La storia dell’automazione a volte è rimasta intrappolata in tropi familiari: l’arrivo dei robot porterà via il lavoro a tutti.

Forse una versione più fantasiosa potrebbe essere simile a questa: i supercomputer altamente intelligenti si impadroniranno del pianeta e noi umani saremo, nel migliore dei casi, resi superflui, lasciati inutilizzati nel lusso, consumando passivamente ciò che resta delle risorse del nostro pianeta. Gli scenari peggiori, invece, vanno dalla schiavitù umana al totale annientamento della specie.

Se da un lato questo ha dato vita a una straordinaria letteratura fantascientifica, al cinema e alla televisione, l’esperienza storica ci dice di rilassarci, possiamo smettere di preparare la valigia per il giorno del giudizio e andare avanti con la nostra vita.

È vero, l’automazione, come tutti i progressi tecnologici, ha avuto, e continuerà ad avere, un impatto sul mercato del lavoro. Alcuni lavori verranno eliminati dall’automazione. Molti lavori cambieranno radicalmente. Alcuni in meglio, altri no. Naturalmente, verranno inventati nuovi posti di lavoro ora impensabili.

Automazione è una grande parola con molte sfumature di significato letterale e figurativo. Per la finalità di questo articolo, esamineremo due modi (molto semplificati) di affrontare questo concetto complesso.

Innanzitutto ci sono i robot. Diciamo che questa è l’automazione nel mondo fisico: veri e propri bracci meccanici grandi e pesanti e mani in grado di sollevare e spostare automobili, o anche piccole e incredibilmente precise dita meccaniche che possono tagliare diamanti non più grandi di un chicco di riso. Il fatto che questi robot meccanizzati potessero togliere posti di lavoro preoccupava molto l’industria manifatturiera di beni che ha dominato le economie avanzate nel boom industriale postbellico.

In secondo luogo, c’è l’Intelligenza artificiale (IA). Questa forma di automazione immateriale esiste come codici di ricerca di modelli che si diffondono attraverso montagne digitali di dati, pronti a compiere determinate azioni per ottenere un risultato pre-programmato.

Mentre la robotica rappresentava una preoccupazione per l’occupazione nell’economia delle merci, l’impatto percepito dell’IA riguarda l’industria dei servizi, che potrebbe essere qualsiasi cosa: dai servizi bancari e finanziari, ai servizi IT, fino a un lavoro più umano come nei servizi sanitari e del benessere.

L’economia dei servizi esiste da tempo, così come quella dei beni, ma negli ultimi decenni ha seriamente superato la produzione manifatturiera, fino ad arrivare al boom del punto-com del nuovo millennio.

Poiché la produzione manifatturiera è diminuita rispetto al settore dei servizi negli Stati Uniti e in altri paesi industrialmente avanzati, ora è il lavoro intellettuale, creativo ed empatico ad essere più comune rispetto a quello basato su forza, resistenza e precisione.

Riconsiderare i bei tempi andati (dei beni)

Ciò che viene in mente quando pensiamo a quell’epoca è probabilmente un gruppo di uomini sudati in tute macchiate di grasso nelle fabbriche, che probabilmente costruiscono automobili, frigoriferi o forse solo enormi pezzi di barre d’acciaio e lingotti. (Le donne sono impiegate ufficiosamente a fare attività di cure domiciliari.) In effetti, molte di queste immagini precedono il boom postbellico: pensate al capolavoro di Charlie Chaplin del 1936 Modern Times.

Il succo di questa immagine leggermente anacronistica è la catena di montaggio, o più specificamente, la gestione scientifica della divisione del lavoro – chiamiamolo fordismo in pratica, o taylorismo in teoria.

Invece dei lavoratori che portano le proprie conoscenze specializzate nei complessi processi di produzione, il management cercava di de-qualificare l’individuo, studiare le fasi separate della conoscenza produttiva e dividere l’attività in modo che ciascun lavoratore fosse più produttivo in un compito specifico all’interno di un processo più ampio a compartimenti.

