La fine di ogni anno di solito si svolge così: c’è chi ripensa ai 12 mesi appena trascorsi rimuginando su ciò che sarebbe potuto andare meglio e chi invece è emozionato per il futuro. Noi di Unbabel apparteniamo alla seconda categoria.

Ma quando abbiamo cominciato a pensare al 2020 ed alle novità che avrebbe portato alla Customer Experience, abbiamo sbattuto contro un muro. Non abbiamo visto nulla di veramente nuovo di recente. I social media sono roba vecchia, stiamo ancora aspettando che avvenga la rivoluzione dei chatbot e l’automazione è tanto innovativa quanto i fiori a primavera.

Abbiamo provato a prevedere le tendenze, ma nel mentre ci siamo resi conto che in realtà la cosa non riguarda le tendenze in sé e per sé. Piuttosto, è molto più importante osservare come ciascuna di queste tendenze viene applicata, in modo che faccia davvero la differenza sia per i clienti che per gli agenti.

Ciò che interessa agli esperti

Per riuscire a farlo, non ci siamo affidati solo alla nostra esperienza o alle osservazioni del settore. Abbiamo contattato diversi esperti per chiedere la loro opinione sullo stato del servizio clienti, come apportano innovazione ai propri team e cosa si aspettano dagli anni a venire.

Quindi, senza ulteriori indugi, ecco le tendenze che crediamo avranno il maggiore impatto sulla Customer Experience nel 2020:

Automazione: oltre ai chatbot c’è di più

L’abbiamo già detto e lo ripeteremo: l’automazione è fantastica, ma solo se ti avvicina ai tuoi clienti. Tutto ciò che intralci questa relazione o che peggiori la loro esperienza è una mossa sbagliata.

Prima di cominciare a pensare di automatizzare le tue operazioni di assistenza, identifica i tuoi punti dolenti ed i fattori chiave che devono essere migliorati. Sei in difficoltà coi volumi elevati durante l’alta stagione? I tuoi agenti sono oberati di lavoro e non riescono a gestire tempestivamente tutte le chiamate ed i messaggi in entrata? Che tipo di assistenza cercano i tuoi clienti? Tutti fanno domande diverse in momenti diversi durante il loro percorso cliente o ci sono domande ricorrenti che continuano a spuntare?

Rilevare le domande più comuni dei tuoi clienti è un buon modo per iniziare il tuo percorso verso l’automazione. Con l’IA in atto, potrai scansionare tutte le interazioni coi clienti per individuare le loro domande più frequenti, del tipo “Come faccio ad aggiornare la mia password?” o “Quali sono le condizioni di rimborso?”. Dopo che avrai mappato tutte le informazioni rilevanti, potrai decidere come utilizzarle al meglio.

Qualche tempo fa abbiamo parlato con Ryan Steinberg, Associate Manager delle Global Support Operations presso Intercom, che ci ha parlato un po’ su ciò che l’azienda sta facendo in termini di automazione dell’assistenza clienti, in particolare attraverso i chatbot. Intercom lavora principalmente col suggerimento di articoli — un algoritmo scansiona il testo digitato dal cliente, quindi esamina tutti gli articoli del Centro Assistenza e suggerisce quelli che potrebbero essere pertinenti — e con Answer Bot, un’altra soluzione automatizzata che analizza domande simili e conversazioni passate per trovare le risposte. Entrambe le soluzioni automatizzate sono già responsabili della risoluzione del 4% di tutte le interazioni coi clienti. Anche se potrebbe sembrare un numero piccolo, in realtà si traduce in 400,000 dollari risparmiati ogni anno. Eppure, per Intercom non è solo questione di soldi.

Non si tratta solo di tagliare i costi con i chatbot; essi forniscono ai clienti una risposta istantanea alle loro domande, invece di farli attendere la risposta di un umano che potrebbe richiedere ore o persino giorni nei casi peggiori. Ogni volta che riusciamo ad offrire ai clienti una risposta rapida ed automatizzata che risolva i loro problemi, è una vittoria.

Anche qui ad Unbabel stiamo lavorando alle nostre proprie soluzioni automatizzate interne. Ad esempio, il nostro Team per l’innovazione ha lavorato su un Bot generatore di FAQ che ci aiuta a creare gli articoli delle FAQ che verranno poi pubblicati sul nostro sito web in diverse lingue. Ma puoi anche implementare un chatbot che fornisca proprio le risposte a queste domande ai clienti che gli scrivono o che li reindirizzi all’Help Center.

