A Transferência: Subir as escadas para o sucesso do cliente

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Artwork by Bruno Silva

Recentemente, mudei de apartamento aqui em Nova York – certamente uma das provações mais odiosas da vida urbana. Para a maioria das pessoas que eu conheço, o ato de mudar de casa está entre o voo noturno e o tratamento de uma raiz dentária, na escala das situações desagradáveis modernas

Apesar da ansiedade habitual de novos começos, fiquei muito feliz em ver quão fácil o processo de mudança se revelou. Ou devo dizer, quão suavemente o processo começou.

Depois de ligar para a empresa de mudanças, um representante da empresa ofereceu-se imediatamente para avaliar quantas coisas eu tinha e para onde ia. Ele apareceu poucas horas depois, com um iPad, e elaborou rapidamente uma lista de móveis e eletrodomésticos que precisavam de ser transportados, apontando quantas pessoas iam ser necessárias e as especificações do novo local (andar, tamanho das escadas, etc.). Ele também me deu uma proposta completa de quanto isso custaria.

“Ah, sim”, pensei. “O vendedor preparou o contrato e a Declaração de Trabalho.” Isso era algo com que estava familiarizado.

“Estaremos aqui às 9 da manhã, em ponto, na próxima segunda-feira”, disse o representante enquanto apertava fortemente a minha mão e saiu apressadamente para a próxima marcação.

As minhas preocupações foram grandemente amenizadas por este maravilhoso ato de vendedor – em poucas horas eu tinha um plano de ação completamente formado e uma avaliação de quanto tudo custaria. Agora tudo o que eu tinha que fazer era arrumar todas as minhas coisas em caixas e esperar que os funcionários das mudanças as levassem para o novo local.

Na segunda-feira, os funcionários das mudanças chegaram às 9h em ponto. Dois deles. Ao ver a mobília, a sua primeira reação foi nada menos que choque: “Isto é o que tem para transportar! Tantas camas! Vamos precisar de outro colega ou dois… e provavelmente mais algumas horas, se quisermos fazer no tempo estabelecido.

Quando eu lhes disse que o novo apartamento era no 6º andar, os funcionários congelaram, olharam um para o outro em câmera lenta e depois estreitaram os olhos para mim como se me apontassem um raio laser à minha testa, contagem regressiva para explosão definida em 3 segundos. O tempo parecia deter-se enquanto eu esperava ser lançado pelo quarto pela força da sua crescente raiva.

“O quê? 6º andar, sem elevador? Isto tudo? Deves estar a gozar comigo, meu! Deves estar mesmo a gozar comigo!

Eles sacaram imediatamente dos seus telemóveis e fizeram uma série de telefonemas frenéticos para os seus gerentes na empresa de mudanças, enquanto lançavam um olhar mortal na minha direção.

“Ah, sim”, pensei novamente, imediatamente enquadrando a situação em termos familiares. “O vendedor esqueceu-se de informar a equipa de sucesso do cliente sobre o âmbito do trabalho e as expectativas do cliente.”

Tão típico. Eles saltaram completamente a transferência. E ninguém leu a Declaração de Trabalho.

A Transferência

Para empresas de SaaS (Software as a Service), esta transferência da equipa de vendas para a equipa de sucesso do cliente é provavelmente a parte mais importante do processo de vendas. Não há nada pior do que comprar um serviço e, em seguida, perceber que ninguém tem ideia de como atender às tuas necessidades, muito menos saber quais é que elas são.

Os vendedores que não informam adequadamente as equipas de sucesso do cliente e fornecem uma transferência tranquila não estão apenas a prejudicar os seus clientes; mas também estão lesar as suas empresas, já que podem estar a sobrecarregar a equipa com um trabalho que está além do que é atualmente possível.

No caso dos funcionários das mudanças, teria sido ótimo se eles soubessem exatamente o que se esperava do seu trabalho naquele dia, por várias razões.

Em primeiro lugar, eu seria um cliente muito menos ansioso – todos nós sabemos que a noite antes de uma mudança geralmente implica insónia na melhor das hipóteses, com as primeiras horas da manhã a serem gastas a pôr todos os condimentos no frigorífico, a esvaziar milhares de sacos de plástico e a tirar recibos de 3m de comprimento de gavetas esquecidas da cozinha. A sua frustração, visível nos seus rostos, era a última coisa que eu precisava às 9 da manhã.

E, em segundo lugar, os funcionários também ficariam muito mais felizes, já que teriam recrutado uma equipa de xerpas dos Himalaias, musculados, para passar a tarde a arrastar as minhas coisas por seis lances de escadas em Manhattan.

Aqui na Unbabel, fazer a “transferência” corretamente é absolutamente crucial para o processo de integração. Para atender adequadamente os nossos clientes temos uma grande variedade de equipas que estão profundamente envolvidas no percurso do cliente, supervisionando vários aspetos da cadeia de tradução da Unbabel:

  • uma equipa de IA que trabalha na personalização de mecanismos de linguagem para o conteúdo dos nossos clientes
  • uma equipa de implementação, que, entre outras coisas, é responsável por garantir que a Unbabel está devidamente instalada e a funcionar plenamente nas plataformas dos nossos clientes
  • uma equipa da comunidade, que gere a rede global de tradutores que analisa o conteúdo dos nossos clientes, garantindo que a tradução está alinhada com o estilo da empresa e com a marca e, claro, o sucesso do cliente, acompanhando cuidadosamente o desempenho dos nossos clientes e fornecendo atualizações regulares das suas métricas de sucesso definidas

Se qualquer uma dessas equipas não for informada adequadamente sobre as expectativas do cliente, isso poderá conduzir a uma falha grave na entrega do serviço.

