Negli anni ’60 il settore dei viaggi è stato pioniere dei primi calcolatori distribuiti, in particolare con l’avvento dei sistemi di prenotazione aerea. A quel tempo si trattava di progetti molto ambiziosi e costosi che avevano lo scopo di gestire le prenotazioni effettuate dalle agenzie di viaggio negli Stati Uniti.

Oggi il settore continua a sfruttare la tecnologia per permettere ai viaggiatori di spostarsi costantemente per lavoro o piacere. L’intelligenza artificiale (IA) risulta particolarmente utile per raggiungere questo obiettivo. Con i giusti strumenti IA, le aziende possono raccogliere i dati degli utenti e mostrare loro contenuti attinenti alle loro ricerche e ai viaggi futuri o passati. Inoltre possono ottimizzare le attività tramite gli strumenti di determinazione dei prezzi, gestiti dall’IA, che in maniera autonoma possono adeguare i prezzi di voli o camere in base alla domanda, alle condizioni meteo e ad altri fattori.

Ci sono diversi punti di contatto che le aziende possono sfruttare per raccogliere i dati e quindi trasformarli in informazioni utili e usarle per offrire servizi più personalizzati in base alle esigenze dei clienti. I dati delle attività dei viaggiatori, come cercare, prenotare, acquistare, volare o cambiare idea, vengono registrati da qualche parte. Tuttavia i dati che ogni azienda raccoglie si limitano solo a una parte dei loro viaggi. Creando o espandendo collaborazioni, il settore dei viaggi può utilizzare i dati per capire le preferenze dei clienti e perfezionare i propri prodotti e servizi.

In questo settore la competizione è agguerrita e le aziende non possono rimanere indifferenti. I viaggiatori esperti confrontano di continuo i prezzi di voli, hotel e noleggi auto per assicurarsi di ricavare la miglior esperienza dal denaro speso. Ciò significa che il settore dei viaggi, per mantenere il vantaggio, deve capire come sfruttare le ultime tecnologie disponibili. L’IA può potenzialmente rendere l’esperienza di viaggio più veloce, efficiente o personalizzata come mai prima d’ora.

Il mese scorso, al Travel Technology Europe (TTE) di Londra, ho parlato con alcune figure del settore per scoprire come stanno utilizzando l’IA affinché la loro tecnologia offerta sia di prima classe.

Innovating with AI in Travel

Il nuovo assistente di viaggio

La chiave per offrire un’ottima esperienza di viaggio è comprendere gli interessi dei clienti.

Come descrive Phoebe Rogers in un articolo pubblicato su Econsultancy, le aziende, identificando la posizione delle persone all’interno della loro esperienza di viaggio, possono individuare i momenti di maggior impatto inviando contenuti attinenti e interessanti in grado di semplificare l’esperienza e renderla più piacevole.

Al TTE, Helen Maher, Director Market Management di Expedia, ha parlato del modo in cui l’azienda ha utilizzato l’IA per rendere i viaggi più pratici possibile permettendo ai clienti di verificare i propri programmi tramite Amazon Alexa. Con l’aiuto dell’app Expedia Skill, i viaggiatori possono ottenere informazioni sui prossimi viaggi e sui dettagli dei voli o persino noleggiare un’auto con un semplice comando vocale.

Agenzie di viaggio come ATPI stanno sviluppando strumenti come Zeno by ATPI per offrire un’esperienza più personalizzata ai clienti. L’IA migliora il processo di prenotazione ricordando le preferenze dei posti, l’aeroporto di partenza abituale o gli hotel preferiti dei viaggiatori, allo stesso modo in cui farebbe un consulente di viaggio in carne e ossa. Se un utente ha bisogno di aiuto, lo chatbot Zeno offre assistenza o gli permette di interagire con il team di assistenza clienti.

Quando l’obiettivo è l’efficienza, l’IA e la tecnologia possono aiutare notevolmente ad accelerare i tempi per i viaggiatori. Un viaggiatore d’affari che arriva a destinazione in ritardo dopo un lungo viaggio sarà molto tentato di fare un check-in automatico per riposare in hotel. Marriott International, ad esempio, sta testando un software di riconoscimento facciale in due sedi in Cina, il quale riduce i tempi medi per il check-in da tre minuti a uno. La tecnologia è stata sviluppata in collaborazione con Alibaba e sarà disponibile in tutte le sedi nel mondo in seguito ai riscontri positivi.

I clienti che hanno prenotato una suite in un hotel cinque stelle potrebbero tuttavia aspettarsi un tocco personale che garantisca una risposta a ogni loro esigenza. In questi casi il servizio clienti automatizzato o l’utilizzo di un chatbot non sono generalmente apprezzati.

Allo stesso modo, un turista che desidera immergersi nella cultura locale potrebbe rimanerne piuttosto deluso. Come afferma Sienna Parulis-Cook, Communications Manager di Dragon Trail Interactive:

Chi torna a casa da un viaggio, non parla a nessuno del contatto, seppur ottimo, con una macchina.

