Non dovrebbe sorprendere che le aziende ci mentano costantemente.

Nel 2000, Energy Brands, un’azienda successivamente acquisita da The Coca-Cola Company, ha lanciato vitaminwater, una bevanda commercializzata come una “acqua arricchita con elettroliti”, presentata come un’alternativa sana alle bibite gassate. La confezione è colorata ed il testo divertente — può il salutare essere finalmente divertente?

Poteva essere divertente, ma sicuramente non era salutare. Un attento esame degli ingredienti svelerebbe subito il suo pesante e sporco segreto — una bottiglia di vitaminwater contiene la stessa quantità di fruttosio di una normale bottiglia di Coca Cola, apportando 120 calorie e 32 grammi di zucchero — e nel 2009, il Center for Science in the Public Interest ha citato in giudizio The Coca Cola Company per aver commercializzato la bevanda come prodotto salutare, affermando che la cosa fosse in violazione delle linee guida della Food and Drug Administration.

Gli avvocati della Coca-Cola hanno respinto le accuse ed hanno inoltre sostenuto che “nessun consumatore potrebbe ragionevolmente essere indotto a pensare che vitaminwater sia una bevanda salutare”, in sostanza dicendo non solo che le pubblicità possono essere ingannevoli, ma che siamo sciocchi a credere alle bugie.

Perché mentiamo

Ci sono diverse ragioni per cui le aziende mentono ai propri clienti e la maggior parte delle volte non devono neanche provare ad essere apertamente ingannevoli. Possono omettere alcune clausole scritte in piccolo nei contratti, sperando di aumentare le vendite. Oppure mascherare alcune delle carenze del marchio. Alcuni potrebbero persino tentare di proteggere i clienti o farli sentire più a proprio agio — di recente, gli ingegneri della Ford Motor Company hanno ammesso che l’indicatore del carburante è stato intenzionalmente calibrato per essere impreciso, indicando pieno quando non è proprio pieno e vuoto quando c’è ancora del carburante nell’auto, questo per consentire al cliente di trovare una stazione di servizio prima che sia troppo tardi.

Ma secondo Robert Feldman, psicologo e professore di scienze comportamentali presso l’Università del Massachusetts, la ragione principale per cui mentiamo è per impressionare gli altri, per proteggere la nostra autostima. “È un fatto legato all’autostima”, afferma Feldman. “Notiamo che non appena le persone sentono minacciata la propria autostima, iniziano immediatamente ad aumentare il livello delle proprie bugie.”

E le aziende non sono immuni da questo fenomeno. Abbiamo visto degli esempi negli anni passati — quando negli ultimi anni l’Intelligenza artificiale e l’automazione hanno iniziato ad ottenere un sacco di finanziamenti di capitali di rischio e l’attenzione dei media, le startup sono state attratte da queste arene come falene dalle fiamme ed abbiamo visto la comparsa di chatbot, concierge virtuali, assistenti shopping ed altri automi basati sulla IA. Ma non tutti riuscivano a far funzionare i propri robot, quindi le aziende hanno reclutato persone per fare ciò in cui i robot non riuscivano — rivedere e modificare i loro messaggi, ordinare pizza e Chipotle — pur facendo finta che il loro servizio fosse completamente automatizzato.

In definitiva, i clienti devono fidarsi di noi al punto di dire: “Ti consegno la mia attività e mi aspetto che tu venga da me e mi dica il buono, il brutto, il cattivo”.

Uccidere le bugie

Ma come abbiamo imparato da ogni rimprovero durante l’infanzia, piegare la verità è problematico. Prima di tutto, la verità ha modo di emergere, cosa che non è soltanto imbarazzante, ma può effettivamente danneggiare la tua reputazione e forse quella della tua azienda. Può farti perdere un cliente smaliziato — e molti altri, se quel cliente dovesse condividere la storia con alcuni amici o con centinaia di follower sui social media. Puoi persino perdere il tuo lavoro.

Ma anche se nulla di tutto ciò accadesse, potresti comunque perdere la migliore risorsa in tuo possesso — la fiducia. E può accadere all’istante.

Le buone relazioni personali sono basate sulla fiducia. Sono stato così vicino ai clienti che sapevo se stavano per sposarsi o divorziare oppure quella cosa divertente che i loro figli avevano detto a cena. Ci vogliono mesi o addirittura anni per arrivarci, per costruire questo tipo di relazione coi tuoi clienti e basta solo un piccolo passo falso per perderlo. In definitiva, i clienti devono fidarsi di noi al punto in cui dicano: “Ti consegno la mia attività e mi aspetto che tu venga da me e mi dica il buono, il brutto, il cattivo”. Quindi è necessario che esista un rapporto di fiducia.

Il momento della verità

Ma gli agenti dell’assistenza clienti devono anche tenere conto degli interessi della propria azienda. Dovrebbe esserci un sano equilibrio tra il tuo compromesso col cliente e quello con l’azienda. Quindi quello che dico al mio team è di dire la verità, ma anche di avere un piano di riserva. Se vai dal cliente a spiegare quello che è successo, è meglio che tu spieghi anche come risolvere la cosa. A quale reparto hai inoltrato il problema, le persone che hai coinvolto nel processo — spiegando passo dopo passo quale sia il piano per risolvere il problema. E questo fa una grande differenza, perché è molto probabile che il cliente si concentri sulle azioni correttive che intraprendi e meno sull’errore e ti lodi per la tua onestà e proattività.

In quanto industria, tendiamo a concentrarci su ARR, contratti chiusi o altre metriche di crescita, ma alla fine della giornata, la cosa migliore per l’azienda è mantenere felici i propri clienti. Nel mio primo anno di lavoro come account manager per una grande BPO mi è stato detto: “Se non abbiamo clienti, non abbiamo un’attività”. E in tutti i miei anni di lavoro nel settore, non mi sono mai pentito di aver detto la verità ai nostri clienti, non importa quanto spiacevole fosse la situazione — questo ha sempre contribuito a costruire il rapporto.

Più ci sforziamo di essere onesti, sia coi nostri clienti che con le persone che ci circondano e meglio sarà per noi. Non importa quanto possa sembrare innocua una bugia, quando si tratta di affari, c’è un motivo per cui questo sia un cliché — l’onestà è davvero la migliore politica.