Chiedi alla maggior parte delle persone che lavorano nell’assistenza clienti cosa ci vuole per essere un buon agente e ti diranno che dovrebbe essere qualcuno che sia un buon ascoltatore, al quale piace risolvere i problemi altrui. Qualcuno che sia empatico. Questo è il motivo per cui siamo rimasti colpiti quando abbiamo letto uno studio pubblicato su Harvard Business Review, secondo il quale gli agenti che sono empatici, buoni ascoltatori e che cercano di capire i problemi altrui non sono i migliori.

Dopo aver condotto uno studio globale ed intersettoriale con 1.440 agenti, hanno determinato 7 profili per gli agenti dell’assistenza clienti: accomodanti, competitori, controllori, empatici, grandi lavoratori, innovatori e “rock” — e tutti questi sono stati superati come prestazione dai controllori, che sono risultati più efficienti ed hanno aumentato la soddisfazione del cliente nel complesso.

I controllori sono descritti come “schietti, ostinati” e quelli che “a cui piace dimostrare competenza e dirigere l’interazione col cliente”. Ma perché loro sono i migliori nell’assistenza clienti rispetto a tutti gli altri profili?

Secondo Harvard Business Review, “sono spinti a fornire un servizio rapido e semplice e si sentono a proprio agio nell’esercitare la loro forte personalità per poter dimostrare competenza”. Assumono il controllo e guidano il cliente attraverso la migliore esperienza possibile, ottenendo in questo caso una rapida risoluzione del problema.

Questo è importante, perché i controllori sono efficienti e riescono a risolvere i problemi più complessi.

I controllori si preoccupano meno di chiedere ai clienti cosa vorrebbero fare e più di dir loro cosa dovrebbero fare — l’obiettivo è sempre quello di arrivare alla soluzione più semplice e veloce.

Harvard Business Review

Come abbiamo visto in recenti studi, la maggior parte dei clienti è così impaziente che è disposta a dedicare al massimo 10 minuti per la risoluzione dei propri problemi. Quindi, le persone che stai cercando devono fornire un servizio semplice e veloce.

Un po’ country, un po’ rock ‘n’ roll

Questo non vuol dire comunque che l’empatia sia irrilevante. C’è un motivo per cui così tanti manager pensano che questa sia un’abilità chiave — gli agenti dovrebbero essere empatici per natura, poiché questa è un’abilità molto difficile da insegnare.

Dico che abbiamo bisogno di persone con empatia illimitata“, ci ha detto la scorsa estate Suri Ratnatunga, Senior Director of Community and Support presso Vimeo. “Idealmente assumi gli agenti dell’assistenza clienti perché hanno un sacco di empatia e sono molto bravi a parlare coi tuoi clienti, non perché sanno come effettuare rapidamente una ricerca in 13 database.”

Noi tendiamo ad essere d’accordo con Suri. Nel corso degli anni, abbiamo chiesto a molti responsabili della Customer Experience cosa cercano quando devono assumere agenti di alto livello. Per Daniel Mooney, capo della Customer Experience & Operations presso GoCardless, hai bisogno di qualcuno che abbia un po’ di entrambi i profili:

 

Daniel Mooney

Capo della Customer Experience & Operations presso GoCardless

Una delle domande che facciamo loro durante i colloqui è tipo, spiegaci un gioco che ti piace, dicci le regole ed insegnaci a giocare. Ed in cinque minuti puoi vedere quanto bene riescano a condurti attraverso qualcosa. È quella la mentalità di assistenza che ti serve, guidare le persone, essere in grado di spiegare ed essere paziente con loro. C’è una gran quantità di empatia, ma anche capacità di risoluzione problemi.

 

Trovare le persone giuste

C’è la possibilità che non abbiano mai lavorato prima nel servizio di assistenza clienti.

Se nella descrizione del lavoro richiedi esperienze precedenti nel settore, probabilmente non troverai le persone di cui hai bisogno.

E infatti, tutti coloro con cui abbiamo parlato sembrano concordare con tale affermazione. L’esperienza precedente nel ruolo o anche una laurea specifica, non è proprio ciò su cui dovresti concentrare le tue energie. Quando lavori in un ambiente frenetico ed in forte crescita, ci sono altre cose che dovresti guardare. Invece puoi provare a capire se la persona che stai cercando di assumere è brava a risolvere problemi logistici. Ad esempio, se la persona ha in precedenza organizzato un viaggio di gruppo o un torneo sportivo, questo è un indicatore piuttosto buono, perché entrambe le attività possono diventare incubi logistici.

