Per diversi anni le aziende nell’ambito del Business Process Outsourcing, o BPO, hanno utilizzato un modello tradizionale, lavorando con migliaia di sostenitori dei clienti nel mondo allo scopo di offrire assistenza globale per i marchi principali.

Benché sul piano operativo questo modello sia stato fruttuoso e abbia contribuito a una maggiore soddisfazione del cliente, i BPO hanno iniziato a fare i conti con le nuove preferenze dei consumatori e le dure realtà aziendali. I BPO più innovativi si sono aperti a nuove tecnologie e flussi di lavoro, rilanciando i loro punti di forza, al fine di raggiungere i clienti e restare competitivi.

Paula Kennedy, vicepresidente di Concentrix, appartiene a un gruppo di persone che guidano questo cambiamento. Con oltre vent’anni di esperienza in ambito BPO, Paula Kennedy sta dirigendo una delle più grandi strategie di trasformazione digitale nell’ambito BPO, con un occhio di riguardo alla gig economy. Vincitrice di uno Stevie Award nel 2018 per la categoria “dirigente donna dell’anno” in Europa, Medio Oriente e Africa, Paula crede fortemente nell’efficacia del lavoro a distanza per migliorare i rapporti con i clienti e cambiare in meglio la vita di chi lavora nell’assistenza.

In vista del nostro webinar con Concentrix, il 25 giugno, abbiamo incontrato Paula Kennedy per saperne di più sull’intelligenza artificiale, sulla trasformazione digitale, nonché sull’uguaglianza di genere e la diversità in ambito BPO.

Che cos’era tradizionalmente un BPO e che cos’è ora?

Quella del BPO rappresenta la soluzione sempre più ideale per esternalizzare le operazioni con i clienti a un’organizzazione come Concentrix. Uno dei vantaggi che offre alle organizzazioni è la scalabilità, l’accesso ai talenti e alla tecnologia e la creazione di valore ed efficienza. Un’organizzazione come Concentrix è in grado di offrire soluzioni innovative che coprono più sedi onshore, nearshore e offshore ed è in grado di supportare l’assistenza clienti in più lingue. La nostra presenza nel mondo continua a crescere e con essa aumentano le lingue supportate, ma negli ultimi anni sono cambiati i canali in cui offriamo assistenza. All’inizio il settore offriva principalmente servizi vocali, passando poi a e-mail, chat e più di recente a nuove piattaforme di messaggistica e canali di social media. Noi di Concentrix ci impegniamo a portare le ultime innovazioni ai nostri clienti e ad aiutare le nuove organizzazioni, che potrebbero non avere il tempo o le risorse per condurre da soli una simile strategia, a esternalizzare le proprie operazioni.

Concentrix è uno dei più grandi BPO al mondo. In che modo implementate queste tecnologie e trasformate una tale operazione su larga scala?

Ci troviamo in un mercato altamente competitivo, per cui occorre portare innovazione alle grandi organizzazioni e creare partnership con i clienti. Una strategia di partnership non focalizzata sull’innovazione è una strategia senza valore aggiunto: riteniamo che il nostro ruolo nelle partnership sia fondamentale per formare e realizzare nuove strategie e cambiamenti per i nostri clienti. Dobbiamo continuamente guardare a cosa ci aspetta in termini di innovazione e cambiamento, portare avanti queste idee per i nostri clienti e guidarli nel loro percorso di trasformazione.

Che tipo di innovazioni state considerando nell’assistenza clienti?

Essere audaci, tenaci e dirompenti è il più importante valore culturale di Concentrix. I nostri strumenti per l’innovazione non sono affatto pochi. Le tendenze del settore più diffuse e attuali girano attorno all’automazione e al self-service. Non è una novità, ma notiamo sempre più aziende che adottano questi strumenti per rispondere alle esigenze dei clienti, rendendo l’assistenza più facilmente accessibile nei modi e nei tempi a loro più congeniali. Sono in corso accese discussioni sull’IA, ma occorre una fase di raccolta dei dati prima che la trasformazione dell’IA abbia inizio, oltre ad assicurarsi che i sistemi, gli strumenti e la tecnologia esistenti “dialoghino” l’uno con l’altro. Al momento non tutte le organizzazioni sono in grado di farlo, quindi l’opportunità resta ancora nelle fasi della digitalizzazione.

Nel caso specifico di Concentrix, sono stata incaricata di portare sul mercato la nostra soluzione di gig economy, Solv™. Viviamo in un mondo sempre connesso in cui i clienti cercano risposte in tempo reale, nel modo in cui preferiscono. In un’epoca di gratificazioni immediate, l’innovazione consiste nel ripensare la strategia di customer experience e creare ambienti ideali per i clienti e i dipendenti di oggi. Considerando la realtà degli ambienti tradizionali, eseguire una complessa operazione di assistenza clienti 24 ore su 24 non è quasi mai efficiente sul piano dei costi. La nostra piattaforma Solv™ sfrutta il crowd-sourcing flessibile per offrire una copertura globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Solv™ è stata accolta positivamente dai nostri clienti, che la ritengono un modo completamente nuovo di pensare a come essere competitivi e al contempo essere disponibili per i clienti di tutto il mondo, in ogni momento della giornata. Allo stesso tempo stiamo permettendo alla forza lavoro di dedicarsi in modo molto più flessibile: i Solver possono fornire assistenza alle proprie condizioni, quando e dove preferiscono.

