Hoje em dia, as empresas que cresceram internacionalmente têm como alvo clientes em vários países ao mesmo tempo.

Mas fornecer apoio ao cliente em várias línguas pode facilmente transformar-se num pesadelo logístico. O apoio consiste em exceções à regra: é o desafio constante de lidar com o inesperado num intervalo ditado pelo cliente.

Então, porque é que o apoio multilingue é uma peça tão importante no puzzle das operações?

Recentemente, fizemos uma parceria com os “Execs In The Know (EITK)” para obter uma resposta que aborde a questão de várias perspetivas.

Quando perguntados: “Qual é o seu maior e mais doloroso desafio em termos de línguas e atendimento ao cliente?”, quase metade dos participantes do inquérito (47%) identificou o fornecimento e a retenção de assistentes como os seus principais desafios. Os entrevistados também citaram volume e escalabilidade (19%), eficiência de custos (18%) e garantia de qualidade e conformidade legal (16%).

Outra maneira de entender os desafios do apoio multilingue é imaginar um mundo em que a língua não seja um obstáculo operacional.

Perguntamos aos líderes do sector o que é que eles fariam se a língua não fosse um fator no seu modelo operacional. Recebemos uma fascinante variedade de respostas:

  • 30% dos entrevistados disseram que, se a língua não fosse um fator, poderiam concentrar-se na eficiência de custos e na procura de talentos.
  • 15% disseram que, sem restrições de línguas, as suas operações de apoio iriam beneficiar de maior flexibilidade.
  • 12% disseram que poderiam concentrar-se na consolidação das suas operações de apoio.

As seis barreiras ao apoio ao cliente multilingue

Existem seis principais desafios que impedem as empresas de obter flexibilidade operacional e economia de custos:

1. Procura flutuante

No nosso relatório do inquérito com os EITK, 44% dos entrevistados afirmam que o maior fator de stress multilingue é lidar com picos de eventos inesperados e outros 26% afirmam ser “lidar com picos de sazonalidade planeados”. Quer sejam tratados internamente ou por meio de um agente externo, esses aumentos nos pedidos exigem respostas ágeis no atendimento ao cliente, que são simplesmente difíceis de conseguir nas várias línguas. E se não estiveres à altura da ocasião, os teus clientes poderão acabar à procura exaustiva de um quarto de hotel em Nápoles.

2. Línguas com volume reduzido

O que fazer quando, infelizmente, o volume de pedidos não justifica a contratação de assistentes nativos a tempo inteiro?

3. Fusos horários

Na economia global de hoje, com as expectativas dos clientes em constante crescimento, há cada vez mais pressão sobre as empresas para fornecer apoio rápido e sempre ativo em vários fusos horários. Embora esse seja um objetivo incrivelmente nobre, na realidade pode provocar uma enorme tensão nas operações e drenar recursos. De facto, no passado, uma equipa de apoio sempre ativa significava recrutar assistentes em vários locais ao redor do mundo ou executar turnos noturnos dispendiosos.

4. Recrutamento, treino e retenção dos melhores

Quando perguntados: “Qual é o seu maior e mais doloroso desafio em termos de línguas e atendimento ao cliente?”, quase metade dos participantes do inquérito com os EITK (47%) identificou o fornecimento e a retenção de assistentes como os seus principais desafios.

Os assistentes de hoje devem possuir não apenas fortes habilidades linguísticas, mas também fortes habilidades técnicas e esses dois requisitos podem ser difíceis de encontrar em conjunto. À medida que mais empresas procuram num conjunto finito de talentos de assistentes multilingues altamente qualificados, o fornecimento e a retenção tornam-se cada vez mais difíceis e dispendiosos. Com recursos limitados, as empresas globais continuam a priorizar esses recursos qualificados nas poucas línguas de alta procura que atingem a maioria da sua base de clientes, enquanto a chamada “cauda longa” das línguas de baixo volume de procura é, frequentemente, mal atendida.

E, frequentemente, os assistentes que se encaixam em descrições mais especializadas estão em viagem ou a mudar-se para o estrangeiro por breves períodos. Os problemas de retenção podem exacerbar o problema da linguagem na experiência do cliente e exigir uma solução mais ousada do que simplesmente reforçar os esforços de recrutamento.

5. Custos de apoio

Historicamente, para reduzir os custos, as empresas confiaram muito em assistentes com proficiência em inglês localizados em todo o mundo, sendo as Filipinas, Índia ou Irlanda os locais mais populares. Independentemente de onde escolheres localizar os teus centros de apoio, desenvolver rapidamente uma operação de atendimento ao cliente de forma a fornecer, consistentemente, apoio de alta qualidade a clientes internacionais é um enorme desafio. No entanto, não fornecer apoio numa língua pode ser prejudicial à reputação de uma marca em crescimento.

