Vi chiedete se sono una giocatrice? No, non lo sono.

Non gioco ai videogames tutti i giorni, non ho il cellulare pieno zeppo di applicazioni di giochi, non faccio parte di alcuna community di gioco né sono tanto brava a giocare! Ma ogni tanto può capitare una partitina o due. Mi entusiasmo e arrivo persino a strillare davanti allo schermo: è proprio in quel momento che la giocatrice che è in me si risveglia ed entra in partita.

Per questo motivo, andare alla Gamescom 2018 è stata un’esperienza del tutto nuova per me. Nell’ultimo anno in Unbabel ho lavorato con aziende di videogiochi, ho compreso le sfide che affrontano nel loro percorso di crescita e ho aiutato loro a fornire un ottimo servizio clienti ai giocatori in tutto il mondo; tutto questo però era nulla paragonato alla Gamescom.

Lo scorso mese ho partecipato a uno degli eventi di videogiochi più importanti al mondo, dove hanno presenziato non solo i giocatori più appassionati, ma anche le menti (e i cuori) di chi crea ciò che vediamo a schermo; grazie a questa esperienza ho potuto constatare la velocità a cui sta crescendo questo settore e la facilità con cui ciascun gioco riesce a vendere milioni di copie nel mondo.

Game demos at Gamescom 2018

Un settore in continua crescita

Secondo il più recente report del Global Games Market di Newzoo, si prevede che nel 2018 più di 2,3 miliardi di giocatori nel mondo spenderanno 137,9 miliardi di dollari in videogiochi. Ciò indica un aumento del 13,3% rispetto all’anno precedente. Inoltre, i ricavi dai videogiochi in digitale rappresenteranno il 91% del mercato globale, con 125,3 miliardi di dollari.

Solo sui dispositivi mobile si prevede che i ricavi aumenteranno del 25,5% su base annua fino a raggiungere la cifra di 70,3 miliardi di dollari. In altre parole, per la prima volta, più della metà di tutti i ricavi dai videogiochi proverranno dal segmento mobile.

Un dato che io reputo davvero impressionante. E la Gamescom non è da meno. Alla sua decima edizione, con 370.000 visitatori da 114 paesi, non mostra segni di rallentamento. Oltre a tutti gli annunci delle grandi aziende (nuovi bundle Xbox, set LEGO Overwatch, nuove schede grafiche Nvidia e persino un nuovo Super Smash Bros), ho potuto dare uno sguardo alla community di gioco, esplorando i mondi di Warcraft, Hearthstone e del famosissimo Fortnite, giocando a nuovi giochi e persino provando la realtà virtuale!

Fortnite booth at Gamescom 2018

Il futuro dei videogiochi è nella customer experience

Il mio scopo principale era tuttavia quello di scoprire la visione delle aziende sul futuro dei videogiochi, le loro aspettative e obiettivi, le sfide affrontate e le strategie messe in atto. Ho avuto la possibilità di parlare con alcuni esponenti del settore di aziende come Nintendo, Ubisoft e Xbox : ciò che mi ha stupito di più è l’importanza che attribuiscono all’esperienza e alla soddisfazione dei giocatori.

In passato ci si concentrava (spesso unicamente) nel gioco. Oggi le scelte a disposizione sono molto più numerose. Non si tratta solo di creare il miglior gioco, ma anche la miglior esperienza. I giocatori vogliono sentirsi parte del gioco e dell’azienda che lo ha sviluppato. La fidelizzazione dei clienti è un aspetto che diventa sempre più importante e pertanto vanno valutati diversi indicatori.

  • Tempi di risposta: i clienti cercano un riscontro il più velocemente possibile, per questo è importante misurare i tempi medi di risposta e della prima risposta. Ricordate che i clienti hanno aspettative diverse a seconda dei canali utilizzati (e-mail, chat, social media), quindi pianificate una strategia relativa ai tempi di risposta per ciascun canale.
  • Tempi di risoluzione: non si tratta solo di rispondere ai clienti, ma di risolvere i loro problemi il prima possibile. Questo indicatore aiuta a individuare il tempo necessario a tal scopo e viene misurato come percentuale di richieste risolte in un determinato periodo. Rispecchia l’efficacia e mostra quante volte una richiesta d’assistenza è stata risolta alla prima interazione.
  • Soddisfazione del cliente: determina se i clienti sono soddisfatti e in che modo percepiscono la vostra azienda o servizio. È importante essere proattivi perché alcuni giocatori smettono di giocare ancor prima di lamentarsi.
  • Arretrato: indica i problemi non risolti. Si verifica quando ci sono troppe richieste d’assistenza da gestire.
  • Distribuzione dei ticket: monitorando il modo in cui le richieste d’assistenza sono distribuite, è possibile individuare problemi del prodotto, del servizio o persino degli operatori del team di supporto.

La sfida successiva è individuare il modo in cui i team di supporto devono utilizzare questi indicatori per scoprire cosa non quadra. Se si verifica un aumento imprevisto del numero di richieste d’assistenza o se ci sono troppe interazioni per ogni richiesta, spesso significa che il cliente non sta ricevendo il supporto adeguato.

