Il seguente articolo è stato scritto dall’ospite Mikhail Naumov, presidente e co-fondatore di DigitalGenius, una piattaforma di intelligenza artificiale che automatizza il servizio clienti cogliendo le conversazioni, automatizzando i processi ripetitivi e soddisfacendo i clienti.


L’automazione delle operazioni nel servizio clienti sta assumendo rapidamente svariate forme, tra cui la comunicazione multilingue con i clienti, i chatbot gestiti dall’intelligenza artificiale e molto altro. Gartner prevede infatti che entro il 2020 solo il 15% delle interazioni con i clienti sarà gestita da operatori umani. L’automazione offre ai responsabili del servizio clienti una gamma di possibilità innovative per ottimizzare al meglio le funzioni del loro servizio e permette di interagire con i clienti in modi nuovi ed entusiasmanti.

L’avvento della Conversational Process Automation

In uno studio condotto da eMarketer, alla domanda sull’aspetto più importante per una buona customer experience digitale, il 38% degli utenti ha risposto che è quello di risolvere i propri problemi in una singola interazione, mentre il 26% afferma che è quello di ricevere una risposta rapida e tempestiva.

Grazie all’avvento della Conversational Process Automation, un’opportunità di particolare impatto nel 2018, è possibile raggiungere entrambi gli obiettivi. La CPA, come è attualmente nota, si presenta relativamente semplice e permette la risoluzione end-to-end di richieste d’assistenza comuni e ripetitive, anche nel caso in cui coinvolgano più sistemi, senza la necessità della supervisione di un operatore.

Il cliente invia una richiesta tramite e-mail, ad esempio riguardante un rimborso, e riceve quindi una singola risposta che, oltre ad essere soddisfacente, risolve completamente il problema , ad esempio attraverso l’effettivo pagamento o l’inserimento nel sistema di fatturazione.

Funziona ed è molto interessante.

Capire i clienti

Capire i clienti non è mai stato così importante come adesso, ed ecco perché. L’ 82% dei clienti ha abbandonato un’azienda a causa di un servizio clienti non soddisfacente; inoltre, da un rapporto di NewVoiceMedia, soltanto le aziende americane perdono 62 miliardi di dollari l’anno a causa di un servizio clienti scadente.

Tuttavia capire i clienti non è affatto semplice. Una delle maggiori sfide dei team del servizio clienti è sempre stata quella di comprendere i desideri del cliente con un occhio attento ai costi. Aumenta la concorrenza generale e il numero di canali di contatto degli operatori, e di conseguenza aumentano le aspettative dei clienti. Le aziende si ritrovano a usare diversi strumenti, come gli alberi IVR e i moduli web con i campi da compilare, per restringere l’obiettivo del cliente.

Rappresentano un buon supporto, ma non sempre i clienti apprezzano.

Collegare sistemi back-end frammentati

Ad aumentare ulteriormente i costi del servizio clienti sono le richieste che, per essere risolte, spesso necessitano di informazioni o azioni di diversi sistemi. Ad esempio, per elaborare richieste di rimborso, autorizzare le cancellazioni o confermare gli account, sono in genere necessari una piccola parte del sistema di gestione delle richieste e almeno un sistema back-end. Per risolvere la richiesta, gli operatori sono spesso costretti a passare rapidamente dal sistema di gestione delle richieste a un altro sistema back-end. Pertanto le richieste restano aperte a lungo e le interazioni sono più costose.

Peraltro, lo scopo della Conversational Process Automation è quello di riconoscere gli obiettivi del cliente a costi inferiori, collegando informazioni di sistemi diversi per riuscire a risolvere, senza l’intervento di un operatore, le richieste più ripetitive (ma in fin dei conti costose).

In che modo gli operatori impiegano realmente il loro tempo

Ecco un dato interessante : i clienti di DigitalGenius affermano che solo il 30% delle interazioni con i team dell’assistenza consiste in vere e proprie “conversazioni”. Gran parte del lavoro si svolge mentre gli operatori utilizzano queste conversazioni per guidare i processi che risolvono effettivamente i problemi dei clienti (i suddetti problemi ripetitivi come i rimborsi, gli upgrade, le cancellazioni e le nuove iscrizioni).

Un’importante possibilità da considerare nell’organizzazione moderna del servizio clienti è quella di sfruttare la CPA per collegare in modo intelligente le conversazioni ai processi back-end del servizio clienti, processi che spesso richiedono l’uso di diversi sistemi.

Anche gli stessi operatori ne trarranno vantaggio. L’automazione dei processi gestiti dall’intelligenza artificiale permette agli operatori di discostarsi dal lavoro ripetitivo e monotono, di concentrarsi sui problemi complessi in grado di risolvere e di lavorare in un servizio clienti sempre più proattivo che reattivo.

Le aspettative dei clienti continuano ad aumentare, così come il numero di canali inbound, per cui risulta sempre più evidente la necessità di cambiare il modo in cui lavora il servizio clienti. Credo fermamente che il servizio clienti debba essere rivisto il prima possibile in chiave moderna per rispondere alle aspettative dei clienti, perché in caso contrario quest’ultimi sposteranno l’attenzione altrove.

Partecipate alla conversazione

Siete interessati a scoprire come la CPA possa contribuire alla vostra azienda o come sfruttare l’automazione per offrire una miglior customer experience? Edmund Ovington, VP of Global Alliances di Unbabel, e io, co-fondatore e presidente di DigitalGenius , parteciperemo a un webinar il 5 settembre alle 8:00 (fuso orario del Pacifico).

Analizzeremo il futuro del servizio clienti e discuteremo dell’automazione di nuova generazione e di come possa rendere il servizio clienti più produttivo.

Ricordate di registrarvi al webinar e non esitate a porci tutte le domande che desiderate.

A presto!

Per saperne di più su DigitalGenius, visitate il sito web.