Le soluzioni automatizzate sono ottime per i clienti, in alcuni casi riducono significativamente i tempi di attesa per una risposta, ma sono altrettanto utili per gli agenti. Risparmiano agli agenti da un sacco di compiti banali, permettendo loro di concentrarsi sulle questioni più complesse che solo un umano può risolvere. Sono anche un utile strumento che consente agli agenti di trovare tutte le informazioni di cui possono aver bisogno — dati di mercato, bigliettini, casi di studio ed altri tipi di contenuto — più velocemente. E meno tempo loro impiegano a rispondere, più felici saranno i clienti.

Ma la richiesta dei clienti per avere tempi di attesa ancora più brevi non si ferma qui. Negli ultimi anni si è assistito ad un incremento nel rivolgersi ai social media e ad altri canali di comunicazione per ottenere una risposta immediata. E questa rimarrà una tendenza negli anni a venire.

Social media ed assistenza conversazionale

Non si discute sul fatto che il mondo stia diventando conversazionale. Nel 2018 erano 2,25 miliardi gli utenti registrati ad app di messaggistica mobile come WhatsApp o Facebook Messenger. Si prevede che il numero cresca fino a 2,52 miliardi quest’anno e che continui a crescere fino a 2022, quando si stimano 3 miliardi di utenti globali.

In questo mondo digitale, quando si tratta di servizio clienti, immediatezza e comodità giocano un ruolo importante. Quando eMarketer ha chiesto quale fosse l’aspetto più importante di una buona Customer Experience digitale, il 38% degli utenti ha dichiarato essere la risoluzione del loro problema in un’unica interazione, mentre il 26% ha detto il ricevere una risposta rapida e tempestiva. Questo gioca molto a favore dei social media, dove le interazioni avvengono molto più in tempo reale rispetto agli altri canali.

Patricia Campos, la nostra direttrice del Customer Success, concorda sul fatto che i social media stiano diventando sempre più importanti per le operazioni dell’assistenza clienti.

Sempre più clienti si rivolgono ai social media non solo per porre domande, ma anche per condividere la loro soddisfazione o insoddisfazione su un prodotto o un servizio. Danno molta visibilità della loro opinione agli altri, motivo per cui i brand, se già non lo fanno, devono gestire attentamente questi canali e prestargli la stessa attenzione di telefono o e-mail.

Il problema dei social media è che possono facilmente ritorcersi contro. Non è raro vedere commenti negativi sulle pagine Facebook, seguiti da enormi discussioni, di persone che condividono le proprie cattive esperienze, senza che ottengano alcuna risposta se non una macro standardizzata e la promessa che qualcuno si metterà presto in contatto con loro.

I social media di per sé non sono il canale di assistenza clienti ideale e le questioni critiche non vengono quasi mai risolte in una discussione pubblica. Ma offrono ai clienti un’ulteriore possibilità di contattare un’azienda, per poi essere normalmente ricontattati tramite un messaggio privato contenente una risposta più personalizzata e su misura.

Personalizzare, personalizzare, personalizzare

Una Customer Experience personalizzata è un’altra tendenza non necessariamente nuova, ma che è destinata a rimanere. Il Retail Trends Playbook 2020, realizzato dalla piattaforma di business intelligence PSFK in collaborazione con Microsoft, riporta uno sbalorditivo 70% di consumatori che afferma che la comprensione da parte di un’azienda delle loro esigenze individuali influenzi la loro fedeltà, mentre il 69% dice lo stesso dell’assistenza clienti personalizzata.

Questo significa che inviare ai clienti una macro o un’email che cominci con “Ciao [nome] ” — senza sostituire le parentesi col nome effettivo della persona — non basta più, poiché i clienti si aspettano di essere trattati come persone vere e non come meri consumatori e sono estremamente propensi a cambiare brand se si sentono trattati come un numero.

Personalizzare le interazioni coi clienti è la chiave per fare la differenza e può persino tramutare in positiva la peggiore esperienza clienti. E questa non dovrebbe essere esclusiva del servizio clienti, ma piuttosto trasversale a tutti i team che si confrontano coi clienti. Rahul JR, Senior Product Manager presso Zoho Corp, spiega:

Ci sarà un aumento della domanda di personalizzazione durante il ciclo di vita del cliente. Dal marketing e acquisizione fino al declassamento, i clienti si aspetteranno di essere trattati in modo speciale. Che sia una Memoji o un’app mobile, vorranno avere un’esperienza personalizzata. Quindi, preparati al futuro con un ecosistema coeso ed unificato che possa offrire un ambiente iper-personalizzabile.

Parlando di personalizzazione, si può ottenere molto con poco. Mostrare ai clienti che ti interessa sapere come stanno, risolvere rapidamente i loro problemi, farsi una risata insieme o menzionare un dettaglio personale, sono alcuni dei modi in cui puoi farlo. Ovviamente, è sempre importante interpretare la situazione e tenere a mente con chi stai parlando e quale sia il loro problema.

L’unico modo per riuscirci è metterti nei panni dei tuoi clienti, ascoltarli e capire il motivo che li ha portati a contattarti. In breve, essere empatico.

L’empatia, come abbiamo già detto, è una soft skill difficile da insegnare . Quindi, invece di cercare là fuori agenti con una maggiore esperienza tecnica, dovresti concentrarti sull’assunzione di persone che siano empatiche per natura ed abbiano un’intelligenza emotiva elevata. Potrai insegnare loro tutte le abilità tecniche che non possiedono ed il resto verrà di conseguenza. Suri Ratnatunga, Senior Director della Community Support presso Vimeo , concorda che:

Idealmente, assumi gli agenti dell’assistenza clienti perché hanno una tonnellata di empatia e sono molto bravi a parlare coi tuoi utenti. Non li assumi perché sanno come cercare molto velocemente all’interno di 13 database.

Affinché gli agenti siano veramente empatici, devono essere capaci di reagire in modo autentico, invece che attenersi sempre al copione. I manager dovrebbero responsabilizzare i propri agenti facendo loro decidere al momento quale sia la migliore soluzione ad un problema specifico e farli sentire come se stessero effettivamente facendo la differenza.

Scommettere sull’esperienza del dipendente

Lavorare nel servizio clienti non è sempre una passeggiata al parco. Gli agenti devono affrontare situazioni molto stressanti, clienti arrabbiati e volumi elevati di richieste assistenza. Potrebbero dover coprire turni di notte o lavorare durante le festività. Metti tutto questo insieme e potresti ritrovarti uno staff non motivato che alla fine potrebbe mollarti.

Tutte le aziende, ad un certo punto, devono affrontare l’abbandono del dipendente, ma nello specifico dei contact center, il tasso di abbandono medio annuale è del 23% ed è in aumento dal 2013.

La chiave per tenerti i tuoi agenti, è fornire il miglior ambiente di lavoro possibile, dove tutti si sentano valorizzati. I dipendenti sono meno preoccupati per i benefici di quanto pensi; preferiscono sentire che stanno contribuendo facendo un buon lavoro che sia riconosciuto come tale.

Alcuni semplici modi per trattenere le persone sono il lavorare sui percorsi di carriera, fornire feedback regolari e consentire anche a loro di offrire il proprio feedback, mantenere la comunicazione attiva e mettere a disposizione delle persone uno spazio sicuro dove possano andare quando hanno un problema, lodare quando si deve lodare e riconoscere che quel ruolo di rappresentante del servizio clienti è importante.

A maggior ragione perché “viviamo in un mondo sempre attivo, dove i clienti vogliono risposte in tempo reale, a loro convenienza”, come spiega Paula Kennedy, vicepresidente Strategic Projects e Corporate Strategy presso Concentrix.

Quest’era di gratificazione istantanea può essere soddisfatta solo con l’innovazione, ripensando la Customer Experience e gli ambienti di lavoro per adattarli alle finalità del consumatore e del dipendente di oggi.

Una clientela più esigente fa aumentare i volumi di richieste, cosa che a sua volta può portare a prolungare gli orari di lavoro. Questo non è uno scenario insolito, soprattutto nell’ambiente delle start-up, dove i dipendenti si ritrovano spesso a lavorare oltre il proprio turno di lavoro oppure a controllare email ed altre notifiche durante il fine settimana. E anche se va benissimo fare più del necessario quando ce n’è bisogno, è importante sforzarsi anche per stabilire un sano equilibrio tra lavoro e vita privata.

In Concentrix, ad esempio, la piattaforma Solv™, che Paula Kennedy supervisiona, è l’esempio perfetto di come il servizio clienti possa essere adattato all’attuale forza lavoro. Consente agli agenti di fornire assistenza alle proprie condizioni, quando e dove gli resta comodo.

Visione 2020

Come abbiamo detto all’inizio, queste tendenze non sono nuove. Non è nemmeno probabile che cambino e che vengano sostituite tanto presto.

Ma ci sono dei modi per prendere quello che è già a tua disposizione — l’automazione nelle sue varie forme, social media, servizio personalizzato — adattali alle tue esigenze aziendali o operative e punta a migliorare l’esperienza per i clienti così come per gli agenti.

Spero che da qualche parte in questo articolo tu abbia trovato un piccolo utile consiglio che possa aiutarti a rimodellare il servizio clienti durante i ruggenti anni ’20.