C’è qualcosa nell’idea di task force che mi fa sempre rabbrividire.

Una task force può significare tante cose, ma nell’ambito della Customer Success utilizziamo questo termine per descrivere un raduno di diversi team allo scopo di affrontare un problema che, se non risolto, può portare all’abbandono del cliente. Quindi riuscire a creare diverse task force di successo dovrebbe essere motivo di orgoglio, giusto?

Ecco che arrivo alla parte in cui rabbrividisco. Creare una task force significa che abbiamo ignorato un “campanello d’allarme” in qualche momento durante il nostro rapporto con il cliente. A un certo punto un cliente è stato trascurato, la comunicazione era scarsa e le aspettative non sono state rispettate. Quindi si prendono provvedimenti e ciò significa che abbiamo sbagliato qualcosa. Ecco perché l’idea di una task force, in particolare una task force di successo, è piuttosto strana per me.

Solitamente, quando si inizia a pensare all’abbandono, è già troppo tardi. In genere terminare un abbonamento o un servizio non è una decisione avventata, soprattutto nell’ambito B2B. Spesso si tratta di una questione interdisciplinare lunga diversi mesi in cui i clienti valutano altre alternative, decidono quale risponde meglio alle loro esigenze e infine effettuano il passaggio. Stranamente l’abbandono può richiedere mesi semplicemente perché i clienti non si accorgono di star pagando un servizio che non utilizzano.

Poi a un tratto arriva il fatidico giorno: quei clienti non ci sono più.

È una maratona, non una gara di velocità

Potreste anche attendere fino all’ultimo istante, sperando di dimostrare miracolosamente il vostro valore al cliente e fargli cambiare idea. Oppure potreste concentrarvi sulla fidelizzazione del cliente.

La fidelizzazione consiste nel soddisfare e mantenere i clienti già acquisiti. È una metrica interessante perché vi obbliga a riconoscere che il rapporto commerciale non si conclude quando i clienti firmano il contratto: è soltanto l’inizio di un percorso in cui le aziende devono continuamente perfezionare i servizi e i prodotti per rispondere alle esigenze dei clienti e coinvolgerli in dialoghi efficaci. Si tratta di creare preziosi rapporti a lungo termine. Rapporti davvero preziosi: secondo gli studi di Bain & Company e della Harvard Business School, un aumento del 5% nella fidelizzazione del cliente può portare a un aumento del fatturato tra il 25 e il 95%.

Cercate di evitare del tutto la necessità di creare task force e tenete a mente alcuni consigli per coinvolgere i vostri clienti durante il loro percorso.

Dieci passaggi per un rapporto sano con il cliente

1. Gestite le aspettative

Non abbiate paura di esprimervi in modo esplicito o di ripetervi. Una chiamata introduttiva è l’occasione perfetta per rivedere le aspettative dei clienti e chiarire questioni irrisolte. È anche il modo perfetto per avviare un rapporto trasparente e onesto. Preparate una checklist in modo da non tralasciare alcun argomento (consiglio: è possibile utilizzare le condizioni contrattuali come checklist).

2. Fissate chiamate ogni due settimane

Uno dei principali campanelli d’allarme durante il percorso del cliente riguarda il calo della sua attività e partecipazione. Fare dei controlli periodici è un ottimo modo per mantenere lo slancio dopo la fase iniziale.

È il miglior modo per raccogliere feedback, capire quanto i clienti siano soddisfatti del prodotto e il modo in cui lo utilizzano, insegnar loro come sfruttare tutte le funzionalità e risolvere eventuali problemi. Infine queste chiamate vi permettono di essere sempre pronti quando si presenta una nuova opportunità.

3. Fate visita ai vostri clienti

In questo modo non solo dimostrate la vostra stima nei loro confronti, ma anche perché, come diceva un mio amico, probabilmente la vostra concorrenza sta facendo lo stesso. Inoltre è sempre una buona occasione per ampliare la vostra rete di conoscenze all’interno di un’azienda.

Consiglio: prima di programmare una visita, fate un po’ di ricerche e cercate persone interessanti che vorreste incontrare in azienda. In seguito, quando programmate una visita, chiedete al vostro referente di aiutarvi ad organizzare un incontro con loro. In genere lavoro a stretto contatto con i responsabili di vendita che aiutano a individuare potenziali partner strategici: per una visita di successo occorreranno almeno 3 incontri.

4. Personalizzate i report

Cercate di capire quali sono le informazioni che il vostro cliente apprezza di più, quindi condividetele. Anche se il vostro report è già accessibile, scavate a fondo per trovare eventuali dati preziosi trascurati.

Consiglio: ogni volta che individuate dati rilevanti che sono assenti in un report, assicuratevi che si sappia all’interno dell’azienda. Probabilmente le informazioni saranno rilevanti anche per altri clienti.

5. Scrivete relazioni aziendali

Le relazioni aziendali sono l’occasione perfetta per voi e i vostri clienti di rivedere insieme il vostro lavoro fino a quel momento, e gli spunti ricavati da queste sessioni possono essere estremamente utili per entrambe le parti.

Create un modello che potete usare più volte e compilatelo regolarmente. Concentratevi sui loro progressi e su come il vostro prodotto ha semplificato le loro vite. Dopotutto nei nostri rapporti abbiamo una naturale tendenza a concentrarci sui problemi anziché sulle vittorie ottenute in comune.