Além disso, a maioria dos nossos clientes tem necessidades e requisitos muito diferentes quando se trata de traduzir o seu conteúdo de apoio. A Unbabel traduz principalmente e-mails de apoio ao cliente, live chats e artigos da central de ajuda – três tipos de conteúdo muito diferentes, com expectativas diferentes de tempos de resposta (obviamente, os live chats devem ser entregues imediatamente, enquanto os artigos da central de ajuda podem aguardar algumas horas).

Temos que garantir que essas traduções são entregues diretamente às plataformas de apoio usadas pelos seus assistentes de experiência do cliente, que geralmente estão espalhados por todo o mundo, de Manhattan a Manila e a Madrid.

Para colocar isto na perspetiva do negócio das mudanças: alguns dos nossos clientes precisam das suas pesadas mesas de jantar e camas com gavetas embaladas e transportadas até o 6º andar, exigindo pernas de aço, costas de ferro puro e uma forte convicção de “mente sobre a matéria”; outros têm um elevador de carga de grandes dimensões no seu prédio e foram adeptos de Marie Kondo durante toda a vida, juntamente com uma atitude de estudante em relação às posses mundanas (pouco mais que uma panela de arroz, escova de dentes, colchão de ar insuflável e alguns volumes de filosofia alemã do século XIX – ah, memórias…).

Algumas regras simples para acertar

Para ter certeza de que podemos avaliar adequadamente as expectativas dos clientes e informar as equipas necessárias sobre o que é esperado, tentamos seguir algumas regras simples.

  • Primeiro, as equipas voltadas para o cliente devem sempre passar todos os pedidos pelas respetivas equipas de produto, desde a primeira chamada de descoberta. É muito fácil dizer “claro, podemos fazer isso” a cada pedido de ajuda do cliente, sem verificar se as particularidades desses pedidos podem realmente ser tratadas (a) de acordo com as expectativas do cliente e (b) de acordo com as expectativas do cliente relativas às capacidades do produto. A transparência entre a equipa de vendas e as equipas de produto internas é fundamental.
  • Em segundo lugar, começa sempre a definir o âmbito de uma declaração de trabalho o mais cedo possível no processo de vendas, detalhando os parâmetros de sucesso do cliente. A definição da declaração de trabalho requer um nível de detalhes que é fácil de ignorar nas chamadas e reuniões iniciais. Ao abordar o cliente através de várias perguntas e registar os detalhes relevantes desde o início, podes evitar problemas inesperados que surgem mais tarde – ou, pior de tudo, durante o processo de implementação (o quê, escadas até ao 6º andar?). A declaração de trabalho é um Sine Qua Non.
  • Em terceiro lugar, reúne as equipas internas relevantes em torno de um potencial cliente o mais cedo possível. As vendas não devem ser apenas um esforço de uma pessoa solitária para assinar um novo cliente e, em seguida, passá-lo adiante; as vendas são uma iniciativa de toda a empresa, onde toda a equipa deve estar a incluída. Quanto mais feedback for fornecido pelas equipas internas em fases iniciais, melhor será o percurso do cliente mais tarde. Além disso, podes aprender muito falando com colegas de diferentes equipas, cada um dos quais pode esclarecer o caso de uso de um cliente. Não nos esqueçamos de que o comprador de um serviço provavelmente não é um vendedor, por isso, muitas vezes, um colega que não é vendedor tem uma melhor perceção dos seus requisitos e métricas de sucesso.

Garantir que a transferência não se torna numa desgraça

Conseguir fazer a transferência corretamente é particularmente crucial para uma empresa de SaaS, onde os clientes assumem um compromisso ou assinatura contínua que esperamos que dure durante anos. Talvez seja por isso que tantas outras indústrias ignoram a transferência como um ingrediente crítico do sucesso do cliente: muitas empresas consideram os seus serviços como ofertas únicas, em que o mais importante é vender ao maior número de pessoas, o mais rapidamente possível. Como resultado, os vendedores concentram-se apenas em obter essa assinatura, depois abandonam os seus clientes aos seus destinos com pouco mais que um firme aperto de mão e um rápido adeus.

Já todos vimos isto acontecer nas nossas transações de vendas todos os dias demasiadas vezes para as contar (nem sequer me obriguem a falar sobre como o agente imobiliário do meu novo local “desapareceu” imediatamente após eu assinar o contrato; tive quase que implorar para me dar as chaves e apareceu com quase 45 minutos de atraso para a nossa reunião – já todos passamos por isso!)

No entanto, concentrando-nos na transferência da equipa de vendas para a equipa de sucesso do cliente, podemos garantir que todas as partes envolvidas – vendas, implementação, produto e, mais importante, o cliente – estejam totalmente sincronizadas e, portanto, satisfeitas com o resultado do negócio. E, o melhor de tudo, garantimos que um novo cliente receberá um nível de serviço que excede as suas expectativas e que os nossos próprios serviços melhorarão continuamente por meio de ciclos de feedback consistentes.

Apesar disso, mesmo com a transferência mais perfeita entre vendas e o sucesso do cliente, podemos ter certeza de que teremos que fazer um trabalho pesado mais cedo ou mais tarde. Mas eu posso dizer por experiência pessoal: passar uma longa tarde a ajudar os funcionários das mudanças a carregar todos os móveis para o sexto andar é praticamente o melhor exercício que podes fazer! E a vista do topo vale a subida.

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