Quando sono entrato in Unbabel per la prima volta nel 2018, eravamo solo 75. Ora siamo 268. Nel corso degli ultimi due anni sono successe un sacco di cose e molto è cambiato.

Eravamo troppi per il nostro primo ufficio e ne abbiamo dovuto prendere un secondo, poi un terzo e all’improvviso erano cinque. Abbiamo aperto sedi a San Francisco, Pittsburgh, New York e Singapore. L’annuale evento Unbabel si è evoluto nella prima Customer Centric Conference, che quest’anno includerà quattro conferenze più piccole fino ad arrivare alla maggiore. Abbiamo ottenuto il nostro finanziamento di serie C. Gli affari vanno a gonfie vele e non sembra che rallenteranno tanto presto.

Con la crescita degli affari, anche diversi team devono crescere per poter tenere il passo. Il team Customer Happiness, il mio team, non fa eccezione. Recentemente abbiamo assunto un nuovo membro per poter espandere le nostre capacità di assistenza e mentre pensavo a come strutturare il piano di inserimento, ho notato che questo avrebbe potuto non essere solo un altro inserimento ordinario.

Mi spiego: quando abbiamo iniziato a far crescere il team l’anno scorso, abbiamo assunto due o tre nuove persone ogni volta e in un arco di tempo molto breve. Eravamo concentrati sulla costruzione di un team di assistenza di eccellenza, che non solo fosse allineato coi valori e gli obiettivi dell’azienda, ma che avesse anche i propri obiettivi e che si impegnasse per essere il migliore possibile. Abbiamo subito stabilito forti legami e siamo diventati una squadra molto affiatata. Siamo come una famiglia ed ogni volta che qualcuno si unisce, è come accogliere qualcuno a casa nostra. Il mio compito è assicurarmi che ogni nuova persona si senta parte di questa famiglia lavorativa e non solo un ospite a casa nostra.

Quando questo nuovo assunto si è unito a noi, stavamo lavorando tutti insieme da almeno 8 mesi. Potrebbe non sembrare molto, ma il tempo scorre diversamente nel frenetico mondo delle startup. Qui 8 mesi equivalgono ad una vita.

Quindi, come puoi dare il benvenuto ad un nuovo elemento in un gruppo che ha lavorato insieme per quella che sembra essere stata la loro vita?

È un piccolo mondo

Essere parte di un piccolo team è diverso dall’appartenere ad un team più grande. Non c’è spazio per formare gruppi più piccoli e di solito tutti vanno d’accordo con tutti. Inserire un nuovo membro è sempre rischioso, poiché può disturbare una dinamica già esistente. Idealmente, questa cosa dovrebbe essere considerata durante il processo di assunzione, poiché se quella persona non dovesse adattarsi, potrebbe rischiare di rimanere isolata all’interno del proprio team.

E di certo nessuno vuole che accada. Anche se non puoi sempre valutare se un nuovo assunto riuscirà ad adattarsi alla dinamica del tuo team, ci sono alcune cose che puoi fare per facilitare il processo di inserimento e rendergli più facile integrarsi nel team.

Ecco i miei consigli su come inserire un nuovo membro in un piccolo team di assistenza.

Impostare gli obiettivi

È importante che i tuoi nuovi assunti conoscano gli obiettivi del team e sappiano cosa ci si aspetta da loro. Le due domande principali a cui è necessario rispondere qui sono: quali sono la dinamica e la cultura dell’azienda e del team ed in che modo possono inserirsi i nuovi membri? Quali nuove competenze dovrebbero acquisire e con quale ritmo?

Creare un piano di formazione

Tutti i nuovi assunti devono avere una panoramica di tutti i contenuti tecnici e pratici necessari per poter svolgere le loro funzioni. In cima all’elenco di un piano di formazione ben strutturato dovresti avere i prodotti, gli strumenti, i processi e le sessioni che riguardino tutto ciò in cui potrebbero imbattersi durante l’assistenza ai tuoi clienti. Ricorda che una buona formazione è alla base del successo di qualsiasi assistenza professionale.

Assicurati che tutti i membri del team vengano coinvolti

Cogli quest’occasione per migliorare le capacità di formazione dei membri del tuo team, dando loro la responsabilità di parti del processo di inserimento.

