In passato, abbiamo iniziato più di un articolo sui giochi con una breve premessa: “Non sono un gamer”. Non è che la nostra conoscenza fosse mai stata messa in discussione, sapevamo però che, per comprendere davvero la prospettiva di un gamer, ci saremmo dovuti mettere nei loro panni.

Stavolta inizieremo l’articolo in modo leggermente diverso: Ciao, mi chiamo João e sono un gamer. E anche uno parecchio appassionato.

Te lo sto dicendo così che, quando leggerai i miei pensieri, potrai considerare la mia prospettiva come quella di João, il gamer, e non di João, l’account executive.

Ora, come abbiamo sottolineato prima, la longevità è l’obiettivo di ogni buon gioco. Diventare re della collina è un’impresa incredibile in sé, ma rimanerci, quella è la vera vittoria!

La maggior parte dei giochi supera la prova del tempo pubblicando costantemente nuovi contenuti, sia che si tratti di aggiornamenti, cambiamenti negli equilibri, pacchetti di espansione o sequel. Ma ahimè, più sono i giochi, più aumenta la possibilità di incorrere in problemi, bug e incomprensioni varie.

I tuoi gamer non andranno in cerca di un gioco migliore non appena si imbattono in un bug, ma lo faranno se si ritrovano un servizio clienti scadente al sorgere dei problemi.

Detto questo, dalla mia esperienza di gamer, ecco tre modi per tenere i tuoi giocatori coinvolti e dalla tua parte.

Piccole azioni

Chiunque abbia detto che “le dimensioni non contano” ha chiaramente capito quanto possa essere grande l’impatto delle piccole azioni. A volte, questo è esattamente ciò che noi, giocatori, apprezziamo di più. La capacità di andare al di là di qualcosa di apparentemente insignificante, ma incredibilmente importante per la nostra esperienza complessiva.

Nella mia lunga carriera di gamer, ricordo chiaramente due esempi che seguono questa filosofia.

Disegnare per Riot Points (Riot Games)

Tutto è iniziato anni fa, quando il team di supporto giocatori di League of Legends aveva meno di 10 membri.

C’era un giocatore che aveva bisogno di alcuni Riot Point in più – quella è la valuta del gioco, pagata con soldi veri – per raggiungere l’acquisto desiderato. Gli venne in mente che, invece di effettuare un pagamento aggiuntivo per una quantità così piccola, avrebbe potuto convincere il team di supporto Riot a dargli i punti in cambio di un… disegno fatto con MS Paint. Non era un granché, ma il trucco funzionò.

Quello che poi successe è che iniziarono a ricevere centinaia di richieste simili, così che quello che era iniziato come uno scherzo divenne una regola non scritta valida una tantum all’interno della comunità. Una volta raggiunta la popolarità, Riot decise di conservare tutti i disegni e aprì la “RP Art Gallery”, che vantava una raccolta di oltre 300,000 disegni deliberatamente terribili per un commercio stimato di 7,5 milioni di Riot Point.

Per quanto riguarda il mio contributo, non ho mai pensato che avrebbe visto la luce del giorno, eccolo qui a scopo illustrativo:

Game Time (Blizzard Entertainment)

Blizzard Entertainment non ha bisogno di presentazioni. Sono noti per essere una delle aziende di gioco di maggior successo al mondo, e a ragione, poiché tutto ciò che sviluppano sembra destinato a diventare un successo apprezzato dalla critica, e naturalmente, anche un successo finanziario.

Per mettere le cose nella giusta prospettiva, il loro franchise di Warcraft, iniziato nel 1994 con l’adattamento strategico in tempo reale di Warcraft: Orcs & Humans, rimane molto popolare ancora oggi, grazie a quello che è probabilmente uno dei migliori MMORPG di tutti i tempi, World of Warcraft del 2004.

15 anni e 7 espansioni dopo, è ancora giocato e seguito da milioni di giocatori in tutto il mondo. La cosa più impressionante è che non solo devi acquistare il gioco e i suoi set di espansione, ma devi anche pagare un abbonamento mensile per diventare un eroe di Azeroth.

Prima di entrare in Unbabel, il 18 dicembre di due anni fa, stavo giocandovi ogni giorno a seguito di un abbonamento di 3 mesi acquistato a fine settembre. A causa di tutte le interviste e della data di inizio anticipata rispetto alle previsioni, ho praticamente perso tutto il tempo di gioco che avevo per dicembre.

Ed è qui che entrano in gioco i fantastici agenti di supporto di Blizzard, ossia i Game Master come ci piace chiamarli. Dopo aver spiegato la situazione e diversi controlli di attività, hanno aggiunto dieci giorni di tempo di gioco, gratuitamente. Potresti pensare: “Beh, qualsiasi azienda lo farebbe”. Ma detto tra noi, lo farebbero davvero?

Esports

Ah, Esports. Se hai un gioco con qualsiasi tipo di componente multiplayer, è probabile che ti venga in mente Esports. Man mano che Esports si è fatto breccia nella cultura popolare, affermandosi con un numero record di spettatori e montepremi ( Epic Games ha appena tenuto la sua prima Coppa del Mondo di Fortnite, distribuendo un totale di 30 milioni di dollari) , la domanda sorge spontanea: “Perché non siamo parte di questo?”

