“Os jogos mudaram”, pensei enquanto passava lentamente pelos jovens cosplayers que lotavam os corredores da Gamescom, a maior conferência de jogos da Europa para jogadores e profissionais do sector.

Lembrei-me da minha infância e dos jogos com os quais cresci. Mario e Sonic ainda existiam, eu ainda podia encontrar artigos do Street Fighter e Fallout e o FIFA 20 era, como esperado, um sucesso. Mas era praticamente isso – o universo dos jogos que eu conhecia, escondido entre exibições gigantescas de jogos dos quais eu nunca ouvi falar. Jogar era uma parte tão grande da minha vida quando eu era criança e, de repente, senti-me perdido.

Eu cresci nos anos 80 e, como muitas crianças da minha idade, era um ávido fã de jogos de computador. Eu adorava o ritual de ir à loja, comprar o jogo mais recente e voltar a correr para casa com o meu novo k7, ansioso para carregá-lo no meu Spectrum 48k, e – quando os deuses dos jogos eram gentis – esperava apenas alguns minutos antes de jogar com um amigo ou sozinho. Com o passar do tempo, os jogos tornaram-se maiores, melhores e mais complexos, mas esse ritual não mudou muito – substituí o k7 por uma disquete, CD e depois DVD; o Spectrum com Amiga, PC e PlayStation; e alguns minutos com… bem, na maioria das vezes, ainda alguns minutos.

Em meados dos anos 90, Sega, Nintendo e Atari tentaram ao máximo entrar nos jogos on-line, mas a tecnologia simplesmente ainda não existia. E assim, até ao final do século, a maioria dos videojogos ainda eram embalados numa caixa, vendidos numa loja e consumidos da mesma maneira que eu os consumi enquanto crescia, por uma comunidade de jogadores como eu.

Entrada num novo milénio

Os anos 2000 abençoaram-nos com ligações rápidas à Internet e servidores baratos. Foi quando a indústria dos jogos (e música, TV, comércio e muitas outras indústrias) começou a mudar drasticamente.

“A generalização dos jogos online foi o maior marco na evolução dos jogos neste século”, diz Frederik Hammes, COO da Travian Games.

Os jogos online explodiriam durante os anos seguintes. O Runescape foi lançado em 2001, o primeiro MMORPG ou RPG (jogo de interpretação de papéis) online para vários jogadores. Pela primeira vez, milhões de jogadores em todo o mundo puderam jogar, interagir e conversar entre si no jogo. No ano seguinte, 2002, a Xbox foi lançada e, com ela, a Xbox live e o Halo, um jogo tão popular que incentivou pessoas por todo o mundo a jogar online e mudou para sempre a maneira como as empresas e os jogadores pensam sobre a experiência de jogo. Não se tratava apenas de missões para um jogador ou de gráficos de última geração. Era sobre a comunidade.

É por isso que, durante esse período, fui inspirado a criar uma comunidade online de jogadores que até me levou a apresentar um segmento de jogos na TV durante alguns anos. Naquela época, eu estava na crista da onda. Mas não conseguiria prever o que estava prestes a acontecer. Nasceu uma nova geração de jogadores, cuja experiência com jogos era extremamente distante dos commodores e sinclairs, ligações instáveis à Internet e LAN parties que eu conhecia quando criança. Para eles, jogar era uma coisa totalmente diferente.

Novos modelos de negócio

O advento dos jogos online foi um grande passo, mas isso não é tudo o que a internet tinha para oferecer. A distribuição e monetização dos jogos também mudaram radicalmente depois que o disco físico se tornou praticamente obsoleto.

“A disponibilidade fixa da Internet permitiu a mudança de jogos embalados para um único jogador para “jogos como serviço” para vários jogadores, diz Mathias Pletschacher, Gerente Sénior da Comunidade na Kakao Games.

O quão grande foi essa mudança? Há 10 anos, 80% dos jogos nos EUA eram comprados em formato físico. Hoje, as coisas mudaram completamente a favor da distribuição digital.

Com os jogos a serem comprados online, jogados online e atualizados regularmente, “Jogos como Serviço” tornou-se um modelo de negócio muito atraente. Em vez da tradicional compra única, alguns jogos oferecem um modelo de assinatura. Pagas uma taxa mensal e ganhas um jogo em constante desenvolvimento.

No ano passado, em 2018, o jogo mundialmente conhecido com 15 anos, World of Warcraft, decidiu mudar o seu modelo de preços para reduzir a barreira de entrada aos novos jogadores. Em vez de comprar o jogo base, como costumavam fazer, os jogadores podem apenas pagar a típica assinatura mensal de 14,99$.