Nel nostro caso, ho autorizzato il team a suggerire le sessioni che avrebbero voluto preparare e consegnare. Questa per loro è stata una grande opportunità di aiutare a formare un nuovo membro del team, nonché di apprendere durante il processo di preparazione delle sessioni. Li ha anche aiutati a creare un legame e a conoscere il nuovo membro del team, cosa molto importante per un team così affiatato.

Coinvolgere altri team se necessario

L’Assistenza clienti è un lavoro che ha molte dipendenze e spesso richiede un lavoro interfunzionale. Pertanto, è molto importante coinvolgere altri team nel processo di inserimento di un nuovo membro. Assicurati che questi abbiano l’opportunità di incontrare tutti i team (o almeno i loro responsabili) che possano avere punti di contatto con loro.

Nelle nostre sessioni “incontra il team”, i responsabili di tutti i team interessati presentano il proprio team ed il proprio lavoro quotidiano, nonché il modo in cui interagiscono con noi, lasciando spazio per rispondere alle domande del nuovo assunto per chiarire qualsiasi dubbio fin dall’inizio.

Creare un buon programma di inserimento

Prendi le sessioni “incontra il team” e quelle preparate dai membri della tua squadra ed assicurati di creare una programmazione ragionevole che possa essere seguita senza essere troppo opprimente. Troppe informazioni in un breve lasso di tempo possono spaventare molto ed essere difficili da ricordare, soprattutto se inizi un nuovo lavoro in una nuova azienda.

Ho scoperto che alternare le sessioni di formazione tecnica alle sessioni “incontra il team” risulta essere un buon equilibrio. Siate sempre pronti ad adattare e riorganizzare questa programmazione, perché ognuno impara ad un ritmo diverso e ci vuole assolutamente tutto l’aiuto possibile per venirne fuori.

Avere il supporto di una Base di conoscenza

Anche se crei un ottimo piano di formazione con la migliore programmazione di inserimento, se non hai l’adeguata documentazione per supportarlo, questo lavoro risulterà mille volte più difficile e meno efficiente sia per te che per il tuo nuovo assunto.

Come ha detto il nostro Knowledge Manager Paulo Talhadas, molte informazioni possono facilmente sfuggire ed essere dimenticate durante questo processo. Ciò può essere evitato con una base di conoscenza aggiornata, pronta a servire da strumento guida in questo viaggio.

Promuovere l’inclusione e l’integrazione

Il tuo team probabilmente ha già una particolare dinamica ed alcune abitudini specifiche, quindi è fondamentale che la persona responsabile dell’inserimento coinvolga il nuovo membro in tutte le attività del team, anche quando queste vengono svolte al di fuori dell’ufficio.

Nel nostro team molti legami si formano durante i pranzi del team, le pause pomeridiane ed anche durante gli aperitivi dopo il lavoro, quindi oltre a coinvolgere i nuovi membri del team in tutte le attività relative al lavoro, assicurati che vengano invitati a partecipare anche ad attività “extracurricolari”.

Non dimenticare che il tuo team deve essere pronto ad accettare il fatto che questa nuova persona abbia la sua propria personalità e potrebbe avere visioni diverse sui vari argomenti. Ma accogliere il cambiamento fa parte di qualsiasi processo di crescita e modificare la dinamica del team non è necessariamente una cosa negativa, si può invece creare una nuova e migliorata dinamica.

Tutti a bordo

Questi sette passaggi hanno permesso l’inserimento con grande successo dei nuovi membri nel nostro piccolo team di assistenza e verranno utilizzati nei prossimi inserimenti.

Il team ha accolto a braccia aperte tutte le sfide che si sono presentate durante questo viaggio, crescendo professionalmente e allo stesso tempo aiutando un nuovo membro ad integrarsi all’interno di un team dal ritmo frenetico, che cerca sempre di raggiungere la grandezza.

D’altra parte, il nostro nuovo membro – ciao Mafalda! – ha fornito ottimi feedback sul processo di inserimento e sul team, che da parte sua l’ha accolta nella nostra famiglia lavorativa, facendo in modo che questa transizione risultasse agevole per tutti.