Lavorare separatamente

La collaborazione era limitata o inesistente, il che significava anche una scarsa condivisione di conoscenze e competenze tra i lavoratori. Alla fine, ciò portò a un certo senso di alienazione, in primo luogo, tra colleghi che avevano poca sovrapposizione nella loro routine quotidiana; in secondo luogo, tra lavoratori e la direzione, la quale cercava di massimizzare la produzione dei lavoratori trattandoli come macchine sostituibili; infine, tra i lavoratori e i frutti del loro lavoro.

Quest’ultimo punto è importante perché quando i lavoratori non hanno alcun senso di connessione con i beni finali che contribuiscono a produrre, non è molto probabile che si interessino della loro azienda, né, in definitiva, delle persone per le quali producono la merce, cioè i clienti.

Poi sono arrivati i robot

In che modo tutto ciò è stato influenzato dall’introduzione della robotica meccanica? Questi tipi di macchine prosperavano in un ambiente in cui gli stessi loro colleghi umani erano ridotti a sorveglianti simili a robot. Spesso, il lavoro di un lavoratore umano era semplicemente quello di “gestire la macchina”, vale a dire azionare il robot, evitare che andasse in tilt ed eseguire la manutenzione ordinaria e le riparazioni. Una persona per robot ha ulteriormente consolidato la specializzazione e l’atomizzazione nella fabbrica.

Questo prima che i robot fossero “intelligenti”, il che significa, tra l’altro, che non “parlavano tra loro”. I robot non condividevano le informazioni, non immettevano dati in un sistema centralizzato dal quale altri robot potevano ricavare conoscenza e imparare. Proprio come i lavoratori erano separati gli uni dagli altri, così erano anche gli automi meccanici dell’epoca.

Ma questo ha tagliato i posti di lavoro in drastici numeri distopici? Come spiega questa storia sullo stabilimento GM di Lordstown, non è stata tanto l’automazione a minacciare i posti di lavoro, ma la concorrenza dei produttori globali – in particolare Volkswagen in Germania e Toyota in Giappone – che ha costretto il management a ottenere una maggiore produttività al minuto dai lavoratori e a modificare la catena di montaggio.

Certamente alcuni lavori sono andati persi, ad esempio, 700 lavori nel controllo qualità sono stati resi superflui dall’automazione. Ma per molti lavoratori, il proprio lavoro era semplicemente cambiato.

Il servizio dei cervelli invece che dei corpi

Giusto per evitare qualsiasi confusione, come spiegato in precedenza, quando parliamo di “servizio” non ci riferiamo specificamente al “servizio clienti”, sebbene questo sia probabilmente uno dei ruoli più importanti nel settore dei servizi. Stiamo parlando di un lavoro in cui le persone non producono cose, ma piuttosto le svolgono, attività come servire, aiutare, consigliare, insegnare, intrattenere, sistemare, ecc.

Certo, l’economia dei servizi è sempre esistita (pensate agli esattori fiscali e alle cortigiane). Tuttavia, lo spostamento assoluto dell’economia, quando il servizio divenne dominante per i beni, è coinciso con l’ascesa del computer di casa, di Internet, dell’e-commerce e dell’intera rivoluzione digitale. Sono in atto più interazioni commerciali nel cyberspace piuttosto che nel mondo reale, anche le merci acquistate online richiedono molti più lavoratori impegnati nel lavoro immateriale (IT) e nell’impiego umano (personale di assistenza nei call center).

Lavorare insieme

Ecco ora un elemento distintivo tra la vecchia immagine di uomini nelle fabbriche e la scena più comune di oggi delle persone nei call center: la condivisione di informazioni. A differenza della gestione scientifica delle linee di assemblaggio, i lavoratori del settore dei servizi possono svolgere un lavoro di gran lunga migliore al servizio dei propri clienti quando collaborano, condividono informazioni, scambiano suggerimenti, mettono in comune risorse, contribuiscono alla conoscenza collettiva e mantengono aperte le reti di comunicazione con altri dipartimenti nelle loro imprese e industrie.

Ora arrivano i bot

All’interno di questi tipi di lavori più incentrati sull’uomo, l’IA ha sostituito i robot come la principale forma di automazione, ovvero l’automazione si è spostata dal livello delle fabbriche ai meccanismi interni delle piattaforme digitali.

