Il servizio clienti è fondamentale in qualsiasi azienda (anche se alcuni lo vedono come il cugino di secondo grado che viene invitato al matrimonio non appena si libera un posto). E in un’azienda SaaS lo è ancor di più.

Stiamo parlando di un mercato globale che probabilmente varrà più di 100 miliardi di dollari entro la fine del 2022, secondo la Transparency Market Research.

Ma che impatto avrà la customer experience su tutto ciò? Molto più di quanto pensiate.

Benché il prezzo o il prodotto siano le preoccupazioni maggiori di chi lavora in un’azienda SaaS, entro il 2020 la customer experience sarà il principale elemento distintivo di un brand. Ciò probabilmente spiega perché le aziende perdono più di 75 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente.

Può essere complicato soddisfare i clienti con un’azienda in crescita. A dire la verità, in un’azienda SaaS risulta più difficile. Ci sono così tanti fattori in gioco. Prezzi dinamici, prodotti tecnici complessi, procedure legali burocratiche, abbonamenti annuali, opportunità di vendita e così via.

Come si fa a stare al passo?

Beh, ecco ciò che ho tratto da due interessanti interviste con Mafalda Faria, Customer Support Analyst di Unbabel, e Edouard Verrier, ex Sales Manager di SAP e attualmente Sales Development Director di Unbabel: si tratta di stabilire rapporti duraturi con i clienti.

Non è tuttavia un compito facile. Bisogna sapere esattamente quali mosse compiere, imparare ad essere un’azienda customer-oriented, migliorare la comunicazione tra i team, utilizzare i canali giusti e soprattutto capire come crescere insieme ai clienti.

Pensate al lungo termine: in che modo creare fiducia

Secondo Mafalda Faria, che ha sempre lavorato in ambito B2B e SaaS, si tratta di stabilire rapporti profondi con i clienti. “Nel caso di un’azienda B2C, si tende a risolvere un problema e passare al successivo senza aver più contatti con la persona precedente, ma nel nostro caso è del tutto diverso.”

È necessario avere un rapporto intimo e di fiducia con i clienti ed evitare di guardare alle richieste d’assistenza con distacco, perché “c’è sempre un cliente dietro ogni problema da risolvere”.

E per Edouard Verrier tale fiducia si costruisce fin dall’inizio del rapporto, ancor prima che la trattativa venga formalmente chiusa. “In questo tipo di azienda è assolutamente fondamentale stabilire un buon rapporto con il cliente fin dall’inizio. In ambito SaaS si chiudono grandi trattative che in genere riguardano l’implementazione di una soluzione complessa e in cui bisogna rispondere a numerose domande. Pertanto in questo caso la fiducia gioca un ruolo molto importante.”

Dobbiamo tuttavia ricordarci che viviamo in una realtà digitale e frenetica, dove la tecnologia ci ha abituati a ricevere gratificazioni e risultati immediati. Ciò complica in modo sostanziale le vendite e la costruzione di rapporti con i clienti. Con una concorrenza così agguerrita, se non si risolvono i problemi dei clienti, ci penserà qualcun altro a farlo.

Quindi qual è la soluzione?

Il trucco è capire i clienti. Mettetevi nei loro panni, comprendete il problema che state risolvendo e definite le giuste aspettative. Mostratevi disponibili ogni volta che ne hanno bisogno e risolvete i loro problemi il più rapidamente possibile.

In fin dei conti è proprio come afferma Mafalda: “Non si tratta di essere solo dei buoni ascoltatori, ma anche di guidare i clienti attraverso gli iter e risolvere i loro problemi velocemente. Se i clienti vi inviano e-mail con ogni genere di domande complicate, non esitate a contattarli per telefono e a parlare direttamente con loro. Il vostro obiettivo è semplificare la loro vita, non complicarla”.

Coordinate e predisponete tutti i team

Nondimeno, la comunicazione e la collaborazione tra team è una delle sfide più difficili da affrontare nel servizio clienti di un’azienda SaaS. Immersi tra e-mail e richieste, il rischio di potenziali equivoci è elevato e i tempi di risposta possono aumentare notevolmente. Se si desidera migliorare la soddisfazione dei clienti nel complesso, è necessario coinvolgere tutti i team.

Il segreto, secondo Mafalda, sta nell’essere un’azienda customer-oriented: “È l’intera azienda che deve pensare a risolvere i problemi dei clienti, non solo i team che trattano direttamente con loro”.

Essere un’azienda customer-centric è tuttavia più difficile di quanto sembri, e lo è ancor di più se si pensa alla comunicazione tra i diversi team e all’elevato livello tecnico del vostro prodotto.

“Siamo un’azienda B2B SaaS, quindi i problemi dei nostri clienti sono più complicati e richiedono più tempo per essere risolti. Di solito richiedono l’intervento dei nostri tecnici. Il nostro team di tecnici potrebbe essere impegnato su altre cose e alcuni problemi vengono tralasciati.”

Quindi come ci si assicura che questi problemi non vengano tralasciati?

Il trucco è “far sì che gli altri team comprendano il valore che ottengono focalizzandosi sui nostri clienti”. Nel caso di Mafalda, il product team è quello con cui lei comunica di più, “ed è particolarmente interessato a sapere cosa desiderano i nostri clienti, come i nostri prodotti si inseriscono e in che modo adattare la nostra soluzione a tali esigenze e aspettative”.

