Pronti ad assistere: consolidare il team di assistenza con l’automazione

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Artwork by Nicolae Negura

Da tempo discutiamo di come i chatbot e altri strumenti gestiti dall’IA siano il futuro dell’assistenza clienti . E crediamo ancora che sia così. Ma nella realtà dei fatti, molte aziende iniziano a spingere subito sull’automazione, senza pensare ai problemi che stanno cercando di risolvere o a cosa dovrebbe essere automatizzato o meno.

L’automazione non è una soluzione rapida. Se implementata nel modo sbagliato, può risultare controproducente, raddoppiando le richieste della clientela e le operazioni di assistenza e nel frattempo irritando il cliente. Quando si parla di automazione, ci piace pensare che esista una regola generale: l’automazione ha senso solo e soltanto se permette di avvicinarsi ai clienti. Diversamente si tratta di una pessima scelta.

Secondo l’ultimo rapporto di Salesforce sullo stato dell’assistenza clienti, solo il 24% delle aziende sta attualmente utilizzando l’IA nella propria strategia e il 37-57% degli operatori passa gran parte del tempo a svolgere compiti banali e ripetitivi, che è proprio quello che l’IA è in grado di fare.

Ma non si tratta solo di chatbot. Esiste un intero insieme di strumenti che possono essere utilizzati internamente per consolidare i membri della vostra azienda e aiutarli a offrire un’assistenza migliore ai vostri clienti. Ed è qui che entriamo in gioco.

Partiamo in quarta

In quanto esperta di Sales Enablement, uno degli aspetti più importanti del mio lavoro è quello di assicurarmi che i team abbiano il controllo del loro lavoro e dispongano di tutti gli strumenti e i sistemi necessari per crescere. La chiamo “prontezza interna”:

Lo stato di preparazione di persone, sistemi o aziende per affrontare una situazione ed eseguire una sequenza di azioni programmata. La prontezza si basa su un’accurata organizzazione, adeguatezza e formazione del personale e sulla presenza e disponibilità continua di servizi o sistemi di supporto.

Non si tratta di astrofisica, ma l’applicazione può richiedere molto tempo. Tuttavia i suoi benefici superano di gran lunga i grattacapi dell’implementazione, poiché la produttività aumenta in modo significativo, il lavoro manuale viene ridotto e i casi possono essere risolti più rapidamente, contribuendo quindi alla soddisfazione del cliente.

Io e Jenna Cronin , la nostra responsabile di Sales Enablement, abbiamo elaborato un piano per realizzare questo stato di prontezza interna, per capire di cosa ha bisogno il nostro team di assistenza per svolgere efficacemente il proprio lavoro. Ma prima di chiedere al team di adottare nuovi strumenti e processi e di cambiare il loro intero flusso di lavoro, ho dovuto fermarmi ad ascoltare.

  1. Passate del tempo seguendo il vostro team. Osservate il loro lavoro e soprattutto il modo in cui lo svolgono. Naturalmente occorre un po’ di autocontrollo per rimanere osservatori passivi quando si nota qualcosa che non viene eseguito con l’efficienza desiderata, ma per il momento è importante interferire il minimo possibile. Provate a capire perché svolgono il loro lavoro in quel modo. Abbiamo constatato che le domande con ” quale/ i” e ” come” (ad esempio “Quali misure adotti per realizzarlo?”, “Come rispondi ai clienti in questo caso?”, “Quali informazioni usi per comunicarlo?”) aiutano davvero ad andare a fondo della questione e consigliamo di dedicare almeno 45 minuti a supervisionare le diverse attività prendendo nota.
  2. Trasformate le vostre osservazioni in un rapporto. Dividetelo in diverse sezioni e classificate le annotazioni opportunamente. In Unbabel le dividiamo in quattro aree diverse:
    • coaching e formazione: nuove cose che il team di assistenza ha bisogno di imparare;
    • consolidamento: cose che il team di assistenza ha imparato, ma che non sta applicando;
    • processo: valutazione del processo attuale e come può migliorare;
    • strumenti: come vengono utilizzati e se ne esistono di migliori per risolvere i problemi attuali.
  3. Intervenite. Dopo aver analizzato il rapporto, dovete definire le azioni da intraprendere. Divide et impera: individuate le questioni semplici, quali sono urgenti e vanno risolte il prima possibile e quali possono aspettare. Ricordate di coinvolgere gli altri team per mettere in atto i vostri piani.

Fa una notevole differenza osservare ciò che il vostro team di assistenza può fare; nel giro di poche settimane, potrete ricavare informazioni preziose e stabilire azioni che miglioreranno il rendimento del team.

Introduzione all’automazione

Le piattaforme di assistenza sono molto versatili. È possibile salvare macro e modelli, inoltrare i casi ad altre persone in base alla posizione geografica e alle lingue, archiviare FAQ interne e persino aggregare i canali in un’unica interfaccia utente.

