Oltre la mera “assistenza” al cliente – offrire un’esperienza scorrevole per garantire il successo del cliente

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Tradizionalmente, l’attività di assistenza al cliente è stata l’eroina misconosciuta del business, per una ragione molto semplice: il cliente né vede né prevede un problema nel momento in cui paga col suo denaro. 

Quando ottieni un mutuo, acquisti un vestito o prenoti un volo, non fai una valutazione esaustiva della qualità del servizio di un’impresa. In questa fase, si considerano più che altro il prezzo, la qualità e le caratteristiche dei prodotti come elementi di confronto principali.

Ma chiunque abbia lavorato in un call centre o in un helpdesk sa quanto sia importante l’attività di assistenza; spesso è l’ultima occasione per recuperare una situazione negativa ed evitare di perdere un cliente per sempre.

Tuttavia, il ruolo dell’assistenza al cliente come risorsa nascosta ha continuato a cambiare per gran parte dell’ultimo decennio. 

Amplificazione e abbonamento 

In primo luogo, e sopratutto per merito dei social media, le aziende stanno riconoscendo che la loro attività di assistenza funge da amplificatore dell’opinione. Alla maggior parte dei clienti non importa se qualcosa va storto, sanno che nessuno è perfetto. Ciò che conta è il modo in cui l’azienda risolve i problemi. Fallo nel modo giusto e ciò che fino a ora era un problema diventerà la tua miglior pubblicità (Ritz-Carlton, Waterstones). Sbaglia e quel singolo cliente arrabbiato si trasformerà in migliaia di clienti furiosi (Best Buy, United Airlines).

Alla maggior parte dei clienti non importa se qualcosa va storto , sanno che nessuno è perfetto. Ciò che conta è il modo in cui l’azienda risolve i problemi

In secondo luogo, specialmente nel settore dell’aaS (come servizio), dove le imprese si stanno reinventando sulla base di un modello ad abbonamento e il successo è giudicato in base ai ricavi ricorrenti annuali ((ARR), prendersi cura dei clienti diventa una priorità. Infatti, le imprese intelligenti stanno investendo culturalmente su larga scala nei risultati dei loro clienti ed è per questo che l’assistenza al cliente sta evolvendo in un’altra forma: quella del successo del cliente.  

La Customer Success Association dice: 

  • “L’acquisizione dei clienti è solo il primo passo in quella che deve essere una strategia a lungo termine, progettata scientificamente e orientata professionalmente. La missione di una squadra adibita all’assistenza al cliente di successo [è] quella di saper portare risultati validi nel modo più rapido possibile sia per i clienti che per la propria azienda”. 

La convenienza è coinvolgente 

Ma un ruolo più visibile comporta nuove aspettative. Proprio come i consumatori odiano le attese al telefono, vogliono anche la convenienza su altri canali, difatti pretendono di venire ascoltati immediatamente sul loro canale di scelta.

Per capire perché, dobbiamo ricordarci che l’assistenza al cliente è parte della promessa di un’azienda. Ad esempio, consideriamo il rivenditore più affermato al mondo: Amazon. Ricordi la prima volta che un prodotto ti è stato consegnato subito il giorno dopo? Oppure la prima volta che ti sei accorto che Amazon non ti chiede neppure d’inserire il codice CVV, quel piccolo, irritante numero sul retro della carta di credito?

Amazon è stata progettata con l’intento di agevolare gli acquisti; e ciò ha permesso all’azienda di mangiarsi il resto della torta della vendita al dettaglio. Dopotutto, chi pensi abbia inventato l’acquisto in un clic? (Informazione extra: l’hanno inventato nel lontano 1997, prima che i ragazzi dell’università di oggi fossero persino nati. Ed è per questo che il brevetto di Amazon sull’acquisto con un clic ufficialmente scade quest’anno.)

Per dirla con le potenti parole del sito di consigli sugli investimenti, Investopedia: “La convenienza dà dipendenza. Oggi, Amazon.com Inc. ha trovato un modo per monetizzare la cultura della convenienza e per offrirci ampie opportunità per fare il meno possibile”.

Uber (taxi) e Deliveroo (cibo da asporto) sono degli altri giganti che hanno trionfato in maniera simile rendendo la partecipazione incredibilmente facile. La parola utilizzata dagli analisti è “scorrevolezza”: qualunque sia il nostro problema, se il percorso verso una soluzione è scorrevole, abbiamo maggiori probabilità di trovare la strada per venirne fuori. Quindi, se chiamare un taxi è tanto semplice da richiedere soltanto di premere tre volte su uno smartphone, risulta molto più facile che fare una telefonata o andare a casa a piedi. 

“scorrevolezza”: qualunque sia il nostro problema, se il percorso verso una soluzione è scorrevole, abbiamo maggiori probabilità di trovare la strada per venirne fuori.

Assistenza al cliente scorrevole

Purtroppo, la scorrevolezza non è più soltanto quella nota aggiuntiva che sarebbe bello, ma non strettamente necessario, avere, l’elemento caratteristico di pionieri leader del settore come Amazon e Uber. Né si applica al solo processo di acquisto. I valori dell’azienda si applicano a tutti gli aspetti dell’esperienza del cliente, e l’aspettativa è che, allo stesso modo, anche l’assistenza debba essere scorrevole. Groove, un’azienda che si occupa di helpdesk, riferisce che, in un sondaggio a cui hanno risposto 75.000 consumatori, il fattore più importante per ottenere la fidelizzazione del cliente sta nel ridurre il suo sforzo, (il lavoro necessario a risolvere il suo problema.

Sebbene tipicamente usiamo l’esempio del cliente arrabbiato negli scenari di assistenza, il più delle volte l’assistenza al cliente si riferisce a clienti che vogliono semplicemente ottenere un risultato in modo soddisfacente. A volte sono effettivamente arrabbiati; ma la maggior parte del tempo vogliono soltanto riuscire a risolvere un problema piccolo o uno tipico di quel settore. 
Sappiamo anche che, sebbene il problema non sia proprio grave, probabilmente sarà comunque di una certa complessità, perché oggi quasi ogni cliente sa trovare le risposte alle domande che è facile porre online sul sito web dell’azienda. Quindi le persone che contattano l’assistenza sono già incappate in una mancanza di scorrevolezza.

  • le persone che contattano l’assistenza sono già incappate in una mancanza di scorrevolezza.

Questo ci dice due cose. In primo luogo, l’attività d’assistenza al cliente in qualsiasi azienda dovrebbe tornare a far parte del piano d’azione delle forniture di servizi. Ogni volta che un cliente non riesce a risolvere un problema da solo o, quantomeno, questo non viene risolto rapidamente, dovrebbe essere considerata come una perdita per l’azienda. Ciò non equivale a dire che il cliente ha sempre ragione, non è sempre così. Ma non imparare da casi d’uso reali è una tattica commerciale fallimentare.

In secondo luogo, ci insegna che se i clienti hanno già dovuto affrontare un processo non scorrevole per contattare l’assistenza al cliente, diventa imperativo che quest’ultima sia impeccabile per compensare. Eppure, spesso ha una reputazione piuttosto brutta

Barriere linguistiche = barriere alla scorrevolezza

La lingua è, ovviamente, una potenziale barriera alla scorrevolezza. Ma se offri supporto per varie lingue eliminerai quella barriera, muovendoti verso il raggiungimento o addirittura il superamento del livello di aspettativa del cliente. Ecco perché l’International Customer Management Institute ha scoperto , in un sondaggio del 2014, che:

  • “Il 72% ha detto che l’assistenza nella lingua madre delcliente ha aumentato la soddisfazione per quel servizio, mentre il 58% ha detto che ha visto aumentare la fedeltà al marchio Più della metà delle aziende è consapevole che offrire assistenza nella lingua madre del cliente diventa un grosso vantaggio rispetto alla concorrenza”.

Comunicare nella lingua più appropriata è solo una delle componenti per quella scorrevolezza che potresti dover fornire per offrire assistenza su diversi fusi orari e diversi canali. Ma limitarsi ad arrangiarsi linguisticamente alla bell’e meglio, mentre la tua squadra potrebbe trovarsi a dover rispondere quasi in tempo reale a un pubblico globale su qualsiasi canale, dalle email a Twitter…dovrebbe essere inaccettabile.

Shep Hyken è l’autore del libro, best seller per il Wall Street Journal, “Amaze Every Customer Every Time” (“Sorprendi ogni cliente, ogni volta”). Nelle sue Previsioni per Forbes del 2017, una delle sue tre previsioni più importanti fu che: 

  • Il valore e l’esperienza continuano a essere più importanti dei prezzi. A meno che un’azienda desideri essere conosciuta come una fornitrice di servizi a basso costo, avere il valore aggiunto di un ottimo servizio di assistenza al cliente può rendere il prezzo meno rilevante. Questo concetto non è limitato al commercio al dettaglio. Riguarda tutti i tipi di imprese e di industrie.” 

Le squadre che si occupano di assistenza sono rapidamente diventate una parte essenziale di quella positiva esperienza del cliente, perché i clienti felici sono redditizi mentre quelli insoddisfatti speso parlano con altri della propria insoddisfazione. Inoltre, quasi tutti i clienti avranno bisogno di un qualche tipo di aiuto, prima o poi. 

In un mercato globalizzato di prodotti e servizi, ogni azienda deve essere in grado di offrire questo aiuto in maniera scorrevole: veloce, efficace e come se fosse nella stessa città.

 


 

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