Yuriy Oparenko, Product Designer di Intercom, ha sviluppato il suo primo chatbot nel 2015. Era per una banca del Regno Unito, che desiderava salire sul carro della conversazione IA, al pari di molte altre società all’epoca. Il supporto per la chat dal vivo, combinato con l’intelligenza artificiale, avrebbe dovuto essere la prossima grande novità nel servizio clienti. Ma non lo è stato. Oparenko spiega:

Avrebbero dovuto essere i nuovi siti web. Avrebbero dovuto uccidere il 99% delle app. [Ma] la rivoluzione della conversazione non è avvenuta, dopo tutto. Le UI di conversazione non hanno sostituito i siti Web e neppure ucciso le app. La maggior parte dei chatbot esistenti non è nemmeno lontanamente intelligente.

Le aziende consideravano la chat come la soluzione rapida, il modo più economico per gestire le interazioni con i clienti. Non hanno pensato a come farlo correttamente, a cosa avrebbero potuto porre in cima alla live chat e quali bot sarebbero stati più adatti. Invece, hanno immediatamente iniziato ad implementare i chatbot, saltando il passaggio necessario di padroneggiare la chat tramite un operatore umano.

L’IA che al momento è disponibile non è ancora sufficientemente potente per implementare buoni chatbot per tutti i tipi di interazioni con i clienti. E sottolineiamo quell’ “ancora”. Ci arriveremo, ma non adesso.

Aspettativa contro realtà

Penso che una delle più grandi insidie per le società che usano i chatbot sia stata vedere solo un lato della medaglia. Esse leggevano statistiche che mostravano che la soddisfazione del cliente (CSAT) era più elevata per le chat che per le e-mail. Avere un chatbot disponibile era anche più economico rispetto ad avere operatori che rispondevano alle e-mail. Sembrava che la chat avrebbe risolto i problemi di molte aziende. Ma passare alla chat non significa passare immediatamente ai chatbot.

Quando ti interfacci con un’azienda attraverso la chat, non ti aspetti di imbatterti in un algoritmo che cerchi di indovinare cosa vuoi da loro. È come andare ad un appuntamento e, invece di avere una conversazione leggera e intelligente, trovare solo qualcuno che cerca di indovinare quale argomento desideri affrontare. Non funzionerà mai. Da essere umano, puoi capire se stai interagendo con un bot controllando se dà la stessa risposta quando gli poni di continuo la medesima domanda. È frustrante e non è adatto ad una persona che abbia un problema specifico. In qualità di cliente, ti sembra di essere solo un ingranaggio nella macchina dei guadagni trimestrali, legato a una società che non si preoccupa di fornire un servizio personale da remoto.

Quello che ci aspettiamo dalla live chat è trovare qualcuno dall’altra parte che sia in grado di sostenere una conversazione. Siamo esseri sociali, in quanto tali cerchiamo una ricompensa sociale. Lo riscontriamo nella chat, quando vediamo il bruco digitale avanzare lentamente, tre puntini di sospensione che si susseguono fino a quando l’altra persona non ha inviato la sua risposta. È questa dimensione social che ci permette di legare per davvero con uno strumento di chat e di aspettarci che l’interazione sia fluida, come una conversazione vera e propria. Se, come cliente, percepisco che dall’altra parte c’è un operatore che sta prestando attenzione a me, i miei livelli di fiducia nell’azienda o nel marchio aumentano.

La chat experience migliora ulteriormente se riesco a comunicare nella mia lingua madre, senza dovermi preoccupare se ho fatto le domande giuste o se la persona dall’altra parte ha capito esattamente quale fosse il mio problema. Questo può diventare una sfida per le aziende, dal momento che assumere agenti che coprano i canali di chat in tutte le lingue è molto difficile, sia dal punto di vista del personale che finanziario.

La traduzione della chat in tempo reale potrebbe essere la risposta, ma è possibile?