In che modo tu e i tuoi colleghi vi state spostando verso un modello di gig economy?

In realtà non stiamo passando a un modello diverso; quello che stiamo facendo è evolvere il nostro modello esistente e creare un nuovo ecosistema connesso. Abbiamo oltre 220,000 dipendenti che offrono assistenza globale per i migliori marchi nel mondo. Questo non cambierà. Quello che stiamo facendo con Solv™ è creare un canale complementare per l’assistenza abbinando il crowd-sourcing al servizio che offriamo attraverso il nostro tradizionale modello di business, per far fronte ai picchi di lavoro o offrire assistenza al di fuori degli orari di ufficio.

Non vogliamo creare aspettative, ma mostrare concretezza. Sei scettica a qualche tecnologia e tendenza nel BPO e nel servizio clienti?

Non posso fare a meno di essere scettica di qualsiasi cosa che non abbia a cuore la sicurezza. Al giorno d’oggi le organizzazioni responsabili si assicurano che i processi e la tecnologia siano a misura di sicurezza: basti pensare al trattamento dei dati personali e al regolamento generale sulla protezione dei dati. I nostri clienti vogliono avere la certezza che i dati dei rispettivi clienti siano al sicuro. Noi di Concentrix mettiamo la sicurezza al centro di ogni soluzione che sviluppiamo.

A marzo abbiamo ottenuto una vittoria congiunta nella categoria “Blending Human & Artificial Intelligence” degli UK National Awards 2019. Ciò cosa rivela della nostra partnership?

Lo scorso anno abbiamo assistito alla crescita di una partnership davvero incredibile tra Concentrix e Unbabel. L’anno scorso, in questo periodo, ci stavamo preparando al nostro primo evento con Unbabel; ora ci stiamo avvicinando al secondo evento, la Customer Centric Conference, ed è un ottimo momento per vedere come la nostra partnership sia cresciuta e si stia preparando a nuove innovazioni. Penso che il premio per l’innovazione che abbiamo vinto sia una testimonianza dell’altissimo valore ottenibile per i nostri clienti comuni quando combiniamo l’innovazione con la portata e la fiducia. Sarei negligente se non menzionassi il valore che Unbabel contribuisce a creare per i clienti rimuovendo la barriera della lingua, qualcosa che si allinea perfettamente all’assistenza clienti di Solv™ disponibile sempre e ovunque. Solv™ può raggiungere diverse community di Solver in tutto il mondo, proprio come fa Unbabel con i traduttori. È una naturale inclusione a una nuova offerta del settore e di conseguenza stiamo davvero lavorando senza frontiere.

Sei una voce di spicco per le donne nel settore e sei stata riconosciuta come “dirigente donna dell’anno”. Com’è stato il movimento per l’uguaglianza di genere in ambito BPO?

Come leader in un settore come quello dei BPO, che ha una tale portata globale, abbiamo la responsabilità di favorire cambiamenti positivi e di far sì che la generazione futura possa avere migliori esperienze e opportunità di quelle precedenti. Dobbiamo dare il giusto esempio e sono molto orgogliosa di lavorare per un’organizzazione come Concentrix che supporta fortemente la diversità e l’inclusione. Se una grande azienda come Concentrix può influenzare positivamente il cambiamento e favorire la parità di genere e la diversità nel complesso, considerando chi siamo e come lavoriamo, le altre organizzazioni possono prendere esempio da noi. Sono indiscriminatamente a favore delle donne nelle aziende e cerco davvero di supportare tutti i fantastici talenti che abbiamo a ogni livello della nostra organizzazione e di incoraggiarli a compiere passi in avanti e a diventare mentori e maestri l’uno dell’altro.

Le innovazioni nel lavoro a distanza e la gig economy possono incidere positivamente sul più ampio movimento di inclusione e diversità?

Assolutamente sì. Tempo, posizione e persino lingua sono tutte barriere che, se rimosse, permettono di creare uno spazio aperto e uguale per tutti. Solv™ ha inoltre incluso l’anonimato nel modello di sourcing lato front-end per i Solver. Siamo alla ricerca di professionalità, e la flessibilità del modello di gig economy ci consente di raggiungere una fascia demografica molto più ampia: l’età, il percorso di studi, l’orientamento o il sesso di un candidato non sono determinanti, e ciò rappresenta una grande vittoria per la diversità.

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Per saperne di più sulla nostra partnership, sul crowd-sourcing e sull’assistenza multilingue sempre attiva, partecipate al nostro webinar il 25 giugno, con Paula Kennedy ed Edmund Ovington, VP of Global Alliances di Unbabel. Che desideriate tradurre i contenuti della vostra assistenza o che siate semplicemente curiosi di introdurre il modello di gig economy nel vostro flusso di lavoro, scoprirete senza dubbio qualcosa di interessante. Iscrivetevi oggi e prenotate il vostro posto!