Invece di sollevare, spostare e posizionare oggetti pesanti, l’automazione digitale assumerà compiti quali la raccolta di informazioni, l’ordinamento e la categorizzazione dei dati, l’instradamento dei flussi di lavoro, l’attivazione automatica di notifiche ed eventi e, soprattutto, l’invio di utili feedback sulle attività passate per migliorare ulteriormente l’efficienza e la qualità del servizio. Tali processi intelligenti non potrebbero mai funzionare in modo ottimale nelle strutture di lavoro atomizzate all’interno di una rigida divisione del lavoro.

In altre parole, maggiore è la comunicazione e la collaborazione, meglio è, e questo vale sia per le macchine artificialmente intelligenti che per gli esseri umani emotivamente intelligenti. Lavorare nell’economia dei servizi con l’aiuto dell’IA invertirebbe le tendenze dell’alienazione e renderebbe il lavoro più umano.

E questo, vedremo, fa una differenza enorme quando si tratta di servizio al cliente.

Come posso essere utile?

Il servizio e l’assistenza ai clienti sono un fattore chiave nella creazione di un’eccellente Customer Experience. È qui che sorgono problemi che, se lasciati irrisolti, portano a clienti insoddisfatti e agenti frustrati.

L’intelligenza artificiale non potrà mai assumere compiti come mostrare pazienza con le persone e ricorrere a un’intelligenza emotiva di alto livello per risolvere molti dei loro problemi. Ciò che l’ intelligenza artificiale può fare è prendere in consegna il lavoro di servizio più regolare, come il triage di assistenza, l’inserimento dei dati CRM e i flussi di lavoro automatizzati. Quando gli operatori umani nel campo dell’assistenza non rimangono più impantanati in compiti ripetitivi, risultano più liberi di impegnare la propria intelligenza, creatività ed empatia nel lavoro.

La questione quindi è: l’IA taglierà l’occupazione umana nel settore dei servizi e, più specificamente, nel servizio e nell’assistenza ai clienti? Per arrivare a una risposta, ponetevi questa domanda: lo specialista SEO, il moderatore di social media o lo script editor di chatbot erano posti di lavoro reali qualche decennio fa? No.

I progressi tecnologici, in particolare l’automazione, potrebbero portare a posizioni specializzate completamente nuove in futuro, che non possiamo immaginare oggi. Quasi tutti saranno lavori più stimolanti e gratificanti rispetto, ad esempio, all’inserimento manuale dei dati.

Bancomat: non sostituisce dei posti di lavoro, bensì dei compiti

L’economista del MIT David H. Autor è forse una delle voci più esplicite contro il timore che l’automazione possa uccidere i posti di lavoro. Uno dei suoi esempi più comuni è il bancomat bancario, che è una sorta di incrocio tra un robot portavivande per contanti, e un’interfaccia computerizzata di base. Quando furono introdotti gli sportelli bancomat, i cassieri umani erano, ovviamente, preoccupati che i bancomat potessero rubargli il lavoro.

Così non fu. Al contrario, i cassieri avevano ora la possibilità di svolgere molte meno operazioni base di deposito e prelievo, per occuparsi invece di attività più incentrate sull’uomo, come le vendite e il servizio clienti.

Creval: la banca che punta sulla soddisfazione

Per quanto riguarda la soddisfazione del cliente, l’IA si è dimostrata un vantaggio costante. Prendete il gruppo bancario italiano Credito Valtellinese (Creval), che ha sempre cercato di differenziarsi puntando sulla “gioia del cliente e la relazione con il cliente“. Hanno lanciato una piattaforma di assistenza virtuale IA per le operazioni di servizio per oltre 360 filiali. Il loro obiettivo non era quello di ridurre il numero di agenti, ma di alleggerirli del carico dei compiti più semplici in modo da poter meglio aiutare le persone con problemi più complessi.