Traduzione chat istantanea

La traduzione della chat in tempo reale è una sfida. Sappiamo che, per avere successo, gli agenti dispongono di un tempo massimo di 50 secondi per rispondere ad un cliente. Ciò significa che, in quei 50 secondi, gli agenti devono scrivere qualcosa, Unbabel deve tradurlo ed inviarlo all’agente che a sua volta lo invia al cliente. Se si tratta di una risposta più lunga avremo più tempo, questo i clienti lo capiscono. Anche da persona umana tendo a impiegare più tempo a digitare la risposta se ho bisogno di costruirne una più lunga, la cui scrittura potrebbe richiedere più di un minuto. È comprensibile.

Ma per una normale interazione in chat, stiamo parlando di una media di 50-55 parole. 70 parole sono già considerate un messaggio lungo. Quello che siamo riusciti a fare è tradurre testi di media dimensione in tempo quasi reale. Ciò significa anche che c’è stato un enorme sforzo da parte nostra per assicurarci di avere i giusti algoritmi di apprendimento, le giuste interazioni e i giusti cicli di feedback per poter istruire i nostri modelli di chat. In questo modo, essi riescono ad apprendere e reagire nella maniera più rapida possibile. Ciò è importante, perché non c’è tempo perché qualcuno dall’altra parte corregga i testi o riesca a tradurli in tempo reale. Quindi dobbiamo poter fidarci della nostra IA per permettere una traduzione in tempo quasi reale della chat.

Questo è il punto in cui ci troviamo adesso, e dove stiamo assistendo ad alcuni grandi risultati. Come sappiamo che sta funzionando? Possiamo vederlo dal successo che abbiamo con i clienti coi quali abbiamo utilizzato questo approccio. Per me, il più importante metro di misura del successo è il punteggio CSAT dei nostri clienti. Quello che abbiamo osservato è che i nostri clienti che hanno utilizzato il nostro prodotto di chat hanno fatto registrare punteggi CSAT ripetutamente uguali o perfino leggermente migliori rispetto a quelli dei madrelingua, il che è davvero interessante.

Quando raggiungiamo questo livello, significa che stiamo sicuramente facendo qualcosa di giusto perché, secondo me, misurare la qualità nella chat è sempre un qualcosa di soggettivo. Avere punteggi CSAT alti esprime qualcosa di tangibile riguardo al giudizio dei clienti. Si sono sentiti coinvolti nella conversazione? Pensavano che l’agente avesse fornito loro la risposta giusta? E, per di più, apprezzavano il poter interagire nella propria lingua?

Live Chat Support

La localizzazione è la chiave

Al giorno d’oggi, le aziende non possono permettersi di offrire un supporto che non sia localizzato, specialmente in alcune parti del mondo dove così tante persone parlano una determinata lingua che non ha proprio senso per loro parlare in inglese. In India, ad esempio, sebbene la gente parli inglese, osservando attentamente vedremo che l’hindi o il bengali sono le lingue più parlate. Se andate in Cina, dovrete essere fortunati a farvi capire parlando una lingua diversa dal cinese.

Quando ci si vuol mettere in contatto con i clienti ed essere globali, occorre essere pronti a fornire un’esperienza in forma locale. O si assumono persone a destra e a manca in ogni singolo paese, che parlino ogni singola lingua e siano in grado di fornire un supporto 24 ore su 24, o si può fare lo stesso tramite una soluzione di supporto multilingue come la nostra.

Ad Unbabel abbiamo quelle che chiamiamo le lingue più semplici e le lingue più difficili da tradurre. Ci sono alcune lingue che sono più ostiche rispetto ad altre. Quello che stiamo provando a fare è imitare esattamente il lavoro che abbiamo svolto per le nostre lingue di maggior successo, per cercare di copiarlo e adattarlo alle lingue più difficili. Stiamo lavorando per capire per esempio come migliorare il ciclo di feedback per renderlo più veloce ed efficace. In questo modo, possiamo aprire nuove lingue o modellare quelle esistenti per adattarle a un cliente specifico. Prima o poi, arriveremo al punto in cui il modello saprà come parlare la lingua del cliente senza dover passare attraverso troppe fasi di apprendimento.