Nonostante gli evidenti vantaggi, la tecnologia ha rimosso gran parte dell’aspetto personale di un settore che un tempo si basava esclusivamente sul contatto umano, per cui talvolta le aziende hanno maggiori difficoltà a connettersi con i clienti e a trattenerli.

Ma anche in questo caso la tecnologia può aiutare. Raccogliendo i dati sui viaggiatori per poi aiutarli a decidere una destinazione mentre pianificano il loro prossimo viaggio o servendoli con la bevanda che in genere consumano durante un volo senza doverla chiedere, le aziende possono riuscire a fare la differenza.

Travel AI

Più dati, meno problemi

Non sono solo i viaggiatori a creare notevoli quantità di dati, ma anche gli aerei, i treni, le navi e le automobili in cui viaggiano. Utilizzando l’IA per comprendere effettivamente quei dati, molte aziende stanno migliorando la manutenzione dei macchinari per aumentare la sicurezza e ridurre i tempi.

Boeing sta sperimentando una soluzione con la realtà aumentata che permette ai tecnici di visualizzare gli schemi dei circuiti sugli aerei per individuare possibili guasti. Le squadre addette alla manutenzione nelle navi da crociera hanno utilizzato l’IA e i dati storici per individuare potenziali cause di guasti al motore fino a dieci mesi prima che si verifichino. Questo tipo di informazioni evita parecchie delusioni ai viaggiatori e permette agli operatori di risparmiare molto denaro.

Il suicidio è una tragica causa dei disagi sulle reti ferroviarie nel mondo ed è estremamente difficile prevenirla tramite le barriere o la vigilanza umana. Diversi test in Canada hanno utilizzato il riconoscimento delle immagini con l’ausilio dell’IA per monitorare le telecamere a circuito chiuso di stazioni della metropolitana e allertare il rispettivo personale nel caso qualcuno si trovi in una situazione di rischio, che quindi viene accompagnato in un altro luogo.

Per alcune persone, viaggiare per lavoro significa raggiungere i posti più pericolosi del mondo. Sebbene si trovino ancora nelle fasi iniziali, le società di sicurezza nel settore dei viaggi stanno iniziando a fare esperimenti con gli strumenti IA per monitorare i social media al fine di individuare i rischi in anticipo e adottare misure per tutelare la sicurezza dei rispettivi clienti.

In caso di eventi spiacevoli, ci sono diverse innovazioni nel campo dell’IA che permettono di uscirne.

Il fornitore di soluzioni tecnologiche Cornerstone ha sviluppato un software che permette alle agenzie di viaggio di rispondere a crisi e disagi nel mondo utilizzando i propri dati per individuare i clienti coinvolti e trovare il modo migliore per riportarli a casa. Agendo d’anticipo, invece di aspettare che sia il cliente a contattarli, le agenzie possono velocizzare le prenotazioni e permettere alle persone di partire prima.

Gran parte dei disagi delle compagnie aeree sono completamente al di fuori del loro controllo. Una bufera di neve, la cenere vulcanica o uno sciopero del controllo del traffico aereo possono causare disordini estesi da un momento all’altro e sono del tutto inevitabili. Tuttavia le compagnie aeree possono controllare il modo in cui tutelare i clienti coinvolti.

Al TTE, easyJet ha descritto l’utilizzo della Customer Service Solution di Unbabel non solo per le operazioni di assistenza di routine, ma anche per risolvere contingenze in altre lingue. Nel caso ad esempio di un disagio localizzato in Francia, i loro operatori in tutto il mondo possono offrire il proprio aiuto, evitando così di sopraffare i colleghi francesi di casi di assistenza e quindi distribuendo il carico di lavoro. È facile dimenticare la complessità dei sistemi che permettono al settore dei viaggi di funzionare, finché un’ anomalia non impedisce a migliaia di voli di decollare causando disordini.

Il futuro dei viaggi

Da uno studio condotto dall’azienda tecnologica Amadeus emerge che il 43% delle agenzie di viaggio considera “il targeting e la personalizzazione” le priorità principali nella loro strategia digitale. Il settore non mostra segni di rallentamento e il numero di viaggiatori è destinato ad aumentare, in particolare in mercati emergenti come Cina e India. Inoltre, al giorno d’oggi, molti viaggiatori sono nativi digitali e si aspettano che le aziende scelte per le proprie esperienze di viaggio abbiano una buona presenza online che favorisce l’innovazione e offre servizi personalizzati.

È indubbio che l’IA continuerà a dar forma al modo in cui viaggeremo in futuro. In alcuni casi risulterà ovvio: basta vedere gli assistenti IA che ci aiutano a prenotare un volo, fare il check-in in un hotel o ordinare il pranzo in una lingua in cui non parliamo affatto. In altri casi l’IA potrebbe persino accorrere in nostro aiuto e trovare un modo per riportarci a casa in situazioni critiche. Molto spesso, però, l’IA si nasconderà negli algoritmi che permettono ai nostri aerei, treni e automobili di continuare a viaggiare il più agevolmente possibile.