Le aziende del settore turistico affrontano una sfida ostica: quando i viaggiatori lasciano la propria zona di comfort, desiderano che tutto vada liscio, e in caso contrario vogliono la certezza di essere tutelati.

Mettiamo ad esempio che io abbia deciso di trascorrere l’anno nuovo con il mio ragazzo su una spiaggia meravigliosa da qualche parte in America Latina. Sono così entusiasta che ho impiegato una settimana a preparare il bagaglio alla perfezione. Non ho un bagaglio molto grande, ma le sue dimensioni superano quelle previste per il bagaglio a mano, per cui devo imbarcarlo in stiva. Sono riuscita a infilarci il mio regalo per il nostro quarto anniversario: un orologio che il mio ragazzo adorava e su cui puntava gli occhi da mesi, ma che risultava sempre esaurito. Avevo trovato l’ultimo pezzo rimasto online. Decido di portarmi anche un paio di abiti nuovi. Ho speso un po’ più del solito, ma per una buona ragione: entrambi avevamo lavorato tantissimo, quindi ci meritiamo due settimane di riposo.

Provate ora a immaginare: il mio volo è stato rimandato a causa del maltempo e ho perso la mia coincidenza. Addio a un giorno di vacanza. FInalmente arrivo nel mio paradiso, sono piuttosto esausta, ma scopro che il mio bagaglio e quello del mio ragazzo sono smarriti. Sognavo un’abbondante colazione a buffet in hotel, seguita da un’intera giornata in spiaggia e un cocktail a bordo piscina per concludere la serata. Ora non più. Non abbiamo un cambio di vestiti, né gli spazzolini, un bikini o un costume, nulla! A questo punto non oso neanche pensare al (terribile) fatto di aver perso anche il mio regalo e i miei abiti nuovi.

Sono certa che chi sta leggendo questo articolo abbia già vissuto una simile e frustrante esperienza. Il peggio è che la compagnia aerea non sarà in grado di risolvere il problema all’aeroporto. Dovrò contattarli via e-mail e il tutto potrebbe facilmente trasformarsi in un’interminabile conversazione, magari perché impiegano troppo tempo a rispondere o perché il contenuto delle e-mail è difficile da capire.

Sorge la domanda: “Perché non c’è un operatore portoghese pronto a rispondere alle mie e-mail sul posto?”.

Beh, non è così semplice. Sono tantissime le persone che come me contattano le aziende in diverse lingue e si aspettano una risposta entro un’ora. Con 7,7 miliardi di persone nel mondo e un tasso di disoccupazione mondiale del 5,6%, è logico pensare che le aziende riescano ad assumere abbastanza personale per tutte le lingue in ogni momento, giusto? In realtà assumere operatori madrelingua in tutti i mercati e in tutti i fusi orari abbatterebbe i margini aziendali delle compagnie aeree. Dovrebbero quindi tagliare i costi in altri ambiti, ad esempio i pasti o le coperte a bordo. Una situazione che nessuno vorrebbe.

In che modo le compagnie aeree possono quindi offrire un servizio clienti eccellente senza compromettere seriamente i loro margini?

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Moltiplicare l’operatore del servizio clienti

Dopo aver affrontato questo tema con diverse compagnie aeree e agenzie di viaggio online (OTA), ho scoperto che ci sono alcune problematiche generali da risolvere nel loro servizio clienti.

  1. Il team è numeroso e gli operatori si compensano a vicenda, ma non basta utilizzare la cosiddetta lingua universale (ovvero l’inglese): se l’operatrice giapponese è in malattia, ci penserà quello spagnolo a compensarla? Potrà anche sfruttare la sua conoscenza dell’inglese, ma sappiamo tutti che i viaggiatori preferiscono sempre risolvere un problema nella propria lingua : è molto più semplice spiegare la situazione e si risolvono i problemi più velocemente.
  2. È utile assumere operatori nativi per tutte le lingue, ma non basta: i nuovi assunti potranno parlare al massimo due o tre lingue, non di più. Inoltre avranno i loro periodi di riposo, di ferie, per non parlare di malattia. E a quel punto come ci si comporta?
  3. Gli strumenti di traduzione automatica possono aiutare a risolvere il problema, ma non sono sufficienti: alcuni strumenti online potranno aiutare l’operatore spagnolo a comprendere il cliente giapponese alla ricerca disperata del suo bagaglio, ma dovrà sforzarsi di comprendere il suo messaggio mentre il tempo stringe. Inoltre come risponderà al cliente in giapponese? Anche se questi strumenti sono facilissimi da utilizzare, non possiamo essere certi che la qualità sarà soddisfacente. Sia gli operatori che il responsabile del servizio clienti hanno timore a rispondere con il prodotto di una traduzione automatica, perché può rivelarsi controproducente se il cliente non comprende l’e-mail. Ecco quindi che non si riesce a risolvere il caso al primo contatto.

Questo vuol dire che non c’è speranza per l’assistenza multilingue delle compagnie aeree? Se il mio bagaglio viene smarrito, devo quindi scordarmi di risolvere il problema in modo veloce e confortevole con la compagnia aerea (o l’agenzia che mi ha venduto il biglietto)?

La distanza tra la sede centrale e un servizio clienti eccezionale

Riuscite a immaginare un mondo senza barriere linguistiche, in cui voi (in questo esempio, direttori del call center della compagnia aerea) potete avere operatori che assistono clienti in tutte le lingue, in ogni momento, senza mai compromettere la qualità nativa delle loro comunicazioni?

