Servizio Clienti fuori orario: ciò che il Dark Web può insegnarci

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Si narra che la prima cosa che fu venduta online, attraverso ARPANET, precursore negli anni ’70 dell’odierna internet, in un accordo raggiunto tra gli studenti di Stanford e quelli del MIT, fu.. un piccolo sacchetto di marijuana.

Tra la fine degli anni Novanta e i primi anni del Duemila, quando lo shopping online cominciò a diventare popolare, le persone temevano che le loro carte di credito potessero essere rubate e i loro conti svuotati completamente. Ora che ci abbiamo fatto l’abitudine, temiamo più che gli ordini arrivino in ritardo o siano smarriti durante la spedizione.

È facile perdere di vista il valore dell’interazione col cliente quando si è alle prese con la gestione di un sito web, ma offrire un servizio clienti eccellente è diventato un fattore chiave per la crescita dell’e-commerce. Dopotutto, quando sei preoccupato per un regalo di Natale che potrebbe non arrivare in tempo, è il servizio clienti che fa la differenza tra clienti arrabbiati e quelli felici che continuano a tornare.

Sul dark web, tuttavia, il servizio clienti assume una connotazione completamente nuova. I venditori sono anonimi, quindi non c’è fiducia nel marchio e la posta in gioco è più alta perché un prodotto difettoso potrebbe portare i clienti in ospedale, alla custodia della polizia o peggio.

Un mercato instabile

Il web oscuro fa un lavoro spiccio, ma è tutt’altro che stabile. Quando William Ulbrecht, proprietario di Silk Road, è stato arrestato nel 2013 dall’FBI, all’età di 29 anni, si stima che guadagnasse 20,000$ US al giorno con le commissioni sulle vendite del suo sito.

Ulbrecht ha creato Silk Road in accordo con i propri ideali, scrivendo un codice di condotta che dichiarava: “Ci rifiutiamo di vendere o mettere in listino qualsiasi cosa abbia lo scopo di danneggiare o truffare un’altra persona” e “Tratta gli altri nello stesso modo in cui vorresti essere trattato tu. ” Questo messaggio ha aiutato Silk Road a diventare il più grande mercato del dark web, ma ce ne sono stati molti altri.

Come eBay o Amazon, i mercati del dark web mettono in contatto acquirenti e venditori. Alcuni tengono i pagamenti in deposito per fornire maggiore sicurezza agli acquirenti e tutti offrono vari sistemi di valutazione per aiutare i venditori a far crescere la loro reputazione.

Ma il suo messaggio utopistico non è stato seguito da altri. Nel marzo 2015, il mercato Evolution decise che era più redditizio svignarsela con 12 milioni di dollari in “bitcoin”, provenienti dai depositi dei clienti, piuttosto che continuare a fare trading. Il problema con l’acquisto di droga coi bitcoin è che non si può andare in tribunale o rivolgersi alla società della propria carta di credito per un rimborso. Il dark web non ha sistemi regolatori per assicurare che le persone si comportino nel modo in cui dovrebbero.

Queste cosiddette “uscite-truffa” sono diventate molto diffuse negli ultimi anni. In questa atmosfera instabile di anonimato e frode, in che modo i trader del web oscuro assicurano ai propri clienti di essere legittimi? (Va da sé che, in un contesto come questo, legittimo è un termine estremamente relativo.)

Ricercatori della London School of Economics hanno rilevato che la vita media di una piattaforma di trading sul dark web è di 426 giorni, in gran parte a causa di queste “uscite truffa”, oltre al fatto che, più questi mercati crescono, più attirano l’ attenzione delle forze dell’ordine. Di conseguenza, non ci sono marchi o intermediari di fiducia che garantiscono gli acquisti come fanno eBay o Airbnb per i loro venditori e host.

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In che modo i venditori del dark web appaiono degni di fiducia?

Ciò che è notevole nella maggior parte degli store sul dark web è il rapporto di familiarità che instaurano con persone abituate a fare shopping online per prodotti legittimi. Offrono schemi di fidelizzazione, offerte a tempo limitato e offerte di acquisto multiple riconosciute dagli acquirenti di tutto il mondo. Fanno tutto ciò che possono per sembrare legittimi nel limite del possibile e sottolineano quanto il cliente sia importante per loro.

Nulla è più importante per un venditore del dark web della loro valutazione. Le piattaforme del dark web utilizzano lo stesso sistema di valutazione a cui eBay, Uber e Airbnb ci hanno abituato, ma qui conta ancora di più.

Potremmo dare un’occhiata al voto di un venditore di eBay o Amazon Marketplace, ma sappiamo anche che, se ci fossero problemi, potremmo ricevere assistenza dalla piattaforma. Nel dark web, i rischi sono molto più alti, il prodotto sbagliato potrebbe avere un grave impatto sulla tua salute, confezioni scadenti potrebbero farti arrestare e, se si viene truffati, non c’è davvero nessuno a cui rivolgere le lamentele. Quindi, per attirare i clienti in questa situazione dall’alta posta in gioco e con molta competizione, è necessario avere il punteggio più alto possibile.

Questo può aiutare a spiegare perché la droga acquistata sul dark web tenda ad essere molto più pura della droga acquistata per strada. Il dipartimento spagnolo per il controllo dell’energia ha rilevato che il 50% della cocaina acquistata online era pura, rispetto al solo 14% della cocaina acquistata per strada.

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Creare marchi illegali

Senza la possibilità di essere trasparenti coi propri clienti o di pubblicizzarsi direttamente in alcun modo, i venditori del web oscuro devono raddoppiare il proprio impegno nei confronti del servizio clienti. Forniscono ai clienti ciò che vogliono e danno loro un ottimo servizio clienti. Spiegano in dettaglio come consegnano i propri pacchi in modo sicuro e discreto. Alcuni addirittura si definiscono biologici, etici o privi di conflitti per attrarre consumatori che tengono ai valori.

Alcuni venditori prendono il loro marchio così seriamente da dimenticare che quello che fanno è comunque illegale. Nel 2016, Ryan Burchard è stato catturato dalla polizia dopo aver usato il suo vero nome per registrare il marchio della propria compagnia di droga sul dark web, “Cali Connect”, con il governo. Quando la polizia ha fatto irruzione nella sua casa, hanno trovato vestiti col suo brand. Non ti sorprenderà sapere che ora è in prigione.

È importante considerare il contesto che riguarda tali brand e valutazioni. I rivenditori del dark web competono con i venditori ambulanti, che sfruttano il business attraverso le connessioni personali. Ciò significa che i venditori ambulanti vengono raramente paragonati tra loro e, poiché può essere difficile trovarne uno nuovo, i clienti sopportano molto prima di cercarne uno nuovo. In tale contesto, una persona avente migliaia di recensioni entusiaste e una spiegazione approfondita di come tenerti al sicuro è una proposta molto convincente.

Ovviamente, quando le valutazioni contano più di tutto il resto, ci sono enormi barriere per entrare nel mercato. Dopo tutto, chi vuole essere il porcellino d’India di uno spacciatore alle prime armi? Ciò significa che è prassi comune per i nuovi rivenditori acquistare i propri farmaci attraverso le piattaforme per lasciare recensioni positive e migliorare la propria reputazione. Ci sono anche persone nel dark web che si propongono come recensori a pagamento. Suppongo che non ci sia da stupirsi del fatto che gli spacciatori non siano persone del tutto oneste…

Ovviamente, pompare le recensioni è comune anche nel mondo legale, in particolare nel mondo spietato di TripAdvisor. Amazon arrivò addirittura al punto di citare in giudizio oltre 1.000 persone che avevano offerto i propri servizi come falsi revisori a pagamento per promuovere i prodotti.

Anche se non possiamo affidarci totalmente alle recensioni per scoprire la pura verità, esse sembrano comunque incentivare un eccellente servizio clienti sul dark web.

Cosa possiamo imparare dal dark web?

Il servizio clienti è diventato la chiave che permette ai venditori del dark web di distinguersi nei mercati affollati e creare fiducia tra i potenziali clienti. Questo è un problema di eccezionale importanza per i venditori di dati personali del dark web, che mettono a disposizione “programmi di fidelizzazione” come le offerte con “garanzia di soddisfazione al 100%” . Se la carta rubata è già stata cancellata, il venditore la sostituirà con una ancora funzionale il più rapidamente possibile.

Jamie Bartlett, autore di ” The Dark Net”, sostiene che “Il vero segreto di Silk Road è un ottimo servizio clienti”. A fargli eco è la ricerca di Nicholas Christin della Carnegie Mellon University, che ha verificato che il 97,8% delle recensioni su Silk Road erano a quattro o cinque stelle, ed è corretto dire che la maggior parte delle aziende sarebbe estremamente soddisfatta di una CSAT del 97,8%.

Per quanto il dark web possa essere opinabile, possiamo senz’altro affermare che lo sforzo sostenuto dai venditori per ascoltare i loro clienti e risolvere i loro problemi è ammirevole.

Forse esiste davvero un codice d’onore tra i ladri.

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