane a meno di 24 ore, e perché ora stanno espandendo i loro contenuti tradotti tramite e-mail e blog.

Ecco cos’è CityPASS

CityPASS è stato studiato con l’obiettivo di offrire ai viaggiatori un’esperienza ricca e memorabile durante la visita di svariate attrazioni turistiche. In sostanza, come spiega Alicia Russo, i loro prodotti sono “pacchetti di biglietti d’ingresso scontati per le principali attrazioni in 13 destinazioni”. E questi possono essere di una varietà di formati diversi, come opuscoli cartacei, biglietti mobili o persino buoni che le persone scambiano per opuscoli. Per esempio, se acquisti Chicago CityPASS, avrai i biglietti per tutti i tipi di attrazioni tra cui lo Shedd Aquarium, l’Art Institute of Chicago e l’Adler Planetarium.

E i loro numeri sono piuttosto impressionanti. CityPASS ha recentemente raggiunto 19 milioni di clienti da tutti i 7 angoli del mondo e il loro punteggio di raccomandazione del cliente è del 98%.

Attualmente sono un team di 50 persone con sede a Victor, Idaho, e supportano 7 lingue sul loro sito web. CityPASS traduce le descrizioni dei prodotti, le informazioni sulle singole attrazioni, le e-mail, gli articoli e i post dei blog.

Un problema chiamato traduzione

Per CityPASS, come per molte altre aziende in crescita internazionale, la traduzione era un enorme problema. Secondo Aaron Finley, il loro vicepresidente dell’e-commerce, prima di passare a Unbabel, il processo di traduzione di CityPASS “era estremamente lento, incline agli errori degli utenti e molto costoso per l’impresa”.

Per darti un’idea di come venivano tradotti i loro contenuti, il team di Aaron e Alicia raccoglieva tutti i pezzi di contenuti aggiornati che dovevano essere tradotti e li consegnava a una società di traduzione in una batch di contenuti. Il problema però era che raggruppavano e trasmettevano queste informazioni in un file e il più delle volte ” i dati ritornavano alternati e in disordine”.

Alla fine, passavano parecchio tempo a cercare di risolvere gli errori. “Il tutto ci è costato moltissimo denaro e un’enorme quantità di tempo”, come ricorda Aaron.

Per non parlare poi dei tempi di attesa per la consegna delle traduzioni: spesso 4-6 settimane per le batch con contenuti di maggiori dimensioni. E il problema di dover aspettare così tanto tempo era che durante quel periodo di tempo il contenuto era già cambiato e a quel punto, dovevano rinviarlo. Questo, secondo Alicia, il loro direttore dei contenuti online, significava spesso “fornire dati incoerenti sul sito web a un pubblico internazionale”, che è una grossa fetta dei loro clienti.

Implementazione dell’integrazione dell’API di Unbabel

Ma poi è successo qualcosa. “Abbiamo trovato il partner di traduzione giusto”, ci ha detto Aaron Finley.
Quindi ciò che inizialmente è iniziato come un’operazione macchinosa e manuale si è trasformato successivamente in “un processo fluido ed efficiente che ha fornito traduzioni accurate e aumentato la qualità generale”, come spiega Alicia, il loro direttore dei contenuti online.

Perché CityPASS ha deciso di integrarsi con l’API di traduzione di Unbabel?

Secondo il loro vicepresidente dell’e-commerce dell’epoca, Aaron Finley, CityPASS stava sviluppando il proprio sistema di gestione dei contenuti per semplificare le cose e tenere tutti i processi sotto controllo. “A quel tempo, stavamo lavorando sul nostro sistema di gestione dei contenuti, oltre a fare una sostanziale riprogettazione del sito, e tutti i nostri contenuti venivano rielaborati insieme a quello. Quindi sapevamo che sarebbe stato un anno importante per i contenuti tradotti. ”

Avere il proprio sistema di gestione dei contenuti significava che potevano monitorare tutte le modifiche dei contenuti e, integrandosi con Unbabel tramite l’API, avrebbero ottenuto uno strumento di traduzione per lavorare con loro in modo più automatizzato e adattato alle loro esigenze.

Come Aaron lo descrive: “Abbiamo colto l’opportunità di lavorare su un’integrazione con Unbabel tramite l’API perché ci ha permesso di fare ciò che ci eravamo prefissati di fare quell’anno e ci siamo resi conto che un’integrazione ci avrebbe offerto un processo di traduzione migliore per andare avanti. Lo scambio di informazioni reso possibile da Unbabel è molto più fluido. Si è dimostrato essere un grande investimento”.

Com’è avvenuto l’intero processo di integrazione con l’API di traduzione di Unbabel?

Secondo Aaron Finley, che ha supervisionato il progetto, il vero sviluppo è iniziato alla fine del 2015, e “ci sono voluti un paio di mesi per riuscire a lavorare su tutti i dettagli”. Tuttavia, dobbiamo considerare che, durante questo periodo di tempo, CityPASS non stava solo costruendo l’interfaccia di traduzione, ma anche il proprio sistema di gestione dei contenuti.