Além disso, a Google está a lançar a sua plataforma de streaming Stadia, a Apple está a lançar a Apple Arcade e a Microsoft está a lançar a sua plataforma de streaming xCloud. Estes novos jogadores por assinatura ingressaram de facto no PlayStation Now, Nintendo Switch Online, EA Access e outros serviços dos quais ouvia falar durante a Gamescom, como o Discord, demonstrando que a febre das assinaturas não é exclusiva das plataformas de streaming e publicações.

Free to play (jogar grátis)

Provavelmente a mudança mais revolucionária foi a introdução do modelo free to play (FTP). As empresas de jogos oferecem acesso gratuito ao jogo, ou partes dele, e obtêm o seu retorno em compras opcionais no jogo – ou seja, o modelo freemium, popularizado pela primeira vez nos primeiros jogos online para vários jogadores – ou a vender espaço publicitário.

Free to play não é uma categoria fácil – as barreiras à entrada são literalmente as mais baixas possíveis e os jogadores podem desistir sempre que encontrarem uma falha ou uma interação menos positiva com outros jogadores. No entanto, alguns jogos navegaram com sucesso estas águas turbulentas.

Por exemplo, World of Warships, um jogo produzido e publicado pela Wargaming, e Travian, um jogo ao qual dediquei mais horas do que gostaria de admitir. Mas nenhum jogo teve mais sucesso que o Fortnite, com mais de 125 milhões de jogadores em todo o mundo. O modelo de rentabilização não é a única razão por trás do imenso sucesso de Fortnite, mas ser tão facilmente acessível definitivamente ajudou.

Enquanto lês isto, imensos jogadores estão a jogar jogos complexos online, para um ou para vários jogadores, gratuitamente! Então, que parte da receita está a ser gerada por jogos “gratuitos” em contraste com jogos pagos? A resposta pode surpreender-te.

Apoio ao Jogador

Nos tempos idílicos, o sucesso de um jogo era contabilizado pela multiplicação do número de unidades vendidas pelo preço unitário – tudo girava em torno do número de jogos que conseguias vender. Mas com jogos por assinatura e F2P, o fator decisivo é a experiência do jogador ou o número de jogadores que um jogo consegue manter continuamente envolvidos.

Manter milhões de jogadores envolvidos exige uma nova abordagem para o apoio aos jogadores.

Uma “baleia”, como explicava um executivo de jogos, é um jogador que gasta enormes quantias de dinheiro em compras dentro do jogo. Na verdade, eles gastam tanto que podem ter assistentes de apoio dedicados, apenas a gerir a sua experiência. E quando uma “baleia” não inicia sessão durante alguns dias, a empresa de jogos percebe. Eles ligam para perguntar se está tudo bem. E se mencionarem que o computador está avariado, receberão imediatamente um novo em casa, para garantir que voltam a ficar online o mais rapidamente possível.

Para entender melhor como o cenário de mudanças está a afetar o apoio aos jogadores e como eles estão a aproveitar a tecnologia para melhorar a experiência dos seus jogadores, pensei em entrar em contacto com alguns especialistas da área.


Nós publicamos principalmente jogos gratuitos, o que é bem diferente de oferecer apoio a um jogo de caixa. Os nossos jogos evoluem com o tempo, por isso há um trabalho constante a ser feito em termos de treino e gestão da Base de Conhecimento. O apoio ao jogador costumava ser uma despesa, nada mais. Agora é uma alavanca de retenção e sabemos que oferecer uma boa experiência de apoio aos nossos jogadores aumenta a fidelidade e o envolvimento dos mesmos nos nossos jogos.

Tentamos ao máximo conduzir as automações, criando widgets e ferramentas usando a API do Zendesk e aumentando os recursos de auto-atendimento para os nossos jogadores, para que não precisem de entrar em contacto connosco em determinados casos. Também trabalhamos em IA o máximo possível, equilibrando a relação custo-benefício sem comprometer o nível de qualidade e experiência para os nossos jogadores.

Fabien Dupont, Relações com Jogadores na Wargaming

Esses jogos [MMORPG] têm um conteúdo tão grande que abrangem quase tudo o que podes enfrentar no apoio ao cliente. Os nossos utilizadores usam principalmente as redes sociais e o Discord – eles querem algo rápido e fácil de alcançar.