Osservando il nostro team di assistenza interno e dopo aver analizzato il nostro rapporto, abbiamo scoperto che c’erano tre aspetti che potevamo implementare per sfruttare l’automazione e migliorare il rendimento giornaliero del team.

Il bot “dei contenuti”

In uno studio condotto da eMarketer, alla domanda sull’aspetto più importante per una buona customer experience digitale, il 38% degli utenti ha risposto che è quello di risolvere i propri problemi in una singola interazione, mentre il 26% ha affermato che è quello di ricevere una risposta rapida e tempestiva. Per fornire risposte rapide e precise, il nostro team di assistenza deve trovare dati di mercato, note di riferimento, casi di studio e ogni tipo di contenuto, in tempo reale, quando necessario.

E per questo motivo, dopo aver letto dell’esperimento di automazione di Ben Cotton in Hubspot, abbiamo creato il bot RnB, un bot interno che aiuta il team a trovare i contenuti necessari in pochi clic.

Il bot è stato realizzato in Slack e aggrega istantaneamente le richieste di contenuto più comuni. Attraverso una serie di opzioni pre-selezionate, i vostri operatori possono richiedere contenuti on-demand ogni volta che serve.

I percorsi dei contenuti sono stati creati su un foglio Google, facilitandone l’aggiornamento. Inoltre possiamo tenere traccia della categoria più popolare con alcune semplici statistiche. Ad esempio, possiamo vedere il numero di clic mensili per ogni categoria. Possiamo quindi creare grafici di engagement e fornire feedback ai team che collaborano per creare questi dati collaterali.

La risposta è stata molto positiva, tanto che presto pubblicheremo una versione 2.0, dove implementeremo alcune funzionalità aggiuntive, in modo da tenere traccia dei visitatori unici e mostrare le categorie più scelte nella schermata principale al fine di accedervi ancora più velocemente.

Bot genera-FAQ

Dopo aver guardato un seminario web di Microsoft sul ruolo in evoluzione del servizio clienti e dopo aver parlato con i miei colleghi nel Customer Happiness Team, abbiamo identificato alcune delle domande più frequenti poste agli operatori.

Ovviamente macro e modelli esistono proprio per questo motivo. Ma perché non spingersi oltre e trasformare le domande più frequenti in vere e proprie FAQ per il vostro centro assistenza? Analizzare tutte le interazioni email e chat su base mensile o trimestrale può richiedere molto tempo, quindi per ovviare a questo problema il nostro Innovation Team ha lavorato su un bot in grado di fare proprio questo: analizzare tutte le interazioni per trovare le domande più comuni dei clienti e utilizzarle per creare articoli FAQ che possono essere pubblicati sul sito web in diverse lingue.

È un modo semplice per evitare che il vostro team si occupi dei compiti banali per dedicarsi invece a problemi più complessi, quelli che consolidano la fidelizzazione. In questo modo il vostro team si sentirà meno sopraffatto e potrete aumentare la soddisfazione del cliente offrendo un servizio self-service facilmente accessibile sul vostro sito web.

Stiamo infatti per lanciare un prototipo di questo bot molto presto, quindi se siete curiosi di provare la versione beta, scrivetemi su LinkedIn!

Strumenti di supporto per il lavoro

Ultimo ma non meno importante, offriamo strumenti di supporto per il lavoro. Si tratta di strumenti, in genere sviluppati internamente, su misura per le esigenze di ogni team, che possono aiutarli nel loro lavoro. Ne esistono di diversi tipi: schede di memoria, liste di controllo, istruzioni passo passo, calcolatrici, note di riferimento. La lista continua.

Di recente abbiamo introdotto liste di controllo degli eventi, carte delle opportunità, percorsi degli strumenti, calcolatrici del ROI e strumenti di supporto per la mappatura degli account. Sono tutti stati sviluppati dopo aver seguito e ascoltato il nostro team.

Dopo aver identificato gli strumenti, assicuratevi di riunire tutte le informazioni in un’unica posizione, in modo che siano facilmente consultabili.

Il mondo diventa sempre più digitale e le aspettative dei consumatori continuano ad aumentare, quindi le aziende devono risolvere più rapidamente i problemi dei clienti, ma anche migliorare la comunicazione. Non si tratta di competere solo con le aziende che offrono lo stesso tipo di servizi. Si tratta di competere con ogni singolo servizio su Internet.

I bot e altri strumenti basati sull’IA si sono dimostrati spesso una risorsa preziosa, i quali eseguono questi compiti semplici e ripetitivi e permettono agli operatori dell’assistenza di fare ciò che gli umani sanno fare meglio: aggiungere quel tocco personale. Solo consolidando il vostro team di assistenza con l’automazione e combinando l’empatia umana con la potenza di calcolo delle macchine riuscirete davvero a soddisfare i vostri clienti.

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