6. Aprite i canali di comunicazione

È allettante concentrarsi esclusivamente su un punto di contatto. Ma la vita è imprevedibile: la vostra controparte potrebbe lasciare l’azienda o cambiare posizione. Se ciò accade, dovete essere preparati. È molto più difficile creare un rapporto da zero che mantenere più rapporti nella stessa azienda. Approfittate delle visite presso l’azienda dei vostri clienti per espandere la vostra rete.

7. Lavorate come partner

Create iniziative su argomenti rilevanti per voi e i vostri clienti, con webinar congiunti, articoli ed eventi, valorizzando sempre le conoscenze dei vostri clienti ed esaltandole il più possibile.

Scambiatevi consigli nelle rispettive aree di competenza. Talvolta anche piccole cose, come condividere un articolo o un podcast che piacerà sicuramente al cliente e che gli semplificherà la vita, può avere un grande impatto.

8. Dimostrate che ci tenete

Un approccio personale aiuta moltissimo. L’anno scorso abbiamo spedito delle cartoline di auguri scritte a mano con note personali, e il feedback è stato estremamente positivo. Pensateci, il lavoro occupa metà della vostra giornata. Se non mostrate un po’ di umanità, che senso ha?

9. Chiedete un feedback… e agite di conseguenza

Ma non passate all’azione solo per il gusto di farlo. Se non è il momento giusto per cambiare o aggiungere una nuova funzione, o se state lavorando a qualcosa di simile, informate il cliente.

10. Tenete i clienti informati sugli aggiornamenti dell’azienda

Cercate di capire cosa ciascun team ha pianificato per il trimestre e abbinate questi aggiornamenti al feedback che avete ricevuto dai clienti.

In Unbabel, ad esempio, abbiamo ricevuto moltissime richieste di apertura di una community inglese-ceca. Non potevamo farlo subito, dovevamo raggiungere volumi sufficienti per giustificare l’apertura di una nuova community. È passato più di un anno da quando il primo cliente ce lo aveva chiesto, ma quando alla fine abbiamo aperto la community, quel cliente è stato il primo a saperlo.

Task force, attivata

Talvolta le cose non vanno come previsto. Anche se fate del vostro meglio, accadrà inevitabilmente qualcosa di spiacevole, come un bug nel prodotto che provoca un’interruzione o un cliente insoddisfatto dei risultati. Non è auspicabile, ma siete ancora in gioco. Quando ciò accade, la cosa migliore da fare è parlare con i vostri clienti. E se decidete di adottare una task force, che a seconda del problema può richiedere una settimana così come un mese, ecco una checklist per affrontare la situazione al meglio:

✅ Identificate la causa principale del problema, quindi suddividetela in elementi più piccoli e realizzabili.

✅ Individuate i vostri esponenti interni. Troppe persone possono portare a inefficienza, quindi assicuratevi di individuare gli esponenti della vostra azienda, ovvero i soggetti che lavorano bene sotto stress, sanno come attenuare un problema e hanno l’autorità di prendere decisioni.

✅ Disegnate una linea del tempo e condividetela con tutti, anche con il vostro cliente. In questo modo verranno distribuiti gli incarichi e le responsabilità tra i diversi esponenti e tranquillizzerà i vostri clienti.

✅ Delegate compiti con linee guida chiare.

✅ Effettuate controlli regolari. A questo punto agirete più come project manager, assicurandovi che sia tutto sotto controllo per evitare brutte sorprese alla fine.
✅ Centralizzate le informazioni. Lavorerete con diversi team in diversi dipartimenti, con il rischio che il progetto diventi disorganizzato. Riunite tutte le informazioni in un unico posto.

✅ Il cliente ha sempre l’ultima parola. Quando la situazione inizia a stabilizzarsi, chiedete al vostro cliente se è pronto a tornare alla consueta attività. Se la risposta è sì, procedete al passaggio successivo.

✅ Uscite con il vostro team a bere qualcosa e festeggiate! Il vostro team è riuscito a ribaltare la situazione e il cliente è di nuovo soddisfatto. Va tutto per il verso giusto, concedetevi un momento per voi!

✅ Valutazione interna di alti e bassi: da ogni task force potete, e dovreste, imparare qualcosa. Eppure il vostro team dovrebbe porsi la domanda importante: “Cosa avremmo potuto fare per evitarlo?”.

Arrivederci, au revoir, auf wiedersehen, goodbye

Alcuni clienti si lasciano semplicemente sfuggire di mano. Dopotutto è perfettamente normale un certo tasso di abbandono. Potete provare a offrire delle alternative — come disattivare temporaneamente il loro account, conservare i loro dati in sicurezza nel caso volessero tornare o offrire il passaggio a un piano meno costoso — ma non sempre l’abbandono è evitabile. Perciò, quando arriva quel momento, chiudete in buoni rapporti. Siate educati, trovate un modo efficace per salutare il vostro cliente un’ultima volta, un modo che rifletta il valore del vostro marchio, e ringraziatelo per il suo contributo.

Non importa come andrà a finire, guardate al lungo termine. Le strategie di fidelizzazione del cliente stanno dando forma al futuro della customer experience. Non si tratta solo di buon senso, ma del giusto modo di fare impresa. Guidate i vostri clienti lungo il loro cammino, sin dal momento in cui vi hanno conosciuto, passando per le tante difficoltà del ciclo di vendita, l’euforia dell’onboarding e tutti i mesi a venire. Attraverso ogni reclamo, ogni piccolo feedback e ogni contratto rinnovato.

Finché l’abbandono non vi separi.