Scrivere il messaggio perfetto ai clienti

5 min read

Quattro anni fa, lavorando nell’assistenza clienti di Lisbona, ricevevo regolarmente migliaia di messaggi ogni mese. Controllavo la mia casella di posta ogni mattina (la chiamavo “la casella di Pandora”) e leggevo di tutto: messaggi di intimidazione, apprezzamento, complimenti e reclami.

Volevo subito togliermi quel pensiero una volta in ufficio. Tra un sorso di caffè e l’altro, rispondevo a ogni richiesta di assistenza il più velocemente possibile.

Dopodiché ho iniziato a lavorare nel reparto marketing (l’assistenza clienti ha continuato senza di me). Negli ultimi anni, grazie all’IA e altre tecnologie emergenti, le aziende sono riuscite a offrire un servizio clienti più veloce. Le ultime tendenze dimostrano che gran parte dei clienti risolve i problemi più semplici con l’uso di tecnologie self-service, mentre per i problemi più complessi si rivolge agli operatori dell’assistenza clienti.

Tuttavia, nonostante il numero inferiore di richieste di assistenza, il lavoro dell’operatore dell’assistenza clienti non si è semplificato. Gli operatori sono costantemente sotto pressione, devono affrontare clienti insoddisfatti e gestire problemi complessi non risolvibili automaticamente.

Questo significa che le conversazioni con i clienti non sono mai state così importanti come ora. Sporge la domanda: state comunicando correttamente? Ecco alcuni suggerimenti per assicurarvi di non sbagliare.

Siate naturali

Quando si lavora con numerose e-mail e richieste, spesso sono i piccoli dettagli a fare la differenza. Al giorno d’oggi molti processi sono automatici, per cui dovete assicurarvi che il cliente capisca che siate delle persone di cui fidarsi e non dei robot.

Aggiungete sempre il nome della persona destinataria all’inizio di ogni e-mail. È una soluzione semplice ma anche molto efficace. È proprio come dice Dale Carnegie nel suo libro “Come trattare gli altri e farseli amici“: “Ricordate che per una persona, in qualsiasi lingua, il suo nome è il suono più dolce e più importante che esista”.

È bene seguire questo esempio. Firmate con il vostro nome e aggiungete un piccolo tocco personale. Ad esempio, aggiungendo la vostra foto in calce all’e-mail, il cliente dimostrerà più fiducia e fedeltà.

Ricordate: è una conversazione, non una transazione.

Siate premurosi, ma senza esagerare.

È bello essere premurosi con i clienti, ma non bisogna superare un certo limite. Va bene dire al cliente grazie e chiedere come sta, ma evitate di usare un linguaggio troppo forzato.

Secondo questo articolo dell’Harvard Business Review, “la fedeltà dei clienti non aumenta compiacendoli, ma riducendo lo sforzo necessario per risolvere il loro problema”.

Arrivate quindi al punto, senza strafare. Evitate punti esclamativi e troppe emoticon, perché potrebbero apparire un po’ esagerati. 😍😍😍

Mostratevi invece disponibili e attenti.

L’importante è eliminare gli ostacoli. I clienti non sopportano dover contattare ripetutamente l’azienda e attendere che i problemi siano risolti.

 

Multilingual customer service

Prima le brutte notizie

Non so voi, ma tra le buone e le cattive notizie scelgo sempre prima quelle cattive. Immagino che mi faccia sentire meglio guardare il lato positivo della vita.

È esattamente quanto riporta uno studio dei ricercatori della University of California, Riverside. Le persone che hanno ricevuto prima le cattive notizie hanno reagito meglio a ciò che gli veniva detto, mentre quelle che le hanno ricevute per ultimo si sono sentite più sotto pressione.

Tuttavia sappiamo che non è sempre così nell’assistenza clienti. Ad esempio, nel caso di non disponibilità di un prodotto, è consigliabile comunicare prima la cattiva notizia; nel caso in cui la consegna di un prodotto dovesse avvenire solo tra due settimane, è consigliabile comunicare prima la buona notizia.

Usate un linguaggio positivo

Quando scrivo, tra le altre cose, cerco sempre di esprimere positività, perché spesso in questo modo si risulta convincenti e si crea empatia; lo stesso vale per l’assistenza clienti.

Un esempio a tal proposito è Carolyn Kopprasch, il manager della felicità di Buffer, che ha eliminato le parole “in realtà” e “ma” dal suo vocabolario. Il risultato è stato un linguaggio molto più positivo e un maggior coinvolgimento del cliente.

Un altro consiglio di scrittura creativa è quello di evitare la negazione in una frase: secondo uno studio psicologico, se nel mezzo di una frase si aggiungono parole negative come “no”, il lettore sarà confuso e avrà più difficoltà a comprenderla.

Tuttavia non è sempre così nell’assistenza clienti. Spesso è necessario usare la negazione nelle frasi e non c’è modo di evitarla. C’è però una buona notizia: uno studio recente pubblicato su Psychological Science ha dimostrato che le affermazioni negative vengono elaborate dal cervello in base alla struttura della frase stessa.

Secondo i risultati dello studio, se ciò che si comunica è utile e informativo, i clienti non dovrebbero avere problemi a comprendere il messaggio.

Soddisfare le aspettative

In conclusione, la cosa più importante è risolvere i problemi dei clienti e soddisfare le loro aspettative. Viviamo in un mondo frenetico in cui le persone sono sempre più impazienti ed esigenti, specialmente per quanto riguarda l’assistenza clienti.

Per aiutare i clienti a capire cosa devono attendersi, teneteli aggiornati o informateli di quando potranno ricevere una risposta.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon