P.S.: I love you. Quando si rompe il rapporto con i giocatori.

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Chiariamoci subito: non sono un giocatore.

Tuttavia mi ricordo alcuni anni fa, al rientro a casa, di trovare una PlayStation presa in prestito con accanto la custodia di Grand Theft Auto: San Andreas in soggiorno. Fu la mia ragazza a lasciarla lì.

Passò l’intero pomeriggio a giocarci e, non appena rientrai a casa, mi raccontò i suoi progetti. L’idea era di trascorrere un weekend diverso dal solito: insieme, solo noi due, a giocare a GTA.

Non potevo sapere che queste sarebbero state le mie prime e ultime giornate passate interamente a giocare.

Ci recammo al negozio di alimentari vicino, acquistammo pizze e snack e tornammo a casa, pronti a derubare passanti, prendere ordini da sotto-boss, essere inseguiti dalla polizia e aggredire sconosciuti ogni volta che ci andava. In queste imprese ci accompagnava la colonna sonora ufficiale del gioco, che tra gli altri comprendeva David Bowie, Bob Marley, The Who, Queen e il mio preferito, Kanye West.

È stato divertente e non riuscivamo a staccarci. Mi ero distratto dal lavoro e dall’università e mi ero lasciato completamente prendere dal gioco. Fino a imbattermi in un problema tecnico. Non riuscivo davvero a capire di cosa si trattasse. Forse la console presa in prestito era difettosa o magari era un problema del gioco stesso. Ad ogni modo, non riuscimmo più a proseguire nel gioco, anche dopo aver riavviato la console innumerevoli volte, letto nei forum e cercato aiuto. E la cosa finì lì.

Ci rinunciammo e proseguimmo con le nostre vite.

Non ci ho più pensato finché non ho iniziato a lavorare in Unbabel e ho avuto la possibilità di collaborare con colossi del gaming come King (con ben 270 milioni di utenti attivi), Rovio o Kongregate.

Knight jumping over lava

Come i giochi più celebri hanno resistito alla prova del tempo

Ora, anche un “noob” come me sa quanta passione e dedizione viene impiegata nello sviluppo di giochi come Battlefield, GTA, Uncharted, League of Legends, World of Warcraft, Candy Crush, Angry Birds e molti altri.

Sono arrivato a questa conclusione: questi videogiochi hanno resistito alla prova del tempo grazie all’introduzione di nuovi contenuti, come aggiornamenti continui, modifiche al bilanciamento, espansioni e/o sequel. Tutto ciò lascia spazio anche a molti problemi, bug ed equivoci.

E i veri giocatori non li prendono mai alla leggera. Sono appassionati, leali e molto sensibili. Per cui prenderanno molto a cuore questi problemi e si faranno sentire con le loro lamentele. Eccome se si faranno sentire.

La community videoludica è davvero unica. I giocatori sono in maggioranza giovani (16-30 anni) e più disposti a parlare in madrelingua. Basti pensare alle enormi community videoludiche tedesche, brasiliane, spagnole, russe e francesi. Alcuni parlano in inglese, ma non date mai per scontato che tutti ne siano in grado: infatti la quasi totalità di loro non si trova a proprio agio con una lingua straniera.

Di conseguenza, se non offrite assistenza nella loro madrelingua, potreste anche arrivare a subire le loro ire. Non va tralasciata la possibile perdita di clienti. E i numeri lo dimostrano. Prendiamo ad esempio Wargaming Mobile . Quest’anno, al Game Quality Forum, hanno riferito che il loro tasso di conversione è aumentato di circa il 26% dopo che i giocatori hanno saputo di potersi rivolgere all’assistenza nella loro madrelingua, grazie al servizio di traduzione offerto da Unbabel.

Desiderate mantenere i vostri utenti fedeli e appassionati e renderli i vostri influencer più importanti? Ecco le sette regole d’oro.

Regola 1 – Prendere l’iniziativa: non aspettatevi che gli utenti vi contattino quando hanno un problema. Con ogni probabilità sarà già troppo tardi e avranno rotto i rapporti con voi.

