Picco stagionale nel servizio clienti: un incubo prima di Natale

8 min read
peak-season-customer-service-christmas-header
Artwork by Nicolae Negura

Su una scala da 1 a 10, quanto adorate il Natale? Personalmente adoro tutto: le luci, il cibo, l’apparizione annuale di Michael Bublé. Tutto tranne il fatto che devo percorrere 300 km per tornare a casa dalla mia famiglia. Siete mai stati su un treno da Lisbona a Porto nell’orario di punta, cioè ogni venerdì pomeriggio? Proverò a descrivervelo.

Immaginate l’intera popolazione di un piccolo paese sulla piattaforma in attesa che arrivi il treno, sperando che si fermi proprio sul vagone a loro assegnato. In caso contrario, iniziano a correre come pazzi, ignari del fatto che il treno non li lascerà a piedi. Saliti a bordo, fanno fatica a trovare il loro posto. Non li posso certo biasimare: nei treni portoghesi i posti non seguono un ordine preciso, c’è poco da fare. Alla fine, dopo che tutti si sono seduti, il genio di turno decide di mangiare il panino al maiale che aveva con sé, lasciando un odore di carne nell’aria per almeno 3 ore, più l’inevitabile ritardo del treno.

I treni portoghesi sono il mio inferno personale. Ora immaginate tutto questo a Natale. Oltre alla solita folla di persone e ai soliti cumuli di borse e borsoni, si aggiungono bagagli, animali domestici (urrà!) e regali. Senza contare che tutti sono molto stressati e non vedono l’ora di tornare a casa. Il solo pensiero di questa scena mi fa salire l’ansia alle stelle.

Suppongo che ognuno di noi debba affrontare le sue piccole noie a Natale. Nel mio caso è il viaggio di ritorno a casa, mentre per un buon numero di persone sono le interminabili canzoni di Mariah Carey con il suo acuto timbro di voce. Per chi deve confrontarsi con i clienti in questo periodo dell’anno, l’intera stagione è senz’altro all’insegna dello spirito consumistico.

Ogni anno la solita storia

Quando si tratta di acquisti, tutti sappiamo quanto sia caotico il Natale. Ogni anno ci promettiamo di essere più organizzati e di concludere tutti gli acquisti entro il Black Friday, ma poi ripetiamo sempre lo stesso errore e arriviamo al 20 dicembre senza regali da elargire alle nostre madri commes. È molto facile entrare nello spirito natalizio sorseggiando del buon vin brulé vicino al camino, ma se i regali ordinati tardano ad arrivare, ecco che diventiamo dei veri e propri Grinch. Sono certa di non essere l’unica che inizia a scrivere e-mail alle aziende se la consegna è in ritardo di un giorno e non ho ancora ricevuto il pacco. Spesso dimentichiamo che, dall’altro lato del computer, c’è un’altra persona che forse non ha ancora terminato i suoi acquisti e che potrebbe non riuscire a tornare a casa per Natale.

Un po’ di tempo fa ho chiaccherato con Raquel Jacob, la nostra direttrice delle operazioni, sulla centralità del cliente e altri temi legati al servizio clienti. Buona parte della conversazione si è incentrata sulla motivazione e su quanto sia facile perderla durante il picco stagionale. Gli operatori non devono solo confrontarsi con clienti impazienti che possono arrabbiarsi con poco, ma devono anche gestire le proprie aspettative sul Natale. Dovranno lavorare durante le feste o riusciranno a trascorrere qualche giorno libero?

peak-season-customer-service-christmas-planning

Compiliamo una lista

In qualità di manager, dovrete assicurarvi che il vostro team superi la stagione e riesca nell’impresa con la stessa motivazione con cui affronta il resto dell’anno. Raquel ha alcuni consigli su come raggiungere questo obiettivo.

1. Pianificare in anticipo

Non è mai troppo presto quando ci si deve preparare alla stagione dello shopping natalizio. C’è chi dice che bisogna prepararsi un anno prima e che il miglior momento in cui iniziare a pensare al successivo picco stagionale è subito dopo la conclusione di quello in corso.

La sfida principale per le aziende durante il picco stagionale è quella di mantenere gli stessi tempi di risposta e lo stesso grado di soddisfazione del cliente raggiunti nel resto dell’anno. Se gli operatori vengono sopraffatti dal lavoro, si tratterà di un’impresa impossibile. Di conseguenza sarà necessario assumere più personale, proprio per far fronte all’aumento di richieste d’assistenza durante le feste.

Nel frattempo, occorre ricordare che probabilmente il personale temporaneo non avrà le stesse competenze degli operatori fissi e a lungo termine. Al personale temporaneo andrebbero assegnati i compiti più semplici e di routine, mentre gli operatori esperti dovrebbero lavorare sulle richieste più delicate.

Prima di iniziare a lavorare, il personale temporaneo dovrà sempre disporre di un certo grado di formazione, a prescindere dalla tipologia di compito che dovrà eseguire. Un modo per mantenere il team motivato è quello di coinvolgere alcuni operatori senior nella formazione, facendoli sentire preziosi portatori di conoscenza nei confronti dei nuovi assunti.

