Recentemente, a minha vida mudou um pouco.

Após 7 anos de independência, ou pelo menos de tanta independência quanto os meus gatos me permitiam, fui viver com o meu namorado. Antes de irmos viver juntos, o maior período de tempo em que ocupámos o mesmo espaço físico foi uma semana.

O meu namorado é australiano e há quatro meses mudou toda a sua vida 20 000 km para Lisboa. Está a tentar aprender português e mergulhar na cultura local desde que se mudou. Mas se alguma vez estiveste num lugar novo, onde não conhecias a língua, sabes como isto pode ser difícil.

Ainda assim, no que se refere a ir viver para o outro lado do mundo, o meu namorado está no melhor cenário possível. Tem uma rede de apoio, um emprego, uma família em casa e, como não gosto de falsas modéstias, tem-me a mim. Isto não é apenas romântico, é também prático – como falante nativa de português, sou a ponte entre o meu namorado e os senhorios, fornecedores de internet, Segurança Social e agentes fiscais. E isso é uma coisa valiosa. Já perdi a conta ao número de pessoas que conheço que foram viver para outro país apenas para nunca se sentirem realmente em casa. Algo estava a faltar. Talvez a barreira da língua ou as diferenças culturais. Talvez eles apenas não tivessem um sentido de comunidade.

Comunidade, ah? O que significa isso?

Comunidade. As empresas falam sobre isso com frequência – todas as empresas parecem ter uma “comunidade,” mas o que significa isso? São os clientes? Os parceiros? Os utilizadores? E que, ou quem, servem essas comunidades?

Eu vou começar em casa. Sou gerente de Marketing Comunitário da Unbabel e a nossa comunidade é formada pelos editores que trabalham na nossa plataforma para fazer com que a nossa tradução automática pareça, no seu todo, humana. Como o Airbnb ou as comunidades do Uber, a nossa é baseada principalmente no trabalho de editores, nas línguas que falam e na rapidez e precisão da edição. No Vimeo, como Suri Ratnatunga, Diretora Sénior de Comunidade e Apoio do Vimeo, nos contou num episódio do Customer Centric, “comunidade” refere-se aos criadores, que tanto produzem conteúdo para a plataforma, como são os seus principais clientes.

E então tens comunidades de apoio, que é o que acontece quando as empresas têm uma base de clientes de tal forma apaixonada e dedicada, que respondem a perguntas sobre os seus produtos. A Apple é o exemplo mais óbvio disto, uma vez que adotou este modelo nos seus fóruns populares mais antigos logo em 2011. Atualmente, empresas como o Spotify e a Microsoft têm comunidades de apoio e introduziram a gamificação de perguntas e respostas por meio de um sistema de pontos que nos ajuda a chegar ao posto de “rockstar,” respondendo às perguntas de outros utilizadores. E, embora isso seja mais comum nos modelos business-to-consumer (empresa para consumidor), vemos, por exemplo, a Salesforce a adotar esta tendência nos últimos anos, com a Comunidade Trailblazers da Salesforce, uma comunidade de clientes e parceiros que interagem e, mais importante, disponibilizam apoio técnico e uma Base de Conhecimentos a outros utilizadores.

Mas nunca conheci alguém com uma definição mais literal do que Mariana Brilhante, co-fundadora e diretora de marketing do SPEAK.

Vamos juntar-nos

O SPEAK foi iniciado em 2014 por três amigos que perceberam que, se mudar-se para uma nova cidade era complicado para eles, certamente seria pior para as pessoas que cruzavam fronteiras em circunstâncias mais difíceis do que aquelas do meu namorado, por exemplo. Apesar de qualquer pessoa se poder inscrever no SPEAK, seja com o objetivo de se tornar um amigo ou fazer parte de um grupo para aprender uma língua, o site é dirigido especificamente a imigrantes, migrantes e refugiados. O problema que os fundadores do SPEAK estavam a tentar resolver não era tanto um problema de língua, mas de inclusão e integração. A solução foi surpreendentemente simples: juntar as pessoas para aprender a língua com um nativo.

Seis anos depois, ainda é assim que o SPEAK funciona. Desde que começou em Leiria, expandiu-se para 24 cidades em todo o mundo, ajudando mais de 26 000 pessoas a aprender uma nova língua. Somente no ano passado, receberam 730 grupos de línguas e mais de 300 eventos de partilha de cultura organizados por membros da comunidade.