Regola 2 – Essere di supporto: offrite agli utenti diverse possibilità di interazione con voi. L’interazione dovrebbe preferibilmente avvenire all’interno del gioco, attraverso lo stesso prodotto, ed essere avviata semplicemente premendo un tasto. I giocatori non dovrebbero smettere di giocare per cercare aiuto, non trovate? È controproducente. In questo senso le risorse self-service sono molto utili.

Regola 3 – Essere veloci: siate più rapidi possibile. Aspettare per avere aiuto? Inconcepibile per chi è prossimo a diventare il campione assoluto del gioco. Sapete, le priorità…

Regola 4 – Essere multilingue: parlate nella loro madrelingua quando possibile. Sul serio! In questo modo aumenterete la fiducia, l’empatia e la lealtà. Localizzate il vostro centroassistenza e i giochi, fornite un supporto multilingue in tempo reale, traducete i contenuti generati dagli utenti (UCG) nei forum e nelle community.

Regola 5 – Essere sempre disponibili: i giocatori possono giocare in ogni momento della giornata, quindi potranno contattarvi a qualsiasi ora. L’assistenza dovrebbe essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, specialmente per i giochi MMO. L’ideale sarebbe avere anche una chat in tempo reale .

Regola 6 – Essere presenti ovunque:è fondamentale esserci dove sono i clienti. Naturalmente telefono ed e-mail sono canali d’assistenza importanti, rilevanti e indispensabili. Ci sono tuttavia altri canali che non vanno ignorati:

Regola 7 – Essere diretti: eccoci arrivati al punto focale. Il vostro obiettivo è rendere gli utenti soddisfatti e leali. I giocatori tendono ad essere estremamente leali se l’esperienza è nel complesso divertente e semplice. Certo, potranno presentarsi bug e i giocatori ignoreranno le istruzioni. Entrambe le parti commetteranno degli errori, ma se riuscirete a risolvere rapidamente un problema prima che degeneri, potrete coglierne i frutti nel lungo periodo.


Potranno intervenire i vostri operatori, l’intelligenza artificiale o un po’ di entrambi, ma è importante permettere ai giocatori di ottenere le risposte necessarie in modo rapido e diretto.

Seguite queste regole e avrete un eccellente rapporto con i vostri giocatori.

Passate al livello successivo di assistenza clienti multilingue nel settore videoludico

In Unbabel aiutiamo le aziende di videogiochi, come King.com, Rovio o Kongregate, a raggiungere la comprensione reciproca con i clienti grazie all’assistenza clienti multilingue. Unbabel vanta un’integrazione ottimale con un numero sempre più elevato di piattaforme (Helpshift, Zendesk, Freshdesk, Dynamics, Salesforce, Intercom, ecc.) e offre traduzioni rapidissime dei contenuti di richieste, chat e centro assistenza, di qualità professionale e in oltre 28 lingue.

Sappiamo quanto sia difficile reperire operatori multilingue in grado di assistere tutti gli utenti, per cui il nostro obiettivo è potenziare le abilità dei vostri operatori rimuovendo le barriere linguistiche.

Mentre giocavo a GTA ero in grado di rubare qualsiasi macchina grazie alle mie super abilità; con Unbabel, i vostri operatori avranno il controllo della conversazione, in qualunque lingua sia, grazie alla possibilità di parlare in 28 lingue, per davvero e in tempo reale.

Incontriamoci alla Gamescom

Siete interessati a scoprire di più su ciò che facciamo e su come possiamo aiutarvi a offrire una customer experience globale? Incontriamoci alla Gamescom 2018, la fiera di videogiochi più grande d’Europa.

Oltre a me ci saranno Sofia Rodrigues e Jonathan Mondragon di Unbabel, pronti ad unirci ai nostri partner Peter Gerson di 5CA e Chuck Coulson di Helpshift. Insieme vi aiuteremo a progettare l’esperienza di gioco definitiva, che comprende al suo interno la traduzione, gli strumenti di supporto e la gestione dell’esperienza del giocatore.

Potrete trovarci alla fier a dal 21 al 23 agosto presso il nostro stand (in caso vi perdiate, lo stand è il numero D038) nella Hall 2.1, all’interno della Business Area. Ci piacerebbe saperne di più sui vostri utenti e tutte le rotture a cui avete assistito.

E ricordate: non sono gli utenti ad aver sbagliato qualcosa, ma voi.

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