2. Coinvolgere il personale

Gli operatori sono tra le poche persone nell’azienda ad essere in contatto con i clienti tutti i giorni. Più di chiunque altro, sono in grado di raccogliere feedback importanti relativi non solo al servizio, ma anche al prodotto, all’interfaccia utente, alle strategie di marketing e molto altro. L’ideale è quindi averli come parte della soluzione da adottare per migliorare il servizio clienti.

I dati sono indubbiamente importanti per analizzare e capire i risultati raggiunti in precedenza, al fine di individuare le soluzioni da implementare nuovamente o le migliorie da apportare, ma i feedback raccolti dai vostri operatori sono altrettanto preziosi. Inoltre saranno senz’altro in grado di offrire una visione ampia sui precedenti picchi stagionali. Gli operatori hanno un’idea più chiara del carico di lavoro, dei canali che vengono utilizzati (e-mail, telefono o chat) e dei momenti più impegnativi della giornata. Sono loro a rispondere ai clienti, per cui quasi sempre ne sanno qualcosa in più rispetto ai propri manager.

Supponiamo che un operatore si lamenti di aver avuto un ingente carico di lavoro durante l’ora di pranzo, perché in quel momento era il solo incaricato e tutti gli altri colleghi erano fuori in pausa. In tal caso, è necessario disporre di personale a sufficienza per comporre un team più corposo in modo da garantire la presenza di più operatori e lo stesso livello di servizio in ogni momento della giornata.

Infine, chi lavora a stretto contatto con i clienti fornisce un input significativo alla direzione che segue l’azienda. Occorre quindi assicurarsi che facciano parte del processo decisionale.

3. Comunicare ed essere trasparenti

Non è mai facile accettare le brutte notizie, ma è sempre meglio rivelarle il prima possibile. Siate onesti con il vostro team sull’aumento del carico di lavoro previsto e sulla possibilità che non tutto il team potrà prendersi dei giorni liberi durante le feste.

Ciò si complica soprattutto quando si gestisce un team internazionale. Prendiamo ad esempio trivago. Nell’azienda lavorano persone da tutto il mondo, proprio per questo Carolin Wilms, Customer Service Team Lead in Europa e America Latina, inizia ad affrontare la “questione del Natale” il prima possibile, in modo che tutti siano concordi su chi lavorerà e quando. In questo modo, Carolin è in grado di rispettare al meglio i desideri del personale pur garantendo la continua copertura.

È uno dei numerosi e importanti aspetti della pianificazione del picco stagionale che garantisce l’alto morale del team. Se gli operatori devono lavorare di Natale, perché non offrire la possibilità di farlo da remoto? Oppure dar loro una settimana di meritata pausa subito dopo?

Capisco perfettamente se il mio team desidera passare le feste con la famiglia, e poiché abbiamo un team internazionale, c’è anche chi deve fare un lungo viaggio per tornare a casa. Perciò è importante trovare il giusto equilibrio tra la copertura assicurata del servizio e i desideri del personale (per Natale).

Carolin Wilms, Customer Service Team Lead in Europa e America Latina di trivago

4. Fare una pausa

Può emergere molta negatività nel servizio clienti. I clienti si arrabbiano e si lamentano e gli operatori si sentono abbattuti. Nei periodi in cui le richieste di assistenza aumentano, gli operatori arrivano anche a sfinirsi. È importante ricordare al vostro team di fare una pausa.

Raquel Jacob ricorda quando era alla guida di un team del servizio clienti. Riuniva gli operatori, smettevano di lavorare per 15 minuti, a prescindere dal numero di richieste in arretrato e si concentravano su un’altra questione. Semplicemente facevano delle domande o discutevano di un argomento in particolare. Non aveva nulla a che fare con il lavoro, ma li aiutava a liberare la mente per alcuni minuti, in modo da sentirsi più rilassati e pronti ad affrontare la prossima serie di e-mail.

peak-season-customer-service-christmas-team

Santa Claus o Sandy Claws?

Sentiamo spesso che i clienti hanno sempre ragione e che dovrebbero essere continuamente in primo piano. Soprattutto nel periodo prima di Natale, i clienti sono particolarmente stressati e temono che qualcosa possa andare storto, quindi sfogheranno la loro tensione con gli operatori che li assistono. Se il team del servizio clienti non è preparato a gestire le richieste in aumento o non si sente motivato a farlo, ciò potrebbe incidere negativamente sull’azienda e sulla stagione festiva di molte persone.

Se non volete fare la figura di chi rovina le feste, forse dovreste concentrarvi prima sul personale. Anche con i processi migliori e più accessibili ed efficienti al mondo, tutto andrà a rotoli se il vostro team è demotivato, scontento o non lavora in sintonia.

Il Natale è senza dubbio il periodo più bello dell’anno, per cui evitiamo di rovinarlo con clienti arrabbiati, operatori sommersi di lavoro e treni affollati.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon