In passato parlare di FAQ era come parlare di astrofisica. Infatti è stata proprio la NASA, nel 1982, a pubblicarle online per la prima volta. (Le FAQ intese come formato esistono in realtà dal XIII secolo). Eppure, 36 anni dopo, le aziende continuano a creare FAQ inefficienti, e trascurare una sezione così importante di un sito può comportare costi inammissibili.

Ecco una curiosità: l’81% dei clienti cerca di risolvere autonomamente i problemi prima di rivolgersi a un operatore dell’assistenza.

Magari perché non vogliono essere tenuti troppo in attesa. O magari, come nel caso di mio padre quando deve raggiungere un hotel, chiedere indicazioni equivale ad ammettere la propria incapacità.

Ma non è tutto.

Più di 8 clienti su 10 esplorano il sito alla ricerca di una soluzione prima di contattare l’assistenza via e-mail, messaggi o telefono. Quindi c’è una notizia buona e una cattiva.

La notizia buona è: nel miglior dei casi, è necessario assistere solo il 19% dei clienti che non riesce a risolvere un problema. Secondo l’Harvard Business Review, il costo medio di un’interazione dal vivo tra cliente e operatore si aggira intorno ai 7 $ per un’azienda B2C e 13 $ per un’azienda B2B. Non male per un budget ristretto.

Passiamo alla cattiva notizia: nel peggior dei casi, l’81% dei clienti avrà tentato di trovare una soluzione prima di chiamare l’assistenza. A quel punto i clienti esprimeranno tutto il loro disappunto sul prodotto e sull’assenza di informazioni utili nel sito. Non è certamente un buon modo per iniziare una conversazione.

La soluzione è molto semplice: offrite ai clienti gli strumenti e le informazioni affinché possano risolvere i problemi da soli. Date loro gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno. A tal scopo le FAQ sono sempre state una soluzione semplice e intuitiva.

Woman looking up information on her smartphone

1. Pensate al modo in cui vengono chiamate

Si chiamano Domande Frequenti per una ragione ben precisa, ma sono troppe le aziende che tirano a indovinare le risposte di cui hanno bisogno i clienti. Non sottovalutate questo aspetto: fate del vostro meglio, chiedete a un vostro collega di stilare una lista di domande recenti e trovate quelle che sono degne di questo nome. Verificate le analisi statistiche per scoprire a cosa sono interessati i vostri utenti. Cosa stanno cercando? Ci sono punti morti? Quali sono le pagine più visitate?

Ciò dovrebbe darvi una prospettiva più ampia sulle domande che necessitano di una risposta nella prima fase.

2. Pensate a come chiamarle

Oggi le FAQ vengono chiamate in numerosi modi diversi. Centro assistenza e knowledge base sono probabilmente le alternative più popolari. Personalmente ho sempre preferito chiamare le cose con il loro nome, così che l’utente sappia cosa sta cercando. È emerso che le FAQ vengono spesso associate a pagine d’aiuto obsolete, disordinate, confuse e fastidiose; meglio trovare un nome più efficace, come “Aiuto”, “Supporto” o “Soluzioni”..

3. L’onestà è importante

Ecco un ottimo consiglio da parte del Content Marketing Institute, che condivido appieno: non prendere mai in giro i clienti nelle FAQ. Il succo è questo: “Gli utenti vogliono risolvere i problemi, non essere persuasi”.

Andate subito al punto e date ai vostri clienti ciò che cercano.

4. Usate parole semplici ed evitate i tecnicismi

Sono molte le parole che vengono utilizzate nell’ambiente di lavoro e che gli utenti alla ricerca di assistenza non riescono subito a comprendere. I tecnicismi e le parole che hanno assunto nuovi significati per l’intero team potrebbero sembrare scontati, ma chiedere a un cliente in difficoltà di sforzarsi a capire il vostro linguaggio non farà altro che stressarlo e innervosirlo.

L’eccezione si verifica nel caso in cui si comunichi con una cerchia di clienti molto ristretta: ad esempio, se tale cerchia è composta da soli sviluppatori, avvocati o dottori, l’operatore comunicherà con il cliente utilizzando il linguaggio tecnico in comune, facendo inoltre trasparire serietà ed efficienza.

5. Sempre rimanendo in tema…

Parlate nella lingua dei clienti, se questo è il vostro obiettivo. Non si tratta solo di utilizzare le parole che loro riescono a comprendere. Ecco cosa vogliamo dire: il 72% degli utenti Internet non parla inglese, e ciò non va sottovalutato.

Se utilizzate Zendesk Guide o Salesforce Knowledge per fornire assistenza di base, sarete felici di sapere che offriamo un’integrazione ottimale. Potrete quindi utilizzare la vostra (e la nostra) combinazione di intelligenza artificiale e API di traduzione umana preferita per semplificare tale processo.

6. Ricordatevi di aggiornare le FAQ

Non c’è nulla di peggio che trovare delle FAQ particolarmente obsolete. Come afferma HeroThemes: “non esistono FAQ che restano perennemente aggiornate”. Rileggete e riscrivete le vostre FAQ ogni volta che lanciate un aggiornamento, cambiate processo o fate uscire un nuovo prodotto. Perfezionatele.

Nel migliore dei casi, vi abbiamo fatto risparmiare 69 $ e vi sarete divertiti a leggere. Applicate subito questi concetti alla vostra knowledge base, centro assistenza o pagina FAQ. Ricordate di dirci quali di questi consigli hanno inciso più positivamente sulla vostra base di utenti!