“Fondamentalmente, stavamo sviluppando il nostro sistema di gestione dei contenuti, quindi sapevamo di poter tenere traccia delle modifiche. Abbiamo scoperto che Unbabel poteva ricevere il contenuto tramite una richiesta API, tradurlo, quindi inviarlo a noi tramite un altro trasferimento dei dati. Quindi, abbiamo iniziato a fare brainstorming internamente su come integrare tale flusso di lavoro nel nostro sistema di gestione dei contenuti. ” – spiega Aaron.

A processo cominciato, Aaron e il suo team di sviluppatori si sono diretti a San Francisco per partecipare a una sessione introduttiva con Unbabel.

Uno degli sviluppatori di CityPASS ha avuto l’idea di usare Git, uno strumento di gestione dei file utilizzato dagli sviluppatori, per confrontare le modifiche dei contenuti che stavano facendo in uno dei rami con ciò che era nel loro ramo principale.

In altre parole, l’idea era quella di “confrontare un ramo che rappresentava una ramificazione del nostro codice base principale, rispetto a quello che è attualmente sul sito online, al fine di identificare tutti le parti dei contenuti che erano state modificate. Tutti i contenuti del nostro sito principale venivano convertiti in una struttura dati JSON standard, quindi era più facile mettere a fuoco le singole unità di contenuto che erano state modificate e che dovevano essere tradotte.”

Più o meno è come guardare un documento di Word che tiene traccia di tutte le modifiche apportate. Poiché il documento mostrerà tutto, sarà possibile vedere chi ha apportato le modifiche e quando.

Ed è proprio ciò che CityPASS ha deciso di fare con i propri contenuti.

“Non appena un singolo contenuto veniva modificato in inglese, sarebbe stato riconosciuto come diverso da quello in produzione. Li chiamiamo unità di traduzione modificate (o MTU). Dopodiché, gli MTU vengono aggiunti a una coda insieme a tutte le altre cose che hanno subito delle modifiche ma che non sono state ancora tradotte.”, Spiega Aaron Finley.

Quindi, da lì, CityPASS ha creato un sistema che seleziona tutte le cose modificate in inglese o solo alcune di esse, e le spedisce ad Unbabel.

Per quanto riguarda l’integrazione dell’API, se ne sono occupati gli sviluppatori di CityPASS e Hugo Silva, uno dei fondatori di Unbabel. “Hanno lavorato a stretto contatto tra loro per riflettere a fondo. Alcune delle infrastrutture che usiamo ora non esistevano quando abbiamo iniziato questo processo con Unbabel, quindi abbiamo lavorato insieme per trovare la soluzione che avrebbe funzionato per entrambe le aziende”.

In definitiva, adesso le cose funzionano così: CityPASS invia il contenuto a Unbabel come unità di traduzione modificata e da lì in poi se ne occupa la nostra piattaforma di traduzione potenziata dall’intelligenza artificiale e revisionata dall’intelligenza umana. Innanzitutto, la traduzione viene eseguita utilizzando il processo di Traduzione Automatica Neurale. Quindi, viene esaminato e approvato da una comunità di migliaia di curatori bilingui sparsi in tutto il mondo che sono in grado di offrire una traduzione veloce con la migliore qualità possibile. E alla fine, viene mostrata come un’unità di testo tradotta nel loro sistema di gestione dei contenuti, e CityPASS non deve far altro che approvare e pubblicare i contenuti tradotti sul loro sito web.

Come ci ha detto Aaron, “ora è un processo piuttosto semplice. Inviamo ad Unbabel pezzi di contenuti in lingua inglese modificati. Loro rispondono con le versioni tradotte in 6 lingue. Quindi, noi non dobbiamo fare altro che rivederli e “accettarli”. Dopodiché, il nostro sistema mette automaticamente i pezzi del contenuto tradotto nei punti giusti della nostra directory dei contenuti per ogni lingua”.

Alla fine, questa integrazione API era la soluzione che CityPASS stava cercando e l’intero processo di implementazione ha soddisfatto tutte le aspettative.

“Era davvero il momento giusto, il posto giusto e il partner giusto, e da allora siamo contenti. Inizialmente dovevamo investirci un po’ del nostro tempo, ma ora ne stiamo vedendo i rendimenti di anno in anno. E siamo entusiasti del servizio che abbiamo ricevuto da Unbabel: la reattività del tuo team è stata incredibile.”

Risultati: riduzioni sostanziali dei costi di traduzione, riduzione dei tempi di risposta e riduzione del rischio di errore umano

Precisione ed efficienza. È così che Aaron Finley e Alicia Russo descrivono il risultato complessivo dell’utilizzo di Unbabel per tradurre i loro contenuti online.

