Quando si sente parlare di un’azienda di successo, spesso si pensa al carismatico CEO che risponde all’intervista, ai talentuosi tecnici che lavorano sul software o magari alle creative figure di marketing che lavorano sulle campagne virali. Non si pensa mai ai team dell’assistenza clienti, eppure stanno diventando sempre più importanti.

Da poco ho iniziato a lavorare in Unbabel nel ruolo di responsabile dell’assistenza clienti, dopo aver lavorato con ogni genere di cliente nelle più importanti aziende come UPS, Fujitsu, Caterpillar e TNT. Avevano tutti una cosa in comune, qualcosa che ha contribuito notevolmente al loro successo: un team di assistenza clienti davvero valido. Il team era brillante, talentuoso e soprattutto motivato.

Ho subito capito che quando i dipendenti sono motivati e contenti del loro lavoro, sono in grado di assistere i clienti in modo molto più efficace. I dipendenti che si sentono ben inseriti contribuiscono ad aumentare i punteggi di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e a produrre migliori risultati finanziari. Infatti, secondo il rapporto “State of the American Workplace”, i dipendenti ben inseriti sono più propensi a migliorare i rapporti con i clienti, con un conseguente aumento delle vendite pari al 20%.

In qualità di manager, dovete pensare a motivare gli specialisti dell’assistenza clienti e a tenere vivo l’entusiasmo e l’impulso positivo nel team, specialmente quando tutto sembra andare storto. Fatelo e il resto verrà da sé.

In che modo i manager possono quindi appoggiare il team di assistenza clienti e creare una cultura di riconoscimento, supporto e appartenenza all’interno del luogo di lavoro?

Ascoltate il vostro team

Non immaginate quanto sia efficace un semplice “come stai?”. Passate un po’ di tempo con il vostro team e lavorate per colmare il divario comunicativo attraverso una comunicazione trasparente e feedback costruttivi. In questo modo, oltre ad aumentare il morale del team, potreste persino ricavare spunti determinanti sui vostri prodotti e processi.

  • Parlate regolarmente con il vostro team

Che siano sessioni individuali, conversazioni informali o anche una pausa caffè, assicuratevi di parlare regolarmente il vostro team. Mettete da parte i pregiudizi e dedicate al team la massima attenzione, concentrandovi ad ascoltare le loro opinioni, prospettive ed esperienze personali. Riconoscete i diversi punti di vista, anche se non necessariamente corrispondono ai vostri.

  • Comprendete le loro motivazioni

Ognuno ha diversi stimoli motivazionali. Alcuni vogliono che il loro ottimo lavoro venga riconosciuto attraverso valutazioni professionali e promozioni, c’è chi vuole migliorare il proprio rendimento con una formazione avanzata, altri preferiscono bonus e un aumento dello stipendio e altri ancora vogliono soltanto un lavoro con orari flessibili. Sono tutti stimoli validi. Ascoltare il vostro team vi aiuterà ad approfondire il tipo di lavoro, progetti e riconoscimenti che li motivano.

Ponete domande sul lavoro che stanno svolgendo, sui loro obiettivi e sulla crescita professionale a cui aspirano. Magari chiedete anche quali sono stati i momenti più significativi nel loro lavoro. Con queste informazioni, potete identificare i progetti che si sposano con la passione dei dipendenti e gli obiettivi dell’azienda.

  • Individuate gli ostacoli

Quali sono gli ostacoli che impediscono al vostro team di svolgere un eccellente lavoro? Nel mio periodo iniziale in Unbabel, ascoltare il mio team era decisivo per identificare i principali punti dolenti — come la mancanza di trasparenza nei processi e nella comunicazione tra i tecnici e chi lavorava a stretto contatto con i clienti, la mancanza di una base di conoscenza, i punti di contatto ignoti — e lavorare immediatamente per risolverli.

Risolvere tali problemi è stato senz’altro uno degli aspetti più importanti del mio piano d’azione volto a creare un team di assistenza clienti motivato, ben organizzato e “enterprise-ready”, e ciò non sarebbe stato possibile senza i loro input.

Inoltre, risolvendo questi problemi, ho iniziato a comprendere meglio la cultura del team e dell’azienda, i nostri punti di forza e di debolezza e quale poteva essere il mio contributo.

Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive

Promuovete la crescita interna

Ogni azienda dovrebbe offrire percorsi professionali e opportunità di crescita personale su misura per i dipendenti, ma con le start-up che stanno assistendo a un’ipercrescita, risulta ancora più decisivo. Poiché quasi nessuna persona può crescere alla stessa velocità di un’azienda, ciò può portare a notevoli frustrazioni. Facendo un confronto, può sembrare che stiate compiendo solo una piccolissima parte dei progressi che compie l’azienda.