La verità è che potrebbe sembrare una perdita di denaro. Proprio l’anno scorso Derrick “FearGorm” Asiedu, il Global Esports Lead di Riot Games, ha dichiarato in un’intervista a Reddit che League of Legends, probabilmente il più grande Esport al mondo, non è nemmeno vicino al pareggio di bilancio. E, sebbene ciò fosse prevedibile, considerato quanto hanno investito nella creazione di un fenomeno mondiale, può comunque essere un pensiero poco confortante per la maggior parte degli sviluppatori.

Non è una coincidenza, tuttavia, che gli Esport più popolari siano basati su giochi con un volume elevato di micro-transazioni in-game. Sebbene sia difficile quantificare in termini monetari quanto gli acquisti in-game sono influenzati da Esports, è un dato di fatto che lo sono. Tuttavia, affinché questa fonte di entrate abbia successo, è necessario avere (1) persone che giocano costantemente, (2) che si divertono e (3) siano disposte a spendere i loro soldi guadagnati duramente. Se riesci a raggiungere l’1 e il 2, è probabile che otterrai anche il 3.

Ed è qui che Esports può dare una mano. Ho iniziato a giocare a LoL nove anni fa e, sfortunatamente, ora non gioco neanche un terzo di quanto ero solito fare. Il college e la carriera sono diventati le mie priorità e la mia natura competitiva mi ha fatto concentrare sull’ottenere un rango più elevato piuttosto che divertirmi. Questa mentalità comportava che rimanevo frustrato abbastanza facilmente – dopo tutto è un gioco di squadra – il che mi portava più volte a smettere di giocare. E sai cosa mi ha fatto tornare indietro, a più riprese? Esports!

Ogni volta che guardavo un torneo importante, che si trattasse di Worlds, MSI o LEC/LCS Playoffs, la voglia di giocare ritornava subito con prepotenza. E, dato che non ci giocavo da un po’, il gioco sembrava nuovo di zecca ed emozionante come la prima volta che ci avevo giocato.

Avevano ottenuto l’1 e il 2, quindi gli ho dato il 3! Riguardo a quanti soldi ho speso in tutti questi anni, beh, a questo punto ho troppa paura di saperlo.

Supporto per il giocatore

Naturalmente, se investi così tanto denaro in qualcosa, ti aspetti che non ti deluderà, specialmente quando le cose vanno a rotoli. I giocatori devono sentirsi coinvolti sia dal gioco che dalla compagnia che l’ha creato, ma anche protetti quando si imbattono in un bug, un problema tecnico o qualsiasi altro problema che influisce sull’esperienza di gioco. Perché, quando parliamo di gaming, parliamo esattamente di ciò – un’esperienza – e non di qualsiasi altro prodotto come una lampada o una stampante.

Ecco alcune delle migliori pratiche che ho incontrato durante i miei molti anni da giocatore.

Conoscenza del gioco

Sono tante le cose da considerare quando si assumono agenti del servizio clienti: abilità nel problem solving, capacità di mettersi nei panni dei giocatori e di prendere decisioni veloci, ma la cosa più importante che bisogna considerare è l’esperienza.

Nessuno capisce i gamer meglio degli altri gamer, quindi il tuo team di supporto dovrebbe essere composto da persone che giocano anche, o almeno comprendono, il gioco.

Supporto in-game ai giocatori

L’ultima cosa che puoi desiderare è che smettiamo di giocare, questo è un dato di fatto. E, fidati di me quando te lo dico, niente spezza un’esperienza coinvolgente come il dover cercare aiuto. Gli strumenti di supporto in-game ai giocatori sono un’ottima opzione per piccoli problemi, così come le opzioni self-service come i Centri assistenza, le FAQ e i Forum della community.

Tempi di risposta e risoluzione rapidi

Ritornando al mio consiglio precedente, se il problema è più grave e richiede l’intervento dello sviluppatore, ci aspettiamo che venga risolto al più presto, così da poter tornare a divertirci. Inoltre, tieni presente che i tempi di risposta rapidi sono importanti per farci sentire riconosciuti, ma la risoluzione è altrettanto cruciale, se non di più, per la nostra soddisfazione.

E non dimenticare: siamo ovunque, quindi assicurati di fornire supporto 24/7 in tutto il mondo.

Supporto multilingue

Da ultimo, ma non per questo meno importante, non solo i tuoi agenti dovrebbero essere sempre disponibili, ma occorre anche che coprano qualunque lingua parliamo. Essere in grado di comunicare nella nostra lingua madre, specialmente quando si cerca di risolvere un problema all’interno del gioco, aiuta a instaurare un legame e semplifica il processo di comunicazione.

So che assumere agenti per così tante lingue è estremamente costoso, nella migliore delle ipotesi, e praticamente impossibile, nella peggiore. Per fortuna, è qui che entriamo in gioco noi di Unbabel.

Incontriamoci alla Gamescom

La soluzione di assistenza clienti multilingue di Unbabel risolve la parte linguistica, consentendoti di rimuoverla come fattore quando assumi gli agenti più competenti.

Se desideri sapere di più su come stiamo già aiutando le maggiori aziende come King, Rovio o Wargaming a migliorare il loro supporto al gioco, sarò più che felice di discuterne alla Gamescom di quest’anno, preferibilmente al di fuori dei periodi che ho assegnato agli “smanettoni”.

Saremo nell’area business, stand E-040, padiglione 2.1, quindi sentiti libero di fare un salto o contattarmi direttamente su LinkedIn.