Per noi, la chat rappresenta sicuramente una componente importante nel futuro del servizio clienti. Anche se le previsioni ritenevano che la chat sarebbe stata completamente operativa dal 2019, penso che la diminuzione del suo utilizzo sia dovuta principalmente a quelle società che hanno cercato di forzare l’uso dei chatbot, invece di considerare la chat come un’opportunità per alleggerire altri canali come quelli vocali, avvalendosi però del supporto di un umano. Ritengo inoltre che le aziende lo rivaluteranno abbastanza presto e capiranno che, sebbene le chat non siano ancora pronte per fornire un’esperienza perfetta, potremo fidarci di quegli umani con abilità linguistiche potenziate dall’IA, che saranno dall’altra parte pronti a rispondere.

Live Chat for Customer Support

Il futuro sta nella live chat

In alcuni casi, i clienti si aspettano già di avere un chatbot disponibile. Ad esempio, se stanno ponendo una domanda standard come “Qual è l’indirizzo del tuo ufficio?” quella è un’informazione che può essere facilmente individuata, quindi, per domande del genere, le risposte meccaniche sono perfette. Per altri problemi, specialmente nel caso di clienti che si lamentano di qualcosa, essi non vorranno confrontarsi con una macchina dall’altra parte della conversazione.

Altri non interagiranno assolutamente mai con uno strumento di chat. Più che una cosa personale, è una cosa generazionale. I miei genitori non dialogheranno mai tramite chat, che sia umana o automatizzata, perché è talmente estranea a loro che optano sempre per l’assistenza vocale.

Nelle generazioni giovani troviamo un mix. Ci sono persone che preferiscono chiamare un’azienda perché ritengono che sia il canale che fornirà loro la soluzione più rapida e definitiva al problema. Altre persone, in particolare i millennial o anche chi è più giovane dei millennial, si sentono più a proprio agio svolgendo queste interazioni attraverso un canale digitale perché è ciò che usano per comunicare nella loro vita quotidiana. A loro non sembra interessare se dall’altra parte ci sia una persona o meno, a patto che si trovi una soluzione al loro problema.

Se però guardiamo al livello di coinvolgimento delle persone coi marchi, la mia opinione è che la chat sarà uno dei canali che, se le aziende lo giocheranno nel modo giusto, rappresenterà il futuro per la maggior parte di esse. Il modo in cui ci confrontiamo con i marchi non avviene più unilateralmente, attraverso le pubblicità che vediamo in TV. In qualità di clienti, siamo ora in grado di raggiungere un marchio attraverso i social media e i canali di chat ed essere quelli che stabiliscono il primo contatto, cosa che prima non accadeva. Perfino le nozioni di tempo e di aspettativa sono completamente diverse. Nessuno vuole più aspettare. Se aspetto due giorni, o anche solo un paio d’ore, per una risposta, è già troppo.

La chat sarà il posto ideale per la maggior parte delle interazioni, perché vediamo realmente la differenza nel modo in cui le persone interagiscono e contattano le aziende. I clienti hanno a disposizione un canale attraverso il quale percepiscono di non esporsi troppo, come invece accadrebbe per telefono, ma al tempo stesso è abbastanza interattivo da farli sentire nelle condizioni di dire quello che hanno da dire ed ottenere una risposta immediata. Rappresenta il perfetto equilibrio tra voce ed email.

La prossima volta che pensate alla chat, non pensate solo ai chat bot, pensate ai vostri clienti dall’altra parte dello schermo. Interfacciarsi con loro nel modo giusto può farti risparmiare soldi e guadagnare nuovi clienti, mentre mantieni quelli che hai senza abbandoni. Le aziende devono pensare alle persone e a come migliorare la loro esperienza. I bot possono aiutare, ma devono essere parte di un piano più grande e più audace.