  • Create programmi di crescita personale e professionale

Ecco perché i processi diventano cruciali. Tutti vogliono comprendere il loro ruolo nell’azienda, quali sono le loro possibilità e come raggiungerle. Chiedete al vostro team dove riescono a vedersi nei prossimi anni, qual è la strada che desiderano intraprendere e come questo possa inserirsi nell’azienda.

  • Prendete in considerazione percorsi diversi

Sempre più persone riconoscono che non tutti devono crescere con l’obiettivo di diventare manager. Esistono altri percorsi professionali paralleli che richiedono competenze completamente diverse, dove i dipendenti hanno la possibilità di crescere come contributori singoli; le discussioni sui nostri programmi di crescita professionale stanno iniziando a tener conto di questo aspetto. Un team ha bisogno sia di figure che eccellono nel loro lavoro e vogliono continuare a farlo che di figure che intendono arrivare a ricoprire ruoli manageriali.

Come Kim Scott, co-fondatrice di Candor, Inc., ha scritto su First Round Review, se si crea una cultura con l’ossessione per le promozioni e il ruolo manageriale, i singoli contributori potrebbero sentirsi in imbarazzo e a disagio, come se fossero meno competenti rispetto ai loro colleghi.

Uno dei dipendenti dell’azienda di Kim Scott è arrivato a sentirsi in questo modo e ha fatto irruzione nel suo ufficio dicendo: “Per cambiare il mondo vi occorrono architetti, ma vi occorre anche chi si occupa dell’illuminazione. Per farlo avete bisogno di elettricisti eccellenti”, spiega. “Non vorreste certo assumere un architetto discreto, bensì un elettricista eccellente”.

Considerate i diversi percorsi professionali mentre discutete con il vostro team e create un ambiente che offra pari opportunità nei diversi percorsi. Promuovendo la crescita interna e offrendo nuove sfide ai team, le aziende possono favorire un senso di appartenenza e di realizzazione che consentirà al vostro team di rimanere attivo.

Definite obiettivi e aspettative trasparenti e festeggiate il successo

Tutti vogliono avere la possibilità di vincere e credo che definire obiettivi misurabili e comunicarli in modo trasparente al vostro team sia un grande passo nella giusta direzione.

  • Coinvolgete il vostro team nella discussione

Ogni trimestre discutiamo i nostri OKR, che sono essenzialmente gli obiettivi che desideriamo raggiungere nei mesi a venire. Ovviamente questi obiettivi devono essere in linea con quelli dell’azienda, ma cerchiamo sempre di utilizzare un approccio bottom-up. Parliamoci chiaro: quando si tratta di compiere decisioni che hanno un impatto sulla clientela, in genere non sono i vertici aziendali a conoscere le preoccupazioni dei clienti.

L’assistenza clienti è spesso l’unico collegamento diretto con gli stessi clienti. Sono le figure dell’assistenza a parlare ai clienti ogni giorno e a raccogliere feedback e spunti che possono fornire impulsi allo sviluppo del prodotto. Coinvolgete queste figure.

  • Create una cultura di riconoscimento e sostegno

L’assistenza clienti è uno di quei lavori in cui si è invisibili, ovviamente a meno che non si verifichino disastri. Quando qualcosa va storto, siete improvvisamente sulla bocca di tutti. Perciò è molto importante assicurarsi che il team sia sempre visibile all’azienda.

Quando il team compie quello sforzo in più, premiatelo. Mi assicuro sempre che il team sia riconosciuto in ogni canale di Unbabel: nel nostro canale Slack #tower-pride, negli incontri collettivi e direttivi e nei rapporti settimanali. Esistono molti modi diversi per festeggiare i successi e dovreste considerare quelli più affini al vostro team e alla cultura aziendale.

Di recente, durante un incontro collettivo, Diana Afonso, la responsabile del nostro Customer Happiness Team, stava illustrando i nostri obiettivi e risultati di quel trimestre, quando abbiamo subito ricevuto un feedback dai nostri tecnici: la settimana precedente non avevano riscontrato problemi perché il nostro team li aveva risolti tutti. Promuovendo la comunicazione continua tra il nostro team e il resto dell’azienda, dando visibilità ai nostri obiettivi e riconoscendo pubblicamente l’ottimo lavoro, ci siamo assicurati che l’assistenza clienti fosse sempre all’attenzione di tutti.

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Fornite al vostro team gli strumenti e i processi giusti

In ogni start-up arriva un momento in cui ci si rende conto che è impossibile lavorare su larga scala senza implementare i processi. Come ho imparato rapidamente dopo aver ascoltato i timori del mio team, la mia priorità principale è stata quella di aiutarli a svolgere meglio il loro lavoro definendo processi e linee guida trasparenti, una solida base di conoscenza e un flusso di lavoro strutturato.