A tal scopo è ideale informare costantemente il product team, il quale dovrà comunicare direttamente con i clienti: “Spesso in Unbabel facciamo delle chiamate di gruppo con i nostri clienti: così facendo quest’ultimi capiscono che c’è una persona dietro la nostra tecnologia, la quale lavora ogni giorno per garantire traduzioni di ottima qualità. La trasparenza di questi aspetti aggiunge molto valore ai nostri clienti. D’altra parte permette anche di riconoscere il lavoro svolto dal nostro product team, il quale sente di contribuire al successo dell’azienda. Il feedback positivo che riceviamo gioca un ruolo fondamentale ai fini di motivare e migliorare i nostri team”.

Trattate i vostri clienti come partner

Finora abbiamo discusso della comunicazione tra team e di come stabilire rapporti significativi, ma è il momento di pensare alla crescita dell’azienda insieme ai clienti.

Ed è proprio questo il bello di lavorare in ambito SaaS. L’azienda può ampliarsi e crescere insieme alla clientela attuale. Per cui, a livello di volume, si parte dal piccolo per poi arrivare in grande.

Secondo Edouard Verrier, è qui che le cose si fanno interessanti per le aziende che lavorano in ambito SaaS: “Con clienti soddisfatti aumentano notevolmente le probabilità di crescita del vostro volume d’affari. Primo perché potrete ampliare l’utilizzo del vostro prodotto all’interno dell’azienda. Secondo perché potrete avere referenze per potenziali clienti”.

In fin dei conti, il segreto è trattare i clienti come partner, o come dice Mafalda, “come sostenitori dell’azienda”.

A tal scopo bisogna però focalizzarsi sulle esigenze dei propri clienti e magari avere un apposito team che gestisca il rapporto con loro. È quanto noi facciamo in Unbabel: “Inizialmente avevamo solamente un team Customer Success che si occupava di tutto ciò che riguardava i clienti. Crescendo ci siamo divisi in due team: Customer Success, responsabile della gestione del rapporto con i clienti e focalizzato sui ricavi, e Customer Support, che si occupa di risolvere i problemi dei clienti nel modo più rapido possibile”.

In questo caso, il team Customer Success ha un ruolo di primaria importanza nella strategia di vendita. Di conseguenza tiene traccia di tutte le informazioni relative ai clienti e soddisfa le loro esigenze quando possibile. “Se un cliente vi chiede qualcosa che non potete ancora consegnare, tenetelo presente per il futuro, e quando sviluppate una nuova integrazione o funzione richiesta dal cliente, contattatelo e dategli la buona notizia.”

Il punto è questo: con clienti soddisfatti si avrà un volume d’affari più elevato in futuro. “In conclusione ripaga moltissimo avere clienti felici e più che soddisfatti del vostro prodotto e del servizio che state offrendo. Quando i nostri clienti consigliano Unbabel ad altre aziende, è in quel momento che riconosciamo l’impatto del nostro lavoro sulla vita delle persone. È proprio questo il miglior scenario plausibile: essere direttamente raggiunti da altre aziende grazie al consiglio dei vostri clienti, senza che prendiate l’iniziativa per vendere il prodotto. Dà un gran senso di soddisfazione”.

Combinate le risorse self-service con l’assistenza in tempo reale

È evidente che bisogna mostrarsi disponibili ai propri clienti e risolvere i loro problemi il prima possibile. È proprio come afferma Mafalda: “Nel servizio clienti c’è molta pressione. Ogni cosa richiede urgenza. Ciò che conta alla fine della fiera è risolvere i problemi nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Di conseguenza bisogna rafforzare il proprio team con la formazione e gli strumenti giusti. Non è necessario assumere centinaia di operatori quando è possibile garantire gli stessi risultati con meno persone. Occorre soltanto automatizzare tutto il possibile e saperlo fare in modo corretto.

Ecco dove entrano in gioco le risorse self-service. Più di 8 clienti su 10 visitano il vostro sito alla ricerca di una soluzione prima di contattarvi via e-mail, SMS o telefono. In questo modo è possibile offrire ai clienti un servizio migliore ed efficiente in termini di costi. L’Harvard Business Review afferma che il costo medio di un’interazione in tempo reale tra cliente e operatore di un’azienda B2B è di 13 $. Sono parecchi soldi, ed ecco il motivo per cui molte aziende stanno investendo nelle risorse self-service.

E Unbabel non fa eccezione: “Di recente in Unbabel ci siamo concentrati molto sul nostro centro assistenza, e nel mentre abbiamo imparato tante cose. Le risorse self-service sono un ottimo modo per risolvere alcuni dei problemi più comuni. Esprimetevi con franchezza e utilizzate un linguaggio semplice e senza fronzoli”.

Così facendo i vostri clienti vi contatteranno solo quando non riescono a risolvere il problema da soli: a quel punto interverranno i vostri operatori. “Per il supporto utilizziamo principalmente il canale e-mail, ma siamo sempre disponibili a una conversazione vocale direttamente con i clienti. In questo modo avranno estrema fiducia nel nostro servizio, perché sapranno che siamo vicini a loro, in qualunque caso.”

Un’ultima domanda: il servizio che offrite è fonte di frustrazione e negatività o di semplicità ed efficienza?