Trovare la tua voce attraverso la non-voce: il passaggio a un rapporto con il cliente per iscritto

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Finding your (non-)voice — the move to a written customer experience

“La farò breve: quello che stai facendo ora, ossia leggere parole in prosa su uno schermo, sta passando di moda”.

Queste le parole con cui esordisce un articolo del New York Times della scorsa settimana.

L’articolo sostiene che il testo e la parola scritta stiano morendo e che audio e video saranno d’ora in poi i nostri nuovi signori e padroni. O qualcosa del genere: il re è morto, lunga vita al re.
Non leggo un’affermazione così errata da anni. Le parole sono le migliori a fare da parole. Oppure, parafrasando Douglas Adams: le parole sono squali.

Lo scrittore diceva che i libri sono come squali. Gli squali nuotavano negli oceani prima dell’avvento dei dinosauri e “la ragione per cui gli squali sono ancora nell’oceano è che niente riesce a essere uno squalo meglio di uno squalo”. Anche i libri, sosteneva, sono squali. Sono della giusta dimensione. Non restano mai senza carica, non si rompono, non si bloccano. Ottima UX: talmente semplice da essere ridicola.

Anche le parole sono squali.

Niente riesce a svolgere il ruolo delle parole meglio delle parole stesse. Sono universali. Sono facili, pratiche ed economiche. Sono veloci. Puoi creare le parole da quasi qualsiasi cosa. Alcune parole sono durate migliaia di anni. Alcune parole potrebbero, grazie a Internet e quant’altro, durare per sempre.

Le parole Fanculo la polizia spruzzate su un muro inviano un messaggio abbastanza chiaro. Più chiaro, ad esempio, di quanto non sia entrare in una galleria d’arte per guardare le opere che si occupano di come le popolazioni, nella nostra moderna società consumistica, siano tenute sotto il giogo del potere. Certo, andiamo matti per gif ed emoji, ma questo non vuol dire che ci metteremo ad insegnarle ai bambini all’asilo. Di questo ne sono sicuro.

I bot di Facebook ne sono un buon esempio.

L’arrivo dei primi 11.000 bot

Quando Facebook ha lanciato i suoi chatbot per Messenger, ha dato l’accesso pubblico a migliaia di nuovi bot. Si è trattato di un avvenimento importante.

Probabilmente ti ricordi della corsa ai bot. Quella stessa notte, ogni azienda, startup e organizzazione si è affrettata a mettere online i propri bot. Nessuno voleva essere l’unico a non averne. 3 mesi dopo il lancio, su Facebook c’erano 11.000 chatbot.

Questa era di più di una semplice mossa pubblicitaria o di un qualcosa nato dal desiderio di seguire una moda passeggera. Almeno in teoria, erano ottimi per l’assistenza al cliente. Erano ottimi per le vendite. Si occupavano di ogni persona allo stesso modo. Allo stesso tempo. I bot erano ottimi anche per i clienti, che potevano trovare supporto immediatamente, a qualsiasi ora del giorno. E non erano particolarmente costosi da implementare.

In breve: erano ottimi per gli affari.

Il fascino di questi bot, anche se la maggior parte della gente non se ne rendeva conto al momento, era il potere della non-voce. La non-voce è ottima per gli affari.

Il problema della voce è che

è costosa.

Usare la voce umana in un’azienda è molto costoso. Se la società per cui lavori è veramente globale, o lo vuole diventare, allora avrà bisogno di un servizio clienti e di vendita che parli in 192 lingue diverse, in funzione 24 ore al giorno, per dare supporto globale a tutti i suoi potenziali clienti. Queste sono tutte persone che devono essere preparate, gestite e, occasionalmente, sostituite.

Una voce artificiale è più economica, ma non di molto. 60 anni dopo la creazione del primo chatbot, abbiamo soltanto dei voicebot “funzionali” su Amazon, Apple e Microsoft.

E se ti è mai capitato di usarli, ti sarai accorto di quanto sia incredibilmente difficile riuscire a fare qualunque cosa: se cominci a pretendere troppo, rimarrai deluso in fretta. Per essere globale, è necessario che il riconoscimento vocale funzioni bene (il che è difficile), in qualsiasi lingua (più difficile), per qualsiasi accento (praticamente un’impresa epica).

Alexa, nel 2017, era ancora in grado di parlare soltanto in una lingua. Siri ne parla 21, ma non sono poche le lamentele sul fatto che faccia ancora così tanta fatica a capire cosa dice un utente in inglese standard. Quello delle lamentele legate all’incapacità di Siri di comprendere gli accenti regionali, da quello di Boston a quello sudamericano a quello scozzese, è un problema che affligge Apple da anni..

Ed ecco dov’è che la non-voce entra in gioco: esattamente dove è sempre stata. Come ho detto prima, le parole sono squali.

La non-voce è la soluzione ottimale.

Più economica, più veloce, più facile da implementare, più facile da capire, più versatile e disponibile: la parola scritta merita tutto il nostro rispetto!

Alcuni suggerimenti per usare la non-voce nella tua attività:

#1 K.I.S.S. al bacio, semplicemente

La maggior parte degli utenti di Internet comprende i comandi di base: accesso, acquisto, download, upload. Far sì che tutto sia semplice (sia da usare che da capire) deve essere il tuo primo obiettivo.

Se serve un manuale di istruzioni o una sezione di FAQ per utilizzare o capire il tuo prodotto, probabilmente non ti stai spiegando nel modo giusto.

Quindi, anche se probabilmente non sarà semplice, dovresti progettare il sito della tua azienda in modo che risulti così semplice e lineare che anche un bambino potrebbe usarlo: c’è chi l’ha già fatto.

Più è semplice, ovviamente, più sarà facile da tradurre (occhiolino). Il che significa che raggiungerai un pubblico via via sempre più ampio.

#2 Trova la tua voce:

“Puoi aumentare il tono da millenial?”
“Puoi farlo sembrare un po’ più premium?”

Se sono questi i tuoi problemi, forse è meglio che ti fermi un attimo.

Conosci il tuo pubblico. Prendi familiarità con la concorrenza. Conosci te stesso e dove vuoi che vada la tua azienda. Ad un certo punto troverai il modo perfetto e riuscirai a parlare in un modo che risuonerà con chi vuoi raggiungere.

Inizia a parlare come l’azienda che vuoi diventare.

#3 Resta coerente:

Un amico mi ha chiesto, proprio l’altro giorno, un parere sul nuovo libro nuovo della sua compagnia. A pagina 5 c’era una lista di “parole proibite”: parole che, cascasse il mondo, la compagnia non avrebbe mai usato.

A pagina 6, una di queste parole veniva utilizzata in un esempio di un’inserzione pubblicitaria.

La coerenza è fondamentale. Sul tuo sito, nelle tue email, su tutti i mezzi. Se hai intenzione di sorprendere, assicurati che sia per la qualità, non per la negligenza.

[N.d.C.: e ora la parola ai nostri sponsor…]

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