Tutto era pronto a partire. Il cibo era stato consegnato al locale, la segnaletica su misura veniva posizionata strategicamente intorno al Miami Convention Center e il tappeto giallo era in attesa di essere srotolato per accogliere i partecipanti all’evento. Ma poi è successo qualcosa di inaspettato che ha fermato il mondo.

Stavamo assistendo tutti alla diffusione del nuovo Coronavirus che ci sembrava distante, ma nessuno di noi poteva prevedere quanto velocemente si sarebbe fatto strada nella nostra vita e ci avrebbe costretto a cambiarla completamente. Nel corso delle ultime settimane, le aziende si sono adattate nel miglior modo possibile a una nuova realtà. Per alcuni, il passaggio dalla vita d’ufficio alla vita da remoto è stato regolare, mentre per altri, piccole aziende territoriali o ristoranti, ad esempio, stanno lottando per rimanere a galla.

Alla fine di febbraio, i nostri partner di Zendesk erano impegnati a dare gli ultimi ritocchi a Zendesk Relate, la conferenza annuale durante la quale l’intera azienda si riunisce. Dopo molte considerazioni, sono giunti alla conclusione che non potevano assolutamente mettere a rischio il loro personale, i partner e i clienti. Il 29, pochi giorni prima dell’apertura delle porte del centro congressi, Zendesk Relate è stato cancellato. Ma lo spettacolo, per fortuna, è andato avanti.

Kate Kerner, vicepresidente dei Global Events Marketing di Zendesk, ce ne ha parlato.

Decisioni, decisioni

Prendere la decisione di annullare un evento importante non è mai facile (e ve lo dice qualcuno che ha dovuto annullare la propria festa dei 18 anni). Per Zendesk, non era diverso.

Kate Kerner afferma che il team ha sperimentato molti sentimenti contrastanti. Da un lato, Zendesk Relate offre a ogni singolo collaboratore dell’azienda la possibilità di farsi notare, esponendo le proprie idee e i propri talenti. Con l’evento annullato, non ci sarebbe stato nulla del loro duro lavoro da mettere in evidenza. D’altra parte, si sentivano come se dovessero agire come cittadini globali responsabili e mettere i loro clienti al primo posto. Il fatto di mantenere al sicuro tutti i soggetti coinvolti non era un aspetto negoziabile. Quindi, nonostante l’annullamento dell’evento fosse una decisione straziante, era l’unica opzione giusta.

Non appena è stata presa la decisione, “sono stati sviluppati flussi di lavoro molto chiari per affrontare tutto con praticità”, ricorda Kerner. Quando si organizza un evento così grande, ci sono sempre piani di emergenza e di sicurezza nel caso qualcosa vada storto. Ma le linee guida su come affrontare l’evento cancellato non ne facevano parte. Infatti, essere costretti ad annullare la conferenza annuale entro pochi giorni dall’inizio è un evento insolito. Zendesk ha iniziato “avvisando i partecipanti e i dipendenti, smantellando il grande evento che era già in fase di allestimento, lavorando coi fornitori sulle cancellazioni, assicurandosi di occuparsi dei relatori e degli sponsor”.

Non siamo più una startup, ma è fondamentale mantenere la capacità di muoversi con l’agilità di una startup.

Quindi, come hanno reagito tutti quanti?

Kate Kerner non nasconde il fatto che la notizia della cancellazione è stata dura per tutte le persone coinvolte. Come ha spiegato Sarah Reed, Senior Director dei Global Strategic Events di Zendesk, nel suo ultimo articolo, molti partecipanti erano già arrivati a Miami per “superare il jet lag o vedere la famiglia in Florida o approfittare del bellissimo clima del fine settimana”. Ricevere quella chiamata o leggere l’e-mail dove si diceva che l’evento per cui avevano viaggiato da tutto il mondo era stato cancellato, era destinato a farli sentire preoccupati oppure arrabbiati.

Ma anche loro capirono che era la scelta giusta e non ci volle molto affinché arrivassero messaggi di supporto destinati al team di Zendesk.

