Estava tudo pronto. A comida tinha sido entregue no local, a sinalização personalizada estava a ser estrategicamente colocada à volta do Centro de Convenções de Miami e o tapete amarelo estava prestes a ser estendido para receber os participantes do evento. Mas, logo nesse momento, aconteceu uma coisa inesperada que parou o mundo.

Todos testemunhámos a propagação do novo Coronavírus à distância, mas nenhum de nós poderia prever a velocidade com que entrou na nossa vida e como nos obrigou a mudá-la por completo. Ao longo das últimas semanas, as empresas adaptaram-se a uma nova realidade da melhor maneira possível. Para alguns, a transição do escritório para casa foi simples, mas para outros – lojas ou restaurantes locais, por exemplo – a luta para permanecer à tona é tudo menos fácil.

No final de fevereiro, os nossos parceiros da Zendesk estavam ocupados a dar os retoques finais no Zendesk Relate, a conferência anual que junta toda a empresa. Depois de muita consideração, chegaram à conclusão de que não poderiam colocar em risco a sua equipa, os seus parceiros e os seus clientes. No dia 29, dias antes da abertura prevista do centro de convenções, o Zendesk Relate foi cancelado. Mas o espetáculo, felizmente, continuou.

A Kate Kerner, Vice-Presidente de Marketing de Eventos Globais da Zendesk, contou-nos tudo.

Decisões, decisões

Nunca é fácil tomar a decisão de cancelar um evento importante (imagina o que é cancelar a tua festa de aniversário dos 18 anos). Para a Zendesk, não foi diferente.

A Kate Kerner diz que os sentimentos na equipa foram bastante contraditórios. Por um lado, o Zendesk Relate oferece a cada colaborador da empresa uma oportunidade de brilhar, de colocar as suas ideias em cima da mesa. Com o cancelamento do evento, não haveria nada para mostrar o muito que tinham trabalhado. Por outro lado, sentiram que tinham de agir como cidadãos globais responsáveis e colocar os seus clientes em primeiro lugar. Manter todos os envolvidos em segurança não era negociável. Portanto, apesar de cancelar o evento ser uma decisão angustiante, era a única opção certa.

Assim que a decisão foi tomada, “foram desenvolvidos fluxos de trabalho muito claros para lidar com a situação,” lembra Kerner. Quando se organiza um evento tão grande, há sempre planos de contingência e de segurança, caso alguma coisa corra mal. Mas diretrizes sobre como lidar com um evento que não vai acontecer de todo não estavam contempladas, afinal, ser-se forçado a cancelar uma conferência anual, poucos dias antes do início, é uma situação pouco comum. A Zendesk começou por “alertar os participantes e os funcionários envolvidos no grande evento, desmantelar o que já tinha sido montado, trabalhar com fornecedores nos cancelamentos, e garantir que os oradores e patrocinadores eram ajudados.”

Já não somos uma startup, mas é fundamental manter a capacidade de ser ágil como uma startup.

Como reagiram as pessoas?

A Kate Kerner não esconde o facto do cancelamento ter sido difícil para as pessoas. Como explicou a Sarah Reed, Diretora Sénior de Eventos Estratégicos Globais da Zendesk, no seu último artigo, muitos participantes já tinham viajado para Miami para “superar o jet lag, visitar a família na Flórida ou tirar proveito do ótimo tempo que esteve durante o fim de semana.” Receber uma chamada ou um e-mail a dizer que o evento para o qual viajaram pessoas de todo o mundo foi cancelado era algo que inevitavelmente os ia deixar ansiosos ou zangados.

Porém, até eles entenderam que tinha sido a decisão certa e não demorou muito até que as mensagens de apoio à equipa da Zendesk começassem a aparecer.

A empatia e a autenticidade são essenciais em tudo o que fazemos. Isto continuou a ser verdade até com uma decisão tão dolorosa e parece que todos os envolvidos perceberam isso.

Aos participantes que já estavam em Miami, a Zendesk ainda conseguiu dar uma ideia de como iria ser a experiência do Relate, organizando um pequeno-almoço para toda a comunidade que estava na cidade. O que inicialmente estava destinado a ser um evento íntimo acabou por apresentar uma oportunidade única para os participantes do Relate se ligarem e fazerem “networking,” ainda que a uma escala menor.

Plano B

Quanto aos anúncios de novos produtos que tinham planeado fazer durante a conferência, a Zendesk optou por fazer isso através de um vídeo. Tinha sido preferível fazer os anúncios ao vivo, como explica Kerner, mas, diz também, que as respostas dos clientes ao vídeo foram positivas. “Os nossos clientes esperam que estejamos à altura do desafio. Acho que eles ficaram satisfeitos com a forma como comunicamos e com aquilo que comunicamos.”

Além dos anúncios de produtos, a Zendesk está a trabalhar num conjunto de eventos online e experiências digitais que serão lançados nos próximos meses. A versão digital do Zendesk Relate também está a decorrer. O Zendesk Relater, como foi chamado, é “o melhor conteúdo do Relate comprimido num encontro virtual de duas horas.”

Para Kate Kerner, o desafio criativo implícito no planeamento de eventos virtuais, é ser capaz de replicar a atmosfera de um evento ao vivo, num ambiente online. Não é uma tarefa fácil, mas ela está confiante de que os participantes ainda vão aprender com estas experiências ao mesmo tempo que se ligam e se divertem.

A receção tem sido positiva. Os nossos clientes procuram formas de melhorarem o atendimento aos seus próprios clientes, independentemente dos obstáculos que surjam.

E que obstáculo foi este! Mas, diante disto, Kerner acredita que toda a equipa do Zendesk foi capaz de aprender muito sobre si mesma, nomeadamente que: aquilo que os mantém unidos quando tudo corre bem é também o que os ajuda durante uma crise.

Rescaldo do cancelamento

Depois de notificar todos os participantes, de reembolsar os bilhetes vendidos e de reformular planos, ainda havia detalhes técnicos para resolver. O que iria fazer a Zendesk com toda a comida que já estava armazenada no local, com a sinalética do evento e os cerca de 960 metros quadrados de carpete amarelo vivo?

Como está escrito no artigo da Sarah Reed, a comida foi distribuída por várias organizações sem fins lucrativos através de uma parceria entre o Miami Convention Center e o Food Rescue US. Uma parte da sinalização foi doada à ” Crayons to Computers, uma organização sem fins lucrativos em Ohio que apoia professores com materiais escolares para os seus filhos,” enquanto 60 peças serão transformadas em instalações de arte por um artista local de Miami. Quanto ao tapete, vai cobrir o chão do centro de boas-vindas do Comité Internacional de Resgateno Arizona, onde se espera que alegre os dias das pessoas que procuram abrigo lá.

A única coisa para a qual a Zendesk não conseguiu encontrar um novo lar foram os 800 gelados que tinham encomendado para a conferência. No entanto, tal como diz a Kate Kerner:

Se a vida te der 800 gelados, come alguns e depois partilha o resto com a comunidade.

Por enquanto, não há como saber quando a vida vai voltar ao seu rumo habitual. Até lá, vamos ficar em casa, lavar as mãos e tentar tirar o melhor proveito destes tempos insólitos que estamos a viver. Tal como a Zendesk está a fazer.

P.S.:

O Zendesk Relater acontece hoje, 24 de março, às 9h00 PDT/16h00 GMT. Ainda te podes registar aqui.