Segundo a Mariana, o apoio da comunidade não se resume apenas a responder a perguntas nos fóruns. “Quando se reúne um grupo de pessoas, durante uma hora e meia por semana, fazemos mais do que aprender uma língua. Constrói-se uma rede de apoio,” disse ela. “Acreditamos que aprender uma língua de maneira informal pode ser o primeiro passo para criar ligações significativas entre as pessoas, independentemente da sua cultura.”

A comunidade SPEAK pode ajudar com as instruções médicas, reuniões nos serviços de imigração e também ajudar a lidar com a burocracia necessária para encontrar uma casa. E para refugiados ou trabalhadores migrantes, é igualmente importante que o SPEAK lhes ofereça a oportunidade de retribuir, porque os ajuda a recuperar a sua dignidade numa situação sobre a qual perderam o controlo.

“A teoria de mudança do SPEAK baseia-se na hipótese testada em campo de que a criação de oportunidades para locais e migrantes atingirem um objetivo comum e num ambiente informal, no qual as culturas são partilhadas e apreciadas, é uma das ferramentas mais poderosas para promover uma maior inclusão social,” afirmou Mariana.

O online encontra-se com o offline

No SPEAK, a comunidade está presente em todas as etapas do processo, até mesmo no modelo operacional. Este modelo que coloca a comunidade em primeiro lugar, não é visto com frequência – em muitas empresas, a comunidade parece ser apenas uma consideração a posteriori. No SPEAK, porém, trabalham num modelo online para offline, o que significa que todo o apoio que as comunidades precisam para funcionar está incorporado no produto – as pessoas inscrevem-se em grupos de línguas online, partilham a sua disponibilidade como amigos e recebem treino e ferramentas para ensinar outras pessoas.
Também trabalham muito para dar aos amigos informações práticas sobre como controlar grandes grupos e permitir espaço para dinâmicas de aprendizagem saudáveis que evitem conflitos.

A resolução de conflitos é na verdade uma grande parte do trabalho de um gestor de comunidade. Assim como na maioria das tarefas de apoio, muitas vezes, os editores só entram em contacto connosco quando há alguma falha, quando estiverem frustrados. Compreender o lado do editor, fornecer-lhes as ferramentas para um melhor desempenho e tentar perceber as suas frustrações é a grande motivação por trás de como estamos a desenvolver o nosso produto para o futuro.

Entrar em contacto com o apoio da comunidade

O apoio da comunidade na Unbabel também funciona nos dois sentidos, porque os editores não são os nossos clientes e, de certa forma, nós somos os clientes deles. Confuso? É compreensível. Para os gestores da comunidade da Unbabel, o apoio é uma operação rigorosa. A sua função é ajudar os editores, mas também incentivar as comunidades a cumprirem os Acordos de Nível de Serviço. E isso pode ser complicado quando se adicionam à equação diferenças culturais e linguísticas. O que parece rude para um português pode parecer falso e forçado para um holandês, especialmente quando temos o problema adicional de toda a comunicação ser feita online.

Esse é o grande desafio para as empresas que tentam desenvolver experiências da comunidade, porque não há nada como ver o rosto de uma pessoa para desenvolver um sentimento de integração. Existem algumas maneiras de contornar esta situação, é claro. Várias empresas, como a Outsystems, por exemplo, organizam eventos da comunidade offline em todo o mundo, permitindo que a comunidade de programadores se reúna.

Na Unbabel, estamos estritamente online. Isto significa que criar um sentimento real de comunidade com os nossos editores é um projeto em andamento, para evitar usar a palavra “batalha.” Como criar uma comunidade com pessoas que se inscrevem para utilizar o nosso produto e receberem pagamentos?

Esta é uma pergunta sincera para a qual não sei a resposta.

Mas isso não significa que não estou a trabalhar para a obter. Na minha experiência, os modelos baseados na comunidade que funcionam melhor e que parecem uma verdadeira comunidade são os que são construídos com base no apoio. Já temos o apoio – tanto para os editores quanto dado pelos editores à nossa empresa – por essa razão parece que estamos no meio da construção de uma verdadeira comunidade. As pessoas gostam de se reunir e de ajudar. Se irás transformar o apoio numa coisa viva como o SPEAK ou através de fóruns online, isso é contigo.