Mesmo se eu, pessoalmente, preferir um toque humano, posso ver benefícios na tecnologia – ela é mais rápida e filtra pedidos que não precisam de ações humanas, útil para utilizadores e trabalhadores. No entanto, eu ainda manteria o lado humano, porque a tecnologia carece da empatia e das habilidades sociais que são realmente importantes no relacionamento com os clientes.

Maud Bleu, Líder da Equipa de Apoio ao Cliente na Gameforge

A mudança para os jogos online aumentou rapidamente a procura de apoio e comunicação por parte dos jogadores. Também houve uma mudança notável nas expectativas, com os jogadores menos dispostos a pesquisar e a ler por conta própria.

Os fóruns e as redes sociais são essenciais para a comunicação da comunidade e a criação de tickets via jogo ou site é o caminho a ser seguido pelo apoio ao cliente. Ultimamente, o Discord ganhou muita força e fornecer as mensagens privadas das redes sociais aos sistemas de ticket é uma boa maneira de lidar com a tendência dos utilizadores em procurar apoio diretamente. Se um problema puder ser corrigido com um sistema automatizado sofisticado, isso pode melhorar a experiência do jogador. Por exemplo, um jogador capaz de restaurar itens excluídos acidentalmente através do site. As ferramentas de deflexão, por outro lado, frequentemente complicam o pedido de ajuda e precisam de ser usadas com responsabilidade.

Mathias Pletschacher, Gerente Sénior de Comunidade da Kakao Games

O apoio ao jogador basicamente passou do apoio técnico para uma parte integrante da experiência. Por mais que os jogos se tenham tornado um serviço, o apoio tornou-se uma categoria chave da qualidade de um jogo, como os gráficos, interface do utilizador e Equilíbrio.

Quanto mais assíduos os jogadores, mais eles escolhem os seus próprios canais. Como um editor e developer de jogos de navegador muito tradicional, eles dependem muito de fóruns como uma forma de meio de troca assíncrona. O público mais novo gravita em direção à comunicação síncrona como o Discord.

Usamos a tecnologia em segundo plano para fazer o que a tecnologia faz de melhor – trabalho repetitivo e monótono – e o máximo de contacto humano possível com o jogador, fazendo o que ainda não é, e possivelmente nunca será, simulado – empatia.

Frederik Hammes, COO da Travian Games

 

Toda a gente com quem falei está a implementar automação e IA nos seus sistemas de apoio – na forma de chatbots, centros de ajuda ou até mesmo FAQs simples – para complementar o trabalho dos seus assistentes. Esta abordagem híbrida ajuda os jogadores a resolver os seus problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana e ao mesmo tempo liberta as equipas de apoio dos problemas rotineiros, para que se possam concentrar na construção das relações com os seus jogadores.

O apoio multilingue a jogadores é outra grande preocupação para a indústria de jogos, permitindo que as empresas abram novos mercados além-fronteiras, aumentem as vendas globais e expandam licenças. Vê, por exemplo, a Wargaming Mobile. No ano passado, no Game Quality Forum, eles revelaram que mais do que duplicaram a sua taxa de upgrade na aplicação quando os jogadores perceberam que podiam obter apoio ao cliente no seu idioma nativo.

Patricia Gomez, Diretora de Conteúdo e Insights para Apoio ao Jogador da King, empresa responsável pelo teu vício no Candy Crush, vê o apoio multilingue ao jogador como uma prioridade:

Utilizadores ou jogadores gostam de ser contactados no seu idioma nativo, em vez de obter uma resposta em inglês. A linguagem nos jogos é muito informal, portanto precisas de conversar com os jogadores numa maneira muito familiar, para não pareceres um robô.

Na King, temos certas palavras que são específicas para nós – denominamo-las de Kingo Lingo. Portanto, precisamos de ter a certeza que usamos sempre essas palavras e expressões, porque elas fazem parte da experiência do jogo. Normalmente, temos todo este Kingo Lingo nos glossários que partilhámos com a equipa da Unbabel para garantir que os utilizamos duma forma consistente entre jogos e idiomas.

Os jogos on-line não mostram sinais de parar brevemente e a tendência de Jogo como Serviço provavelmente continuará a impulsionar o apoio como um aspeto essencial da experiência do jogador. Além disso, acompanho a indústria há tempo suficiente para saber que é uma tarefa tola tentar prever a próxima grande novidade que revolucionará os jogos. Mas uma coisa é certa – apesar de recordar com carinho todas as horas acumuladas na sala de computadores da universidade a jogar Doom II e Quake, mal posso esperar para ver o que vem a seguir.