6. Empatia em todas as línguas

Alguns dos serviços de tradução digital no mercado resolvem problemas de crescimento, mas lançam um novo desafio: manter uma voz autêntica da marca e um toque pessoal. A automação não pode ser realizada às custas de uma experiência do cliente humana autêntica. Os seres humanos trazem inteligência emocional e é daí que vem o verdadeiro valor da experiência do cliente.

Preparação para apoio multilingue em grande escala

Mas como é que uma grande empresa lida com estes seis desafios?

Para James Cross, líder sénior de Estratégia Digital e Serviços da Microsoft, a solução começou com a escolha das ferramentas de tradução corretas. A nossa solução de atendimento ao cliente, refinada por humanos e com inteligência artificial, combina a velocidade e a escala da tradução automática com a autenticidade que só pode ser obtida de um falante nativo.

Mas quando estás a transformar operações, precisas mais do que as ferramentas certas. Precisas da metodologia correta. Aqui estão os quatro pilares da estratégia de James para procurar grandes mudanças num modelo operacional – neste caso, uma estratégia multilingue inovadora com a Unbabel.

Acompanha isto

Testa vários canais, vários mercados, vários tipos de inquéritos de apoio ao cliente e vários momentos no percurso do cliente. Vale a pena dedicar algum tempo para considerar a resposta para as seguintes perguntas, enquanto te equipas com o máximo de dados relevantes possível.

Estas foram algumas das perguntas que James fez antes de iniciar uma estratégia de transformação digital com a Unbabel:

  • Onde estão os problemas que tentamos resolver em várias linhas de negócios?
  • Quais as línguas que podem ser abordadas por falantes nativos e onde há espaço para experimentar?
  • Qual é o custo da contratação de falantes nativos de um determinado local versus o uso de IA e um modelo de economia de trabalho temporário?
  • Para quais tipos de pedidos de apoio de clientes, possivelmente mais técnicos, ainda precisas de contar com assistentes humanos e onde podes oferecer o mesmo nível de apoio, aproveitando a tecnologia como um facilitador?
  • Como vou avaliar e dimensionar isso? Quais são os parâmetros que são mais importantes para mim?

Pode parecer óbvio, mas quanto mais elaborado for o teu programa piloto, maior a probabilidade de realizares grandes alterações nas tuas operações.

Mudanças dramáticas exigem métricas cuidadosas

O que não pode ser medido não pode ser melhorado. E, para a Microsoft, quando se tratava de avaliar a Unbabel, isso significava medir a qualidade da tradução e compará-la com a dos falantes nativos. Precisas de pensar em métricas com a mesma probabilidade de desafiar as tuas suposições como de as confirmar.

Sonha grande e cresce cuidadosamente

Quando os programas piloto começam a mostrar resultados sérios, é hora de os levar ao próximo nível para obter o máximo impacto. Mas com uma abordagem rigorosa e cuidadosamente pensada.

Olha com mais atenção para entenderes o panorama geral, como estes pilotos se encaixam na organização num nível mais alto, como o programa permitirá melhores decisões de negócios no futuro.

Os resultados falam por si mesmo, mas ter uma voz forte no comando ajuda sempre – por outras palavras, o que é preciso é uma visão ousada de crescimento e dados verdadeiros para o apoiarem. Construir equipas multi-funcionais que definam verdadeiramente objetivos, oportunidades de alcance, prazos claros, recursos e garantam a conclusão de todo o ciclo é outra chave para o sucesso.

Atenção à diferença cultural

Os clientes trazem consigo a sua própria base cultural para todas as conversas – tom, estilo de escrita, nível de detalhe em que entram, expectativas que têm. Não há espaço para uma abordagem de tamanho único. Então, como podes garantir que os teus empregados oferecem a melhor experiência aos clientes internacionais? Um ótimo lugar para começar é desenvolver um programa de consciencialização cultural, criar uma lista de “faux pas” e aproveitar a análise de sentimentos como uma ferramenta para entender a relação cultural entre o consumidor e a tua marca.

Encontra-nos em Londres

Na próxima semana, o James e eu estaremos no Customer Service and Experience Summit para um workshop sobre o crescimento do apoio em várias línguas. Se planeias participar no CSES, fica à vontade para nos enviares uma mensagem no LinkedIn antes do evento.

Enquanto isso, se estiveres curioso sobre como a Unbabel e a Microsoft estão a transformar as operações de atendimento ao cliente, fizemos esta breve entrevista em vídeo com James. Pensa nisto como uma amostra.

Espero ver-te lá!