Mick Frederick, vicepresidente della Customer Experience presso Eaze, una piattaforma per la consegna della cannabis legale con sede in California, dice che non si tratta nemmeno delle esperienze precedenti:

 

Mick Frederick

Vicepresidente della Customer Experience presso Eaze

Forse sei stato un barista, forse hai lavorato nella ristorazione. Abbiamo avuto qualcuno che prima vendeva olio di cannabis. Per gran parte è stato tipo, sei autentico? Ed io riesco ad individuare quel tipo di roba abbastanza in fretta. A dire il vero, una delle prime persone che ho assunto era una fattorina che ha fatto una consegna a casa mia. Le ho praticamente fatto il colloquio sulla mia porta. Poi le ho detto chi ero e l’abbiamo assunta due giorni dopo. Mi era piaciuta la sua genuinità. Lei è stata molto dolce nel modo in cui ha spiegato il mio ordine, i prodotti che avevo, cosa aspettarmi. Ero tipo, wow, sto cercando qualcuno come te. Ho bisogno di qualcuno come te. Autentico, responsabile, onesto, affidabile.

 

In GoCardless non sono alla ricerca di persone che abbiano lauree specifiche, ma di persone che non siano “di vedute ristrette”, spiega Daniel. “Devono sentirsi a proprio agio a lavorare in un luogo che cambierà ogni quattro mesi.”

Anche lo studio condotto da Harvard Business Review afferma che gli agenti di alto livello preferiscono esprimere la propria personalità e gestire i problemi a modo loro, il che spesso significa uscire dal copione. Per questo motivo, se fai sembrare che l’offerta di lavoro sia rivolta a qualcuno che sia bravo nelle procedure e che possa seguire le regole, non attirerai la gente giusta.

Questo è il caso di Jenn Bane, direttrice della Community presso Cards Against Humanity. In un’intervista a Freshdesk, lei spiega come l’uscire dal copione sia praticamente la descrizione del lavoro.

“Il nostro obiettivo come team di assistenza è quello di rallegrare e sorprendere i nostri clienti con un’email utile e divertente. Penso che le aziende sottovalutino quanto bene i clienti possano prendere una battuta”, ha detto a Freshdesk. “Una volta abbiamo inviato ad un cliente insoddisfatto una Chicago deep dish pizza. Un’altra volta, dopo che un cliente ci aveva detto che il loro cucciolo aveva strappato le loro carte, ho spedito alcuni giocattoli per cani con una nuova copia del gioco. Scriviamo poesie, disegniamo cartoni animati, prendiamo bonariamente in giro il cliente se dice qualcosa di sciocco.” E di sicuro non c’è nessun copione per questo.

 

Jenn Bane

Direttrice della Community presso Cards Against Humanity, in un’intervista a Freshdesk

Cards Against Humanity è un’azienda di testi comici e c’è creatività nella nostra assistenza clienti: il nostro obiettivo primario è rendere felici i clienti risolvendo il loro problema ed il nostro obiettivo secondario è farli ridere. Se c’è da fare una battuta, la facciamo. Diciamo parolacce nelle nostre email. Siamo assolutamente onesti quando facciamo cazzate. In effetti, è così che diciamo: “Scusa, abbiamo fatto un caz___a col tuo ordine”. Siamo davvero fortunati a poter scrivere con la voce del nostro gioco.

 

Bloccare l’atterraggio

Anche Mara Figueiredo, responsabile globale dell’assistenza clienti presso Pipedrive, cerca candidati che abbiano un buon senso dell’umorismo. Questa è infatti una delle tante fasi della loro procedura di colloquio:

 

Mara Figueiredo

Responsabile globale dell’assistenza clienti presso Pipedrive

Penso che il tuo call center faccia mediamente al massimo due colloqui, a volte tre. Noi siamo arrivati a sei. A volte le persone vengono da noi e ci dicono che il nostro colloquio è come alla NASA. Ma alla fine capiscono sempre il perché e lo apprezzano molto, perché ha un senso. C’è un colloquio con le risorse umane, un colloquio col responsabile delle assunzioni, un altro col team, un altro con me stessa e persino i fondatori fanno colloqui alle persone, perché è importante. Non assumiamo persone per una stagione. Non assumiamo persone per vedere come va. Vogliamo assumere per il periodo di tempo che l’azienda esisterà.

 

Con l’ascesa del self-service, dell’automazione e delle tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, gli agenti del servizio clienti ne ricevono meno di quelle richieste di facile risoluzione, le richieste tipo “Ho-dimenticato-la-mia-password”.

In questo modo, gli agenti hanno più tempo per intrattenere significative conversazioni coi tuoi clienti, per concentrarsi sui problemi più complessi, quelli che effettivamente costruiscono la fedeltà.

“Penso che questo abbia molto a che fare con la nostra missione di assistenza a Pipedrive, permette di ottenere soluzioni rapide ed utili con un tocco umano”, ci ha detto Mara. In altre parole, assumi persone che siano in linea con la tua visione aziendale.

Certo, nella maggior parte delle aziende non puoi veramente dire ad un cliente che scrive di aver digitato male la sua email: “Beh, è stato stupido da parte tua”. Ma questo metodo creativo di risolvere i problemi è vantaggioso in qualsiasi contesto — si tratta solo di adattarlo alla realtà della tua attività.