I risultati sono stati significativi: hanno ridotto dell’80% la quantità delle chiamate gestite dal personale, riducendo del 40% il lavoro degli agenti umani. Come afferma Matteo Pizzicoli, direttore dell’organizzazione bancaria e dell’innovazione presso Creval Sistemi e Servizi (CSS ): “Il sistema cognitivo può ridurre lo sforzo umano ed eliminare o ridurre compiti ripetitivi e senza valore. Ciò consente al nostro personale di concentrarsi sulle richieste di alto valore dei clienti”.

Gli utenti, dal canto loro, riportano feedback positivi il 92% delle volte in cui hanno avuto a che fare con l’assistente virtuale. Il dato significativo, ancora una volta, è che l’IA non è solo un modo per accelerare il lavoro – questo poteva essere l’obiettivo dei robot per aumentare la produzione in fabbrica. IA ha significato un servizio di migliore qualità.

Ava: fare spazio alla fiducia

Il gigante 3D Autodesk ha una chatbot di IA che è diventata un’assistente virtuale chiamato Ava. Ava è decisamente impressionante: non solo può esprimere una vasta gamma di emozioni umane con le sue espressioni facciali animate, ma può anche riconoscere gli stati d’animo dei suoi interlocutori umani, analizzandone le espressioni. È un’ottima cosa nelle situazioni in cui i clienti sono frustrati; Ava può dare priorità ai loro bisogni e indirizzarli all’agente umano più qualificato ad aiutarli.

Tuttavia, “Gliassistenti IA hanno i propri limiti“, concordano i vertici di Autodesk e DigitalGenius (un’azienda di automazione IA del servizio clienti). Quando si tratta di questioni più complesse che non sono meramente tecniche, ma psicologiche ed emotive, “serve molta fiducia… neanche un robot antropomorfo può avere quel livello di fiducia”.

Con Ava (e con molti assistenti di intelligenza artificiale nel settore dei servizi) non si tratta di sostituire gli esseri umani, ma di permettere loro di concentrarsi sulla creazione di fiducia, sull’empatia e sull’intelligenza emotiva quando aiutano i clienti.

“Più di 1.000 esperti concordano…”

Una delle grandi differenze tra automazione meccanica e automazione digitale è il modo in cui la forza lavoro viene riorganizzata per essere ottimizzata per questi robot e bot. In fabbrica, gli umani sono stati atomizzati, alienati e disconnessi da ciò che stavano costruendo e dalle persone per cui lo stavano costruendo: i clienti.

Negli uffici di startup, nei call center, negli spazi di coworking e nelle operazioni di garage imprenditoriali della forza lavoro di oggi, l’IA prospera grazie alla comunicazione e alla collaborazione da uomo a uomo. Questo porta a una forza lavoro più aperta, che aiuta le persone a sentirsi collegate ai servizi che offrono e, in definitiva, alle persone che intendono servire.

Tuttavia, il grande dibattito tra automazione e occupazione umana continuerà ad infuriare ancora per qualche tempo. Infatti, su quasi 2.000 esperti intervistati da uno studio del 2014 dal Pew Research Center, poco più della metà crede che l’IA e la robotica ” nonelimineranno più posti di lavoro di quanti ne creeranno” (enfasi originale). Almeno, quella mentalità distopica è probabilmente in declino.

Quasi tutti gli esperti dello studio Pew concordano, tuttavia, che la tecnologia sta ridefinendo il lavoro, rendendolo meno basato sulla fatica e più sull’impiego delle nostre capacità unicamente umane: intelligenza, creatività, empatia e lavoro di squadra.

Una rivoluzione moderata

Non ci saranno guerre di robot, non ci sarà dominio dell’IA. Ciò non significa un futuro da sogno (o triste a seconda di come lo si guarda), in cui la gente può vivere in vacanza permanente mentre l’automazione fa tutto il lavoro.

Storicamente, quando abbiamo risparmiato tempo automatizzando, ci siamo rivolti alla condivisione delle conoscenze, alla sperimentazione e all’aumento progressivo. C’è una ragione per cui una rivoluzione industriale ha dato vita ad un’altra, e poi alla rivoluzione digitale. Tuttavia, mentre immaginiamo e creiamo le industrie e i lavori del futuro, potremmo avere molto aiuto nella gestione dei nostri compiti di oggi.

Ecco dove entrano in gioco i robot.