Nas primeiras horas da noite, quando a maioria dos engenheiros está a dormir em casa, uma pequena equipa de programadores e gerentes de produto aproxima-se de um monitor, com os rostos sombreados de azul pelo brilho do ecrã. O sol nasceu há mais de uma hora nas Filipinas, onde um cliente está situado, e clientes de todo o mundo começam a encher as caixas de entrada com as suas perguntas impacientes, geralmente escrevendo em idiomas que os agentes de apoio não conseguem entender. A equipa está confiante de que o seu trabalho árduo vai valer a pena, transformando a barreira da linguagem num assunto que não é um problema – mas o burburinho da cafeína tem uma maneira de transformar até mesmo momentos de triunfo em razões para roer as unhas.

Agora já sabemos como se sentem as nossas equipas de produtos durante um lançamento. Especificamente, como se sentia a minha equipa quando desenvolvíamos uma aplicação que permitia que um cliente traduzisse e-mails e chats ao vivo de apoio ao cliente. O cliente tinha um CRM proprietário complexo e não tinha tempo para construir uma integração ou criar uma através da Unbabel API.

Felizmente, não houve muitas noites sem dormir. Isto porque tivemos apenas duas semanas para lançar o piloto. Depois de catorze dias de telefonemas pela noite dentro e uma mão cheia de voos internacionais, conseguimos incorporar o feedback dos utilizadores e criar uma plataforma de tradução da qual estávamos realmente orgulhosos. Uma plataforma de tradução que ajuda os agentes de apoio ao cliente a oferecer aos clientes globais um excelente serviço, independentemente do idioma que falam e do CRM que estão a utilizar.

Já recebemos inúmeras solicitações de empresas que queriam traduzir as suas interações de suporte multilingues, mas que utilizavam CRMs com os quais ainda não nos tínhamos integrado nativamente. O nosso piloto em Manila foi lançado sem problemas – a interface de utilizador da tradução era rápida, eficaz e intuitiva – e decidimos continuar a aprimorá-lo ao longo dos meses seguintes até o tornarmos na Interface Unbabel.

A Interface Unbabel permite que qualquer empresa traduza os seus formulários de apoio ao cliente e converse na nossa plataforma web rápida e fácil de utilizar. É tão simples quanto copiar e colar mensagens de entrada e saída para traduções rápidas e de qualidade nativa – não é necessária integração ou treino.

Gostamos de pensar na Interface Unbabel como a nova melhor amiga do CRM.

Simplicidade num mundo complexo

Como a Interface Unbabel introduz uma nova ferramenta para os já complicados fluxos de trabalho dos agentes, fizemos da criação de uma experiência de utilizador simples e eficiente para os agentes uma das nossas principais prioridades. Queríamos fornecer um UX que apenas ajudasse os agentes a fazer o que fazem melhor, ainda melhor.

Em conjunto com os meus colegas, identificámos algumas necessidades críticas do utilizador e implementámo-las como recursos principais da Interface Unbabel:

Tradução simultânea de pedidos de assistência técnica

Multilingue e multi-tarefa nem sempre andaram de mãos dadas. Pode ser incrivelmente difícil para os agentes concentrarem-se numa conversa com o cliente – quanto mais em várias – se estiverem a verificar constantemente o estado das traduções ou a improvisar uma tradução por conta própria. A Interface Unbabel notifica um agente sempre que uma nova tradução está pronta, o que dá aos agentes uma maneira fácil de gerir conversas simultâneas em vários idiomas. Naturalmente, a nossa combinação de tradução de máquina e tradução humana significa que podem sentir-se confiantes ao enviar uma resposta noutro idioma.

Mais modelos, menos preocupação

Talvez contra-intuitivamente, modelos – pelo menos para o apoio ao cliente em vários idiomas – podem aumentar o nível de personalização. Normalmente, um agente que trabalha com ferramentas somente de MT não se sentirá confortável a lidar pessoalmente com os clientes. Há muito espaço para erro.

Mas os modelos bem projetados, juntamente com a tradução confiável, dão aos agentes a liberdade de responder às perguntas dos clientes com gloriosa especificidade – e rapidamente. Os modelos também funcionam bem para perguntas simples e frequentes, dando aos agentes mais tempo para se concentrarem em consultas complexas. É por isso que a Interface Unbabel tem um suporte robusto para modelos, tanto em formulários quanto em chat.

Fluxo de trabalho ergonómico

São os pequenos pormenores que importam, especialmente quando se trata de criar um fluxo de trabalho eficiente e fisicamente confortável. É por isso que desenvolvemos a navegação sem rato para os agentes, permitindo que os agentes preencham os detalhes do caso e percorram os modelos de mensagens apenas com a tecla tab. Esta medida simples, agiliza tarefas repetitivas e acaba a poupar o tempo dos agentes e a entrar no ritmo do seu fluxo de trabalho. É claro que os agentes que preferem navegar com um rato ou trackpad não precisam de utilizar estes atalhos de teclado – são totalmente opcionais.

Construído para negócios

Uma ótima experiência do utilizador é apenas parte da equação – e apenas metade da diversão para um programador.

A Interface Unbabel possui vários recursos projetados para ajudar os gerentes de suporte e trazer responsabilidade para uma estratégia de transformação digital.

Na sua essência, a Interface Unbabel é construída para o atendimento ao cliente. Sempre que um agente abre um caso, vincula o histórico de tradução ao pedido de assistência técnica individual ou ao ID do chat gerado pelo CRM da empresa. Isto dá aos gerentes uma maneira fácil de pesquisar e localizar as consultas dos clientes, bem como de realizar auditorias de qualidade no caso de um cliente relatar um problema com o apoio recebido.

E nenhuma interface de tradução pode estar completa sem um painel de administração. Além do rastreamento de formulários, facilitámos a tarefa de visualização da utilização da Unbabel aos gerentes de apoio e tudo isto em tempo real e por par de idiomas. Aqui também é possível encontrar informações relacionadas com o tempo médio de tradução por par de idiomas.

Saber quantos bilhetes de assistência técnica estão a passar pela nossa pipeline IA+ Humano a qualquer momento (e quanto tempo esse processo dura) oferece às empresas uma maneira rápida de avaliar o impacto da Unbabel nas suas operações de suporte. Também ajuda as empresas a avaliar rapidamente os seus próprios pontos problemáticos – quando determinados pares de idiomas estão a ser mais pedidos, por exemplo.

Multilinguismo facilitado

No oeste selvagem dos CRMs, onde o legado e a complexidade reinam, nós criamos a Interface Unbabel para ser o mais simples e flexível possível. No futuro, gostaríamos de tornar a experiência de copiar e colar ainda mais uniforme e expandir os recursos de análise.

Tenho orgulho em dizer que construímos uma ótima experiência ao serviço de um excelente CX. E a Interface Unbabel é um passo importante no caminho para o serviço centrado no cliente. Agora, as empresas podem chegar aos seus clientes onde quer que estejam, na sua língua nativa – sem interessar a que CRM chamam lar.