Alla fine, con l’aiuto di Unbabel, CityPASS era in grado di:

  • Durante il primo anno con Unbabel, ridurre i costi di traduzione Y/Y di circa il 50% .
  • Ridurre i tempi di risposta delle traduzioni da 1 mese a meno di 24 ore.
  • Ridurre il rischio dell’errore umano automatizzando l’invio/ricezione di contenuti tramite l’API di Unbabel
  • Le loro traduzioni vengono estese ad altri tipi di contenuti.

“L’efficienza del sistema che abbiamo costruito con voi, carissimi, così come quella delle stesse traduzioni, è davvero incredibile. A volte, invio il contenuto da tradurre e dopo un’ora mi viene già consegnato il lavoro svolto. È un processo di traduzione molto più fluido rispetto a prima.”- ci ha detto Alicia.

Di conseguenza, CityPASS mantiene aggiornate le proprie pagine tradotte con quelle inglesi. E secondo Alicia Russo, il loro direttore dei contenuti online: “Ciò può essere davvero importante quando si ha a che fare con cose più sensibili al fattore tempo come le notizie sulle chiusure di attrazioni e su altre cose del genere”.

Come dice Aaron Finley, prima di usare Unbabel per tradurre i loro contenuti “era molto costoso, avevamo un gruppo di sviluppatori che dovevano risolvere una traduzione incasinata, ci voleva parecchio tempo ed era molto faticoso. Il nostro tempo qui è molto prezioso; non abbiamo una grande squadra, quindi non possiamo permetterci perdite di tempo. Fortunatamente siamo riusciti a ridurre il costo della traduzione, il costo in dollari e il costo opportunità di semplificare i contenuti.”

Espansione dei contenuti tradotti in blog ed e-mail

Di conseguenza, CityPASS è riuscito anche ad espandere quello che stava traducendo e fornire un’ customer experience multilingue completa.

“Prima, traducevamo solo i contenuti del nostro sito principale. Ma ora traduciamo anche i post del blog, le e-mail che i nostri clienti ricevono da noi, i voucher e i biglietti mobili. E tutto ciò è un bel problema perché facevamo acquistare le persone utilizzando il francese, ma ciò davamo loro in seguito era in inglese. Quindi non era un completo follow-through. Ora possiamo completare l’intero processo nella loro lingua.”- ci ha detto Alicia, il direttore di Online.

Ciò significa che al giorno d’oggi CityPASS riesce tradurre non solo i contenuti pre-acquisto, che sicuramente aumentano la conversione, ma anche i contenuti post-acquisto, e questo aumenta la soddisfazione del cliente e riduce il numero di richieste di assistenza da parte del cliente.

Il loro obiettivo è di aumentare il loro ranking in termini di SEO traducendo il blog in tutte le lingue che supportano.

“È stato davvero un vantaggio competitivo per CityPASS, perché abbiamo una percentuale molto alta di clienti internazionali. Prima, la nostra esperienza di post-acquisto era carente. I clienti CityPASS effettuavano acquisti nella loro lingua madre e quindi ricevevano in inglese tutti i contenuti post-acquisto, come istruzioni, dettagli dei biglietti e così via. Questo non aveva alcun senso per noi, tuttavia siamo riusciti a migliorare la nostra customer experience complessiva grazie ad Unbabel.” – afferma Aaron Finley.

Tutto questo che ha detto Aaron Finley è stato un importante passo avanti per CityPASS. “C’erano molte cose da tradurre, un sacco di lacune nei contenuti da colmare, ma con Unbabel, avendo un buon modello di sottoscrizione e buoni strumenti su misura, l’anno scorso per noi ha rappresentato una svolta perché siamo riusciti a tradurre tutto ciò che volevamo”.

Traducendo il blog, il loro obiettivo è di posizionarsi più in alto in termini di ricerca organica in tutte le lingue che supportano. Lo fanno dalla fine dell’anno scorso, ma Aaron Finley è entusiasta e non vede l’ora di vedere i risultati: “Ora abbiamo lo stesso contenuto editoriale in 7 lingue diverse, che è sorprendente e potrebbe rivelarsi interessante in termini di copertura SEO”.

In definitiva, CityPASS è riuscita a diventare un’azienda multilingue senza i problemi che ha dovuto affrontare in passato.

Punti chiave di apprendimento

  • Una soluzione di traduzione adattata alle loro esigenze tramite l’API e completamente integrata con il sistema di gestione dei contenuti di CityPASS
  • Riduzione dei costi di traduzione Y/Y di circa il 50% nel primo anno con Unbabel
  • Riduzione dei tempi di risposta delle traduzioni da 1 mese a meno di 24 ore
  • Si è ridotto il rischio dell’errore umano automatizzando l’invio/ricezione di contenuti tramite l’API di Unbabel
  • C’è stato un’aumento della qualità generale della traduzione.
  • Le loro traduzioni sono state estese ad altri tipi di contenuti, inclusi e-mail e post di blog.

Vuoi sapere in che modo anche il tuo team può trarre beneficio dall’esecuzione dei traduzioni perfette, adattabili ed affidabili? Scopri di più sull’API di traduzione di Unbabel.

Oppure contatta direttamente il nostro team e richiedi una demo.