Empatia e autenticità sono fondamentali per tutto ciò che facciamo. Questo aspetto è rimasto vivo anche in una decisione così dolorosa, e la maggior parte di tutti i soggetti coinvolti sembravano averlo capito.

Per i partecipanti che erano già a Miami, Zendesk è stata comunque in grado di dare un’idea dell’esperienza Relate, organizzando una colazione di lavoro per l’intera comunità che si trovava in città. Quello che inizialmente doveva essere un evento per pochi, si è rivelato essere l’unica opportunità per i partecipanti di Relate di connettersi e farsi forza, anche se su scala ridotta.

Piano B

Per quanto riguarda gli annunci relativi ai nuovi prodotti che si desiderava fare durante la conferenza, Zendesk ha risposto facendoli tramite video. Avrebbero preferito fare gli annunci di persona, come spiega Kerner, ma afferma che le risposte dei clienti al video sono state positive. “I nostri clienti si aspettano di trovarci all’altezza della situazione. Penso che siano rimasti contenti di come abbiamo comunicato e di ciò che abbiamo comunicato.”

Oltre agli annunci sui prodotti, Zendesk sta lavorando a un intero portafoglio di eventi online ed esperienze digitali che verranno implementati nei prossimi mesi. Sta per essere resa operativa anche la versione digitale di Zendesk Relate . Zendesk Relater, come è già stata definita, rappresenta “i migliori contenuti di Relate concentrati in un meeting virtuale della durata di due ore”.

Per Kate Kerner, la sfida creativa che deriva dalla progettazione di eventi virtuali è riuscire a replicare l’atmosfera di un evento dal vivo in un ambiente online. Non è un compito facile, ma è fiduciosa che i partecipanti impareranno comunque da queste esperienze mentre comunicheranno e si divertiranno l’un l’altro.

E l’accoglienza è stata positiva. I nostri clienti cercano modi per migliorare le modalità con le quali servono i loro di clienti, indipendentemente dagli ostacoli che si presentano.

E questo sì che era un ostacolo. Ma a fronte di ciò, Kerner crede che tutto il team di Zendesk sia stato in grado di imparare molto su se stesso, vale a dire che ciò che li tiene insieme quando tutto va bene è anche ciò che li aiuta durante una crisi.

Dopo la cancellazione

Dopo che tutti i partecipanti sono stati informati, le vendite dei biglietti rimborsate e i piani riprogrammati, c’erano ancora alcuni aspetti tecnici da affrontare. Cosa avrebbe fatto Zendesk con tutto il cibo che era già stato immagazzinato nella sede, con la segnaletica dell’evento e coi 3.150 piedi quadrati di un tappeto di color giallo intenso?

Come si può leggere nell’articolo di Sarah Reed, il cibo è stato distribuito tra più organizzazioni no profit attraverso una partnership tra il Miami Convention Center e Food Rescue US. Una parte della segnaletica è stata donata a “Crayons to Computers, un’organizzazione no profit dell’Ohio che supporta gli insegnanti con materiale scolastico per i loro alunni”, mentre altri 60 pezzi saranno trasformati in un’installazione artistica da un artista locale di Miami. Per quanto riguarda il tappeto, coprirà il pavimento del centro di accoglienza dell’International Rescue Committeein Arizona, dove si spera illuminerà i giorni di coloro che cercano rifugio lì.

L’unica cosa per cui Zendesk non è riuscito a trovare una nuova casa erano gli 800 ghiaccioli che aveva ordinato per la conferenza. Ma come dice Kate Kerner:

Quando la vita ti dà 800 ghiaccioli, mangiane alcuni e poi condividi il resto con la comunità.

Per ora, non c’è modo di sapere quando la vita riprenderà il consueto corso. Fino ad allora, restiamo tutti a casa, laviamoci le mani e proviamo a trarre il meglio da questi tempi strani che stiamo vivendo. Proprio come sta facendo Zendesk.

P.S.:

Zendesk Relater si svolgerà oggi, 24 marzo, alle 9:00 PDT / 16:00 GMT. Puoi ancora registrarti qui.