  • Semplificate i processi, dalla A alla Z

In mancanza di ciò, se gli operatori non sanno a chi inoltrare il problema, diventa una questione da non sottovalutare. Per ottimizzare le operazioni, i punti di escalation devono essere subito disponibili e ben definiti, soprattutto quando coinvolgono altri team.

Ciò assume una rilevanza particolare quando l’azienda sta ottimizzando le operazioni e si sta muovendo verso l’assistenza 24/7. Non si deve più bussare alla porta e chiedere cortesemente al collega di risolvere un problema. Ogni modifica e richiesta deve essere documentata e visibile all’intera azienda.

Create un ambiente di lavoro piacevole

Come ha scritto Diana in un recente articolo del blog, il servizio clienti non è un lavoro facile. Risolvere i problemi dei clienti ogni giorno significa avere continuamente a che fare con clienti arrabbiati, lamentele, email di protesta, talvolta per ore e ore.

Un alto morale e un buon ambiente di lavoro sono senz’altro importanti per qualsiasi team, ma a mio avviso sono decisamente più importanti per il team dell’assistenza clienti. Sono pienamente convinto che, affinché i clienti siano felici, occorra concentrarsi sulla felicità dei dipendenti: ai vostri clienti farà piacere dialogare con un team felice, anche quando c’è da risolvere un problema fastidioso.

  • C’è sempre spazio per l’umorismo

Talvolta anche i più piccoli particolari possono aiutare a creare un ambiente di lavoro positivo. Nel Customer Happiness Team teniamo i nostri incontri settimanali in giardino (clima permettendo, ovviamente) e organizziamo regolarmente pranzi di gruppo per parlare di tutto fuorché di lavoro. Riteniamo che l’umorismo sia un ottimo modo per rilassarsi ed entrare in sintonia con l’intero team. E a chi entra nel team viene dato un nomignolo buffo.

  • Condividete anche i momenti difficili

A volte si ride insieme, così come a volte si piange insieme. Nella mia precedente esperienza lavorativa presso UPS, spesso condividevamo con il team i nostri imbarazzanti momenti ogni giorno o settimana nell’assistenza clienti. In un’occasione abbiamo avuto a che fare con una promessa sposa che urlava al telefono perché aveva ordinato un anello di matrimonio il venerdì e la cerimonia si sarebbe tenuta il giorno dopo. Ovviamente l’anello non le arrivò in tempo ed è stato un caso difficile da gestire, ma condividere questi momenti con il team aiuta a creare un senso di famiglia e appartenenza. Succede a tutti.

Non siate puntigliosi

La fiducia è una colonna portante di ogni interazione umana, e il servizio clienti non fa eccezione. Non fraintendetemi, sono sempre pronto a rimboccarmi le maniche e dedicare del tempo a lavorare in prima linea con il mio team, ma c’è una differenza tra dedicare del tempo per conoscere la realtà delle operazioni quotidiane ed essere puntigliosi.

Essere puntigliosi è negativo non solo per il vostro team, ma anche per voi stessi. Se controllate ogni singola interazione, chiedete di essere aggiunti come Cc a ogni email e supervisionate anche il più piccolo dettaglio del lavoro del team, non riuscirete a fare bene il vostro stesso lavoro. Come afferma Karen Dillon, autrice di HBR Guide to Office Politics, “se la vostra mente è pervasa da microdettagli di diverse attività, non riuscirete mai a pensare in macro“.

  • Date la priorità agli aspetti più importanti del vostro lavoro e delegate i compiti agli altri

Naturalmente, man mano che il vostro team si assume sempre più responsabilità, capiterà qualche insuccesso. Date la possibilità al vostro team sia di eccellere che di commettere errori: fa tutto parte del processo. Rispettate la curva di apprendimento e soprattutto rimanete al loro fianco. Mi assicuro sempre che il mio team prenda atto di ciò, e in quanto manager ho il loro supporto e sono disposto a prendere rischi per e con loro.

Le persone sono la più importante risorsa di ogni azienda. Fornendo loro processi e strumenti trasparenti, percorsi professionali e crescita personale, visibilità nell’azienda e una buona comprensione della loro influenza in Unbabel, i membri del mio team si sentiranno sempre più vicini al loro lavoro e all’azienda e continueranno a fornire quell’eccellente assistenza per cui i nostri clienti ci stimano.

È una strada lunga e tortuosa verso la centralità del cliente. Sono molti gli aspetti che sfuggono al nostro controllo, ma la felicità del vostro team non dovrebbe essere uno di questi. Emancipate il team e mantenetelo motivato in ogni picco stagionale, difficoltà iniziale e sfida che incrocia il vostro cammino. Sarete ricompensati con clienti più felici e leali che adoreranno lavorare con voi.