Ma è più facile a dirsi che a farsi. Naturalmente tutti vorremmo fornire un supporto eccezionale ai giocatori, ma bisogna valutare la complessità e i costi. Secondo un comunicato stampa di European Gaming , i costi del supporto clienti rappresentano il 50-60% del costo dei prodotti venduti di un’azienda asiatica di iGaming. Questi costi sono particolarmente elevati in quanto le aziende tendono a centralizzare le proprie operazioni nei pochi mercati regolamentati e devono quindi importare un alto numero di operatori per i team di supporto multilingue.

Quindi come si fa a supportare l’intera base di giocatori ogni giorno, tutti i giorni, in ogni lingua, su ogni canale e a un costo contenuto? Ho discusso a riguardo diverse volte durante la Gamescom; da ciascuna conversazione ne abbiamo tratto che la soluzione è trovare l’operatore perfetto.

In altre parole, trovare un operatore con i superpoteri.

Impadronitevi del superpotere

Ma quale sarebbe il profilo di questi super-operatori? Dopo aver chiesto in giro, ecco quali sono state le risposte più comuni.

  • Esperienza: tra giocatori ci si intende meglio. Proprio per questo un giocatore, o qualcuno che conosce profondamente il gioco, è la persona più indicata a rispondere a tutte le richieste d’assistenza. Su questo non si discute.
  • Qualità: la soluzione fornita ai giocatori dovrebbe essere, per ovvie ragioni, quella corretta. Il team di supporto deve ricevere un’adeguata formazione e avere accesso a risorse, sistemi d’informazione e knowledge base interne per capire qual è la soluzione a ciascun problema.
  • Velocità: l’operatore deve essere veloce a rispondere alla richiesta, poiché non basta essere efficienti e precisi. Più tempo passa un giocatore a ricevere delle risposte, meno tempo ha a disposizione per giocare (o più probabilmente inizierà a giocare a qualcos’altro).
  • Supporto multilingue: l’operatore deve parlare correttamente diverse lingue affinché la conversazione sia spontanea e il giocatore si senta a suo agio: parlare nella madrelingua del giocatore faciliterà le cose a entrambi.
  • Personalizzazione: nell’era dei bot e delle e-mail di massa, diventa sempre più importante saper mostrare empatia e premura. Il cliente che riceve una risposta personalizzata si sente rispettato dal brand.
Ghostbusters cosplayers at Gamescom 2018

Bot o non bot

L’automazione del supporto clienti è uno degli argomenti più discussi al giorno d’oggi. La Gamescom non ha fatto eccezione. Nei tre giorni dell’evento si è discusso molto di come l’automazione possa risolvere le sfide dei team di supporto e si è riflettuto sulla possibilità che la tecnologia possa davvero sostituire le persone in futuro. Molte persone dicono che accadrà, ma almeno sappiamo che non sarà a breve. Gli umani sono ancora fondamentali per sviluppare operazioni efficienti e sono gli unici a poter interagire adeguatamente con i loro simili.

È stato bello sapere che le aziende non intendono sostituire le persone con i bot, ma di utilizzare quest’ultimi per risolvere procedure ripetitive e di lasciare agli umani il compito di gestire i problemi più complessi. Sono proprio gli umani a consolidare la brand loyalty e a svolgere questo compito egregiamente.

Quindi ci chiediamo: come si possono combinare i suddetti indicatori, i super-operatori e l’automazione in una singola soluzione e risolvere le sfide attuali dei professionisti della customer experience nel settore gaming? Beh, ecco perché stiamo collaborando con i nostri “complici” partner 5CA e Helpshift. Insieme potremo aiutarvi a progettare l’esperienza videoludica definitiva, grazie alla relativa gestione e agli strumenti di supporto multilingue.

Passate al livello successivo del supporto clienti nel settore gaming

Provate a immaginare. Grazie alla nostra piattaforma di traduzione gestita dall’intelligenza artificiale e basata sul contributo umano, Unbabel fornisce i superpoteri di multilingue ai vostri operatori, che potranno essere assunti valutando capacità e conoscenze e trascurando ogni vincolo linguistico. Potrete sfruttare la straordinaria intelligenza artificiale di Helpshift per dar vita a un servizio ottimizzato, ROI massimizzato e CSAT migliorato. Infine, 5CA fa sul serio grazie a un fantastico supporto clienti su larga scala, quindi potrete concentrarvi a rafforzare il rapporto con i vostri giocatori. Che ve ne pare?

Può sembrare troppo bello per essere vero, eppure aspetta solo voi. Ora però ci piacerebbe saperne di più sulle vostre sfide. Come valutate questi indicatori di supporto? Come gestite l’esperienza di supporto ai giocatori? E soprattutto, in che modo li rendete soddisfatti?

Perché alla fin fine non sono gli algoritmi, la grafica o i cheat code ad arricchire le casse dell’azienda. Sono le persone.