Sembra troppo bello per essere vero. Ma non è questo il caso.

Prendete ad esempio Booking.com. Dispongono di operatori anglofoni con sede a Manila che rispondono a buona parte delle e-mail di assistenza, nonostante siano scritte in diverse lingue europee. In che modo? Utilizzano Unbabel come strumento di traduzione nativa integrato nel loro flusso di lavoro.

In questo modo i membri del team situato a Manila possono comunicare con i clienti in qualsiasi lingua. Devono soltanto scrivere in inglese, mentre la tecnologia e la community di editor di Unbabel faranno il resto, per cui i viaggiatori possono comunicare nella loro madrelingua e risolvere rapidamente i problemi.

Improvvisamente Booking.com è in grado di distribuire uniformemente il carico di lavoro nel team e implementare un approccio first-in-first-out con tutti i clienti. Tutti i mercati gestiti da Manila ricevono lo stesso livello di servizio, mentre i tempi della prima risposta diventano più costanti e brevi in tutte le lingue supportate.

Nel mio caso, sarebbe stato molto bello poter spiegare l’inconveniente con il mio bagaglio in portoghese, riuscire a capire il messaggio dell’operatore e ritrovare più rapidamente i miei effetti personali.

Un altro ottimo esempio è easyJet, che ha spostato le operazioni di assistenza dalla Germania alle Filippine. Molti dei loro clienti contattano l’assistenza tramite chat. I clienti si aspettano un servizio più rapido via chat che via e-mail e vogliono risolvere il problema entro 8-10 minuti. Quando si hanno migliaia di clienti, non è facile trovare un operatore portoghese disponibile in una finestra temporale così piccola, e chattare in inglese non è la scelta più sensata. Utilizzando Unbabel Chat , qualsiasi operatore può farsi carico della conversazione, scrivere nella propria lingua preferita, ma a tutti gli effetti comunicare con i clienti nella loro madrelingua.

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Il meglio di entrambi i mondi, ovunque nel mondo

Sono una gran sostenitrice dell’idea di un luogo di lavoro dai costi contenuti che utilizza un servizio di traduzione di qualità nativa per offrire la miglior customer experience. Ecco perché.

1. Totale flessibilità linguistica

La scarsità di risorse non è più un problema. Gli operatori potranno conversare nativamente in qualsiasi lingua e non sarà più necessario gestire le risorse linguistiche durante i turni, le ferie e i congedi per malattia.

2. Impatto sulle metriche del servizio

Le metriche del servizio subiscono un chiaro impatto positivo. Con le lingue disponibili in ogni momento, i tempi medi di attesa dei clienti si riducono, mentre le comunicazioni con i clienti in qualità nativa portano a minori incomprensioni e diminuiscono i tempi medi di assistenza. Abbiamo anche notato un incremento di casi risolti al primo contatto. Infine tutto questo aumenta il livello di soddisfazione generale dei clienti.

3. Motivare i team di assistenza

Gli operatori a cui viene data la possibilità di conversare in qualsiasi lingua svolgono il proprio lavoro in modo più efficace. Inoltre il flusso di lavoro viene distribuito uniformemente e di conseguenza si crea un ambiente di lavoro più equo. Inoltre, quando si assumono nuovi operatori , è possibile concentrarsi sul loro talento e la loro aderenza culturale più che sulle loro conoscenze linguistiche, in modo da creare team più coesi.

4. Scegliere luoghi di lavoro strategici per il centro assistenza

Molte agenzie di viaggio impostano i loro call center in misura proporzionale alle risorse linguistiche. Se si hanno molti clienti in Germania, la soluzione più ovvia sarebbe quella di creare un team di operatori di lingua tedesca in Germania o Austria. Lo stesso dicasi per il finlandese, il cinese, il giapponese e così via.

Unbabel elimina questa necessità e permette alle aziende di centralizzare le loro operazioni in due o tre luoghi di lavoro invece di 10. Dal punto di vista manageriale, diventa più semplice formare il personale, standardizzare i risultati e verificare la qualità.

5. Ridurre i costi

Il costo di un operatore d’assistenza varia notevolmente a seconda dell’ubicazione. Un operatore dell’Europa occidentale può costare alle aziende fino a 40 dollari americani l’ora, mentre in Asia può costarne anche meno di un terzo. Per le compagnie aeree è molto più costoso supportare le lingue europee. Prendendo ad esempio easyJet o Booking.com, possiamo notare che sono riusciti a ridurre i costi di oltre il 20%, senza compromettere la qualità del servizio offerto, utilizzando uno strumento che ha permesso agli operatori in Asia di comunicare nativamente in determinate lingue europee.

Naturalmente, assumere operatori nativi per ogni lingua supportata in ogni momento rappresenterebbe lo scenario ideale. Tuttavia, analizzando la realtà economica, le compagnie aeree e le OTA devono utilizzare la tecnologia per ridimensionare il servizio senza sacrificare la qualità. Uno strumento di traduzione nativo che sfrutta tecnologie come l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale potrebbe sfuggire dalla propria zona di comfort, mentre implementarlo e quantificare i risultati potrebbe richiedere alcuni mesi. Risulta però la miglior alternativa sul mercato.

A proposito, qualcuno ha visto un orologio e un abito blu? Non li ho ancora riavuti.