Le aziende di maggior successo rispondono alle pressioni del mercato allo stesso modo in cui i famosi fringuelli delle Galapagos di Darwin risposero alla scarsità di cibo: adattarsi o morire.

L’analogia darwiniana è più appropriata di quanto si possa pensare. L’evoluzione e l’estinzione sono forze dominanti nel mondo degli affari e del servizio clienti. Quante aziende hanno cessato di esistere per non essere riuscite ad adattarsi e innovare negli ultimi decenni?

Potrebbe il Business Process Outsourcing (BPO) essere il prossimo su questa lista?

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Mandare in frantumi gli schemi o andare in frantumi

Di tanto in tanto il mondo degli affari ha testimoniato drammatici decessi – probabilmente ti suoneranno familiari i casi di Kodak e Blockbuster. I due giganti del settore, una volta considerati intoccabili, persero diverse opportunità per tenere il passo con la rivoluzione digitale e finirono col dichiarare bancarotta.

Nel 2000, Blockbuster avrebbe potuto acquistare Netflix per 50 milioni di dollari statunitensi, ma il loro CEO pensò che si trattasse di un “business di nicchia molto piccolo” e guardò altrove. Oggi Netflix conta oltre 100 milioni di abbonati in tutto il mondo e un fatturato di 11,69 miliardi di dollari statunitensi. D’altro canto, Blockbuster presentò istanza di fallimento nel 2010.

Per quanto riguarda Kodak, sebbene avesse creato la fotocamera digitale, investito nella tecnologia e realmente compreso che le foto sarebbero state condivise online, non realizzò che la condivisione di foto online costituiva il nuovo business e non soltanto un modo per espandere la propria attività esistente di stampa.

Tuttavia, è importante comprendere che ciò accade in tutti i settori e il servizio clienti non fa eccezione alla regola.

Selezione naturale nel servizio clienti

Alcuni dicono che il servizio clienti in passato fosse più semplice. L’orario lavorativo poneva limiti naturali all’interazione con i consumatori, che si erano rassegnati ad attendere a lungo per parlare al telefono con i rappresentanti del servizio clienti. Se una società non riusciva nemmeno a soddisfare queste aspettative di base, avrebbero potuto scrivere una lettera all’amministratore delegato.

Facciamo un balzo in avanti al 2018, dove i clienti hanno preso il controllo. Richiedono l’accesso 24 ore al servizio clienti, tramite computer, tablet o smartphone. Si aspettano di essere in grado di risolvere da soli i problemi, quando possibile, e, in caso contrario, di ottenere aiuto tramite live chat, e-mail o telefono. Esigono una risposta immediata, e urleranno da tutti i tetti dei social media che non siete riusciti a soddisfare le loro crescenti aspettative di servizio.

Questo è il motivo per cui la tecnologia è giunta a ricoprire un ruolo così importante. Con l’ascesa dell’intelligenza artificiale e dei big data, il servizio clienti si è evoluto divenendo un settore incentrato su efficienza, automazione e personalizzazione. Abbiamo visto l’emergere di nuovi strumenti nel self-service; il ruolo dominante della chat live nella soddisfazione del cliente; l’adozione diffusa di analisi avanzate; l’automazione di processi ripetitivi, che ha permesso alle aziende di ridurre i costi e mantenere efficienti le loro operazioni.

Quindi, cosa ne sarà di coloro che sono stati i leader del servizio clienti negli ultimi decenni? Quale sarà il futuro dei BPO in questo ambiente frenetico?

I BPO sono a rischio?

In qualità di VP delle Global Alliances di Unbabel, ho lavorato a stretto contatto con BPO come Concentrix e 5CA e ho compreso come possono migliorare il servizio offerto.

Il problema è che i clienti diventano sempre più esigenti e si aspettano che i BPO utilizzino la tecnologia per aumentare i margini, ridurre la quantità di risorse umane coinvolte nell’assistenza clienti, aumentare l’efficienza e – cosa critica – trasferire a loro quanto hanno risparmiato.

Ma ciò non è avvenuto nella misura in cui si poteva sperare. I BPO sono rimasti indietro, rispetto alla tecnologia, per un periodo molto lungo. In altre parole, non stanno tenendo il passo con le aspettative dei loro clienti. Così come i CMO sono spesso più bravi a stare sul palco e a parlare di intelligenza artificiale che a realizzare progressi importanti nelle proprie aziende, i BPO hanno parlato di automazione per lungo tempo, tuttavia i miglioramenti di efficienza si sono spesso tradotti in piccole isolate iniziative di innovazione (e quasi sempre in inglese), piuttosto che cambiamenti e progressi su larga scala.

