As expectativas nunca foram tão altas. As empresas de hoje estão a operar fora dos limites dos seus setores – competem não só com marcas que vendem produtos ou serviços semelhantes, mas também com todas as outras marcas. Na verdade, vai além das marcas – quando o CEO da Netflix, Reed Hastings, disse que estavam …

Quando se ouve falar de uma empresa bem-sucedida, muitas vezes pensamos no carismático CEO que participou na entrevista, nos engenheiros inovadores por trás do software ou talvez nos profissionais de marketing criativos por trás de cada campanha viral. Não se pensa nas equipas de apoio ao cliente e, no entanto, estas estão a tornar-se cada …