Quindi, a farla breve, non è detto che i BPO si estingueranno: se vogliono avere il controllo del gioco, dovranno guardare oltre i loro successi e adattarsi alle tendenze del settore. Un approccio che pone la tecnologia in primo piano sta cominciando ad affermarsi e a dettare l’attività di M&A che abbiamo visto negli ultimi mesi.

Quando osservi i numeri, ti rendi conto di quanto instabile sia la situazione per un’azienda di BPO. Le entrate del settore globale dei servizi in outsourcing sono state instabili negli ultimi anni. Nel 2016, la dimensione del mercato del settore è scesa a 76.9 miliardi di dollari statunitensi, la cifra più bassa registrata in un decennio.

Quindi, se i BPO vorranno mantenere il loro business in piena espansione, non hanno bisogno solo di guardare al futuro, ma anche di essere coraggiosi e di produrre un cambiamento tecnologico su larga scala. Adesso.

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Adattarsi al cambiamento e implementare la tecnologia più avanzata

I BPO hanno parlato di intelligenza artificiale, di big data e della gig economy per anni. Ma è stato fatto molto poco per approfittare davvero di queste opportunità.

Qui non stiamo parlando solo di slogan; stiamo parlando della tecnologia che i BPO dovrebbero fornire ai loro clienti. Si tratta di portare l’innovazione ai propri clienti e ridurre i costi (che, a proposito, sono il motore principale per i servizi di outsourcing, secondo i dirigenti aziendali).

Ma, affinché ciò accada, occorre che i BPO introducano nuovi strumenti digitali nei loro flussi di lavoro senza perdere i ricavi.

L’Intelligenza Artificiale è un grande esempio. Ci sono molti vantaggi nell’utilizzare l’IA per il servizio clienti. Per esempio:

  1. L’intelligenza artificiale può sapere tutto ciò che fanno i tuoi utenti, a differenza del tuo team di assistenza clienti.
  2. L’IA può rimuovere parte del carico di lavoro ripetitivo dagli agenti.
  3. L’intelligenza artificiale fornisce un servizio clienti che è sempre attivo.
  4. L’intelligenza artificiale è economica, veloce e altamente scalabile.
  5. L’intelligenza artificiale può aiutarti a offrire un’esperienza super-personalizzata

Ma come possono i BPO implementare questo tipo di tecnologia senza svilupparla autonomamente?

Nella mia esperienza, il segreto sta nel trovare i partner giusti. Il trucco è cercare altre società che stanno provando a migliorare l’esperienza del cliente tramite lo sviluppo di queste soluzioni tecnologiche e collaborare con loro.

In effetti, è un qualcosa su cui stiamo lavorando al momento qui a Unbabel. Stiamo collaborando con determinati BPO orientati al futuro e li stiamo aiutando a creare per loro stessi una nuovissima strategia di mercato, consentendo loro di introdurre l’intelligenza artificiale, di abbassare i costi e trasmettere il tutto ai loro clienti.

Costruire hub multilingue in luoghi a basso costo

I BPO hanno lavorato in luoghi a basso costo per anni e si può dimostrare che ciò è un modello di grande successo (e conveniente). Tuttavia, il linguaggio è sempre stato un ostacolo. Non puoi spostare le operazioni di assistenza clienti in un altro paese se non disponi di un numero sufficienti di agenti del luogo.

Ma ora, per la prima volta, i BPO possono creare centri di eccellenza in luoghi a basso costo.

Il servizio di traduzione di Unbabel consente ai BPO di rompere i propri schemi costruendo un hub multilingue per i clienti attraverso tutti i canali non vocali, in un luogo a basso costo.

Grazie alla collaborazione con Unbabel, essi possono dire ai propri clienti non soltanto che li stanno portando in un luogo a basso costo, ma anche che possono fornirgli un supporto in 28 lingue, grazie alla nostra piattaforma di traduzione basata sull’Intelligenza Artificiale.

Ritengo che i BPO che sopravviveranno saranno quelli che perseguiranno fusioni e acquisizioni per aumentare le loro capacità tecnologiche, e che costruiranno partnership profonde, ponderate e a lungo termine, con una serie di compagnie startup e scaleup. Stiamo già osservando che questo approccio è remunerativo e fornisce risultati alquanto straordinari.

Alla fine, è tutta questione di mandare in frantumi gli schemi prima che sia tu a finire in frantumi. Le aziende di successo non dovrebbero mai